Zendesk — opinie na temat systemu CRM/Customer Service

eVolpe, na którego stronę trafiłaś lub trafiłeś, to firma zajmująca się wdrożeniami przeróżnych systemów IT. Zendesk jest jednym z nich. Sporo już widzieliśmy i orientujemy się, komu najbardziej przydaje się to konkretne narzędzie. Być może będzie też odpowiednie dla Twojej organizacji. (Ale wcale nie musi). Jesteś w dobrym miejscu, by się zorientować, jakie zbiera opinie i czy jest szansa, iż wpasuje się w Twoje potrzeby.

Wybór odpowiedniego systemu CRM czy Customer Service to jedna z istotniejszych decyzji w firmach, które zapragnęły skutecznie zarządzać sprzedażą i zapewnić klientom pozytywne doświadczenia konsumenckie (inaczej: Customer Experience).

Jedno z popularnych narzędzi wykorzystywanych do tego celu to platforma Zendesk.

Jeśli już o niej słyszeliście, pewnie zastanawiacie się, czy rzeczywiście jest godna uwagi i co na jej temat sądzą dotychczasowi użytkownicy.

W tym artykule przyglądam się opiniom na temat oprogramowania od Zendesk, które opublikowano w Internecie. Zebrałam dla Was najpopularniejsze głosy. Mam nadzieję, że pomoże to w podjęciu świadomej decyzji, która zaskutkuje imponującym ROI, tj. zwrotem z podjętej dzisiaj inwestycji.

O Zendesk w pigułce

Zendesk to platforma do zarządzania relacjami z klientami i realizacji wsparcia posprzedażowego. Została utworzona, by pomóc przedsiębiorcom w komunikacji z klientami i zarządzaniu obsługą zgłoszeń reklamacyjnych lub ofertowych. 

Jej popularność wynika z łatwości integracji z innymi systemami, intuicyjnego interfejsu użytkownika oraz szerokiego wachlarza funkcji, które mogą wpasować się w potrzeby firm wielu różnych branż.

Najwięcej korzyści z zastosowania platformy Zendesk dostrzegają jednak podmioty B2C, a także organizacje — z dowolnego sektora, ale — prowadzące działalność w Internecie.

Dzisiejsza siedziba główna Zendeska mieści się w San Francisco. Firma operuje globalnie, wspierając przedsiębiorców z dowolnego zakątka świata przy pomocy oficjalnych partnerów wdrożeniowych.

W Polsce licencje systemu oraz wsparcie konfiguracyjne, administracyjne i techniczne można uzyskać, kontaktując się z eVolpe.

Historia założycielska i polski akcent w sprawie

Pomysł na narzędzie zakiełkował głowach trzech przyjaciół: Mikkela Svane’a, Alexandra Aghassipoura i Mortena Primdahla w 2007 roku w Kopenhadze.

Początkowo chodziło wyłącznie o automatyzację procesu obsługi ticketów w działach Obsługi Klienta. Takie były początki narzędzia Zendesk Support.

Po czasie dostrzeżono potencjał w kompleksowym traktowaniu doświadczeń klienta z marką. W 2018 roku platformę wzbogaciło rozwiązanie klasy CRM.

Cała sprawa ma także polski akcent.

Zendesk Sell, jakim znamy go dzisiaj, powstał na bazie krakowskiego rozwiązania Base CRM. Właściciele Zendeska włączyli go do swojego portfolio, a następnie rozwinęli w znaną i lubianą aplikację, którą oferują swoim klientom po dzień dzisiejszy.

Stanowi ona osobny byt od Zendesk Support.

Zendesk — opinie użytkowników

Przyjrzyjmy się teraz opiniom osób, które już z którejś opcji skorzystały i upubliczniły w Internecie opis własnych doświadczeń z technologią od Zendesk.

Sporo informacji na temat Zendesk odnalazłam na platformie Capterra. Jest to popularna porównywarka oprogramowania, na której publikowane są zweryfikowane opinie użytkowników konkretnego systemu.

Ponieważ produkty Zendesk można pozyskać zarówno osobno jak i w pakietach, warto zwrócić uwagę, o której konfiguracji jest mowa w opinii.

Na platformie Capptera znalazłam zarówno recenzje dotyczące ich systemu CRM, Customer Service jak i pozostałych rozszerzeń platformy takich jak Talk czy Explore. Trendującym tematem są też możliwości Zendesk AI.

Opinie o Zendesk Suite i Support

Ogólna ocena Zendesk Suite w pięciostopniowej skali to 4,4 (stan na 5 sierpnia 2024). Wyliczono ją na podstawie prawie czterech tysięcy oryginalnych recenzji użytkowników!

Oto kilka — w mojej opinii — wyróżniających się i wartych uwagi opinii użytkowników na temat Zendesk.

Powtarzalna opinia na temat Zendesk dotyczy przede wszystkim: łatwości użytkowania systemu. 

Nikita V. pisze, że oprogramowanie dostarcza wszystkich niezbędnych funkcji, jakich użytkownik mógłby wymagać od tego typu narzędzia. Chwali interface, oraz zwraca uwagę na oszczędność czasu, jaką wygenerowali w dziale Obsługi Klienta, automatyzując powtarzalne czynności przy pomocy Zendesk.

Nie zgłasza wielu wad systemu, ale wspomina, że producent mógłby lepiej zorganizować kwestię wsparcia technicznego. Zwłaszcza, że dostarcza narzędzie, które przecież do tego służy!

Niezwykle pochlebną opinię o Zendesk pozostawił w Internecie Sven G. – użytkownik zatrudniony w firmie ubezpieczeniowej zatrudniającej ponad pięciuset pracowników.

Zapytany o prawdopodobieństwo polecenia platformy własnym znajomym odpowiedział: „10 na 10”. To najwyższy Net Promoter Score, jaki można uzyskać!

Nie udało mu się przy tym wskazać, żadnych wad systemu. W sekcji Zalety wymienił: łatwość wprowadzania i eskalowania ticketów oraz korzyści z zastosowania funkcjonalności FAQ i Wiki (Zendesk Guide, przyp. red.). Napisał o usprawnieniu komunikacji oraz uwolnieniu pracowników od rutynowych zadań.

Roland M. z firmy logistycznej zatrudniającej ponad tysiąc pracowników — wbrew popularnej opinii — uznał platformę Zendesk za dość skomplikowaną. Zwrócił uwagę, że użytkownicy mogą potrzebować wsparcia/szkolenia podczas onboardingu do nowego narzędzia. Wysokie oceny przyznał jednak możliwościom funkcjonalnym oraz Customer Service!

Opinie o Zendesk Sell CRM

Dla wielu osób interesujące mogą być też opinie użytkowników wyrażone na temat samego tylko narzędzia Zendesk Sell, czyli oprogramowania Customer Relationship Management rzeczonego producenta.

Na platformie Capterra ogólna ocena tego systemu to 4,3 (na 5 możliwych punktów). Opiera się to jednak na zaledwie (w porównaniu do Zendesk Support) 156 recenzjach.

Zendesk Sell uznawany jest za bardzo dobre, solidne, sprzyjające komunikacji narzędzie. Chwalone są zarówno: interface wersji desktopowej jak aplikacja mobilna. Pośród głosów krytycznych znalazłam wypowiedzi nawiązujące do sztywnego pricingu oraz doświadczeń w przypadku rezygnacji z subskrypcji.

Ashley R. z firmy budowlanej zatrudniającej ponad tysiąc użytkowników jest z CRM od Zendeska zadowolona.

Przyznała mu ogólną ocenę 4/5, wyróżniając jego możliwości integracyjne. By skorzystać z jego funkcjonalności, zrezygnowała z narzędzia CRM firmy Hubspot. Podkreśliła przy okazji, że Zendesk Sell jest dla nich o wiele bardziej opłacalny kosztowo i pozwala na wygodną analizę produktywności zespołu.

Więcej opinii o Zendesk Sell znalazłam na platformie G2 (485). Ocena ogólna systemu na tej platformie to 4,2 (w pięciopunktowej skali).

Składa się na to całe spektrum pozytywnych, neutralnych, ale też niepochlebnych opinii.

Tym samym potwierdza się wniosek, iż nie istnieje system dobry dla każdego.

Zendesk Sell podoba się użytkownikom, którzy zwracają uwagę na User Experience, poszukują wygodnego sposobu na ownership systemu (preferują Cloud ponad On-Premise) i są dość samodzielni, jeśli chodzi o kwestie administracyjne i konfiguracyjne.

Wśród wad pojawiają się głosy dotyczące ograniczonych możliwości rozbudowy czy kosztów licencyjnych.

Adrina E. potwierdza, iż wyzwanie (szczególnie dla mniejszych przedsiębiorstw z niewielkim budżetem) stanowi struktura pricingu Zendesk Sell.

W jej opinii, firmy, które stać na hosting w chmurze producenta, będą jednak zadowlolone z bogatej funkcjonalności oprogramowania oraz automatyzacji, która służy domykaniu szans sprzedażowych.

Zendesk – opinie ekspertów rynku

Na temat Zendesk sporo do powiedzenia mają także analitycy rynku CRM/CX.

Gartner o Zendesk

Instytut badawczy Gartnera w swoich raportach wyróżnia platformę Zendesk za jej elastyczność i skalowalność. Analitycy doceniają również szerokie możliwości integracji i wsparcie dla omnichannel.

Wskazuje się jednak, że dla niektórych firm koszt wdrożenia i utrzymania systemu od Zendesk może być wyższy w porównaniu z innymi konkurencyjnymi rozwiązaniami, np. oprogramowaniem Open Source.

Forrester o Zendesk

Również Forrester Research wskazuje platformę Zendesk jako jedno z polecanych rozwiązań do automatyzacji obsługi klienta. Analitycy tego renomowanego instytutu piszą przede wszystkim o jego innowacyjności i proaktywnej polityce rozwoju produktu. Platforma jest przez nich postrzegana jako solidny wybór dla firm poszukujących zaawansowanych narzędzi CX.

Podobnie jak Gartner, Forrester zauważa jednak, że koszt hostingu platformy w chmurze może stanowić barierę dla niektórych przedsiębiorstw, zwłaszcza tych o ograniczonym budżecie.

Podsumowanie

O Zendesku mówi i pisze się jako o świetnym rozwiązaniu do zarządzania zgłoszeniami (ticketami) oraz centralizacji wiedzy o relacjach z klientami. Chwalony jest jego interface, który sprzyja wygodzie i efektywności pracy agentów Customer Support oraz zespołów sprzedażowych. Imponujące są również wizualizacje raportów oraz najnowsze możliwości związane z technologią GenAI.

Bywa, że niezadowolenie wywołuje poziom wsparcia technicznego realizowanego przez producenta. Czasami problemy sprawia import lub eksport danych do i z systemu. Niektórzy użytkownicy zgłaszają też wątpliwości związane z obsługą ich subskrypcji (wątek odnawiania licencji i pobierania płatności) lub procesem aktualizacji (dostarczanie nowej funkcjonalności oraz fixów i łatek bezpieczeństwa).

Ponieważ ogólna ocena Zendesk jest bardzo dobra (powyżej 4 na 5 możliwych punktów, przyp. red.), a negatywne opinie są w mniejszości, możesz spokojnie zaufać, iż producent dostarcza solidne i godne uwagi oprogramowanie.

Gdyby martwił Cię czas oczekiwania na odpowiedź na zgłoszenia techniczne od producenta, pamiętaj, że możesz skorzystać ze wsparcia polskiego partnera. W eVolpe służymy pomocą w sprawach związanych z:

Jeżeli jednak szczególnie zależy Ci na całkowitej kontroli przeprowadzanych upgrade’ów, systemie hostowanym we własnej infrastrukturze IT (On-Premises) albo braku opłat licencyjnych — poszukaj czegoś innego.

Wdrażasz strategię CX w Twojej firmie?

Rozwiąż ten 10-minutowy quiz. Poznaj stopień zaawansowania strategii Customer Experience w Twojej firmie.

Pytania, które Ci zadamy będą dotyczyły trzech kategorii: kultury organizacyjnej, procesów biznesowych i wykorzystywanej technologii.

Na końcu otrzymasz podsumowanie i wynik testu dojrzałości z zakresu CX. Jeśli okaże się to zasadne – odkryjemy przed Tobą obszary, w których warto się rozwijać.

cx maturity quiz