NPS. Jednostka, w której mierzy się Customer Experience

PARĘ SŁÓW O ZADOWOLENIU KLIENCKIM I SILE REKOMENDACJI

NPS. Jednostka, w której mierzy się Customer Experience

Sławomir Wnuk
Ostatnie artykuły autora: Sławomir Wnuk (zobacz wszystkie)

Co najbardziej interesuje sprzedawcę?

Target, potrzeby klienta, z którym negocjuje umowę, dzwoniący telefon?

Wszystkie te rzeczy są bardzo istotne dla Twojego biznesu. Koncentracja tylko na nich świadczy jednak o dość krótkowzrocznym planowaniu.

Jeżeli zależy Ci na długotrwałych relacjach z klientami – sugeruję zadbać przede wszystkim o Customer Experience.

Ale takie od początku do końca. Od etapu badania rynku i styku z materiałami marketingowymi aż do obsługi posprzedażowej. Jeśli dobrze Ci pójdzie, zyskasz lojalnego partnera biznesowego, który powróci z kolejnym zamówieniem, a może nawet poleci Cię wśród znajomych! W taki sposób – praktycznie bez żadnego wysiłku – napędzasz rozwój Twojego przedsiębiorstwa.

Marketing szeptany. Szansa czy zagrożenie?  

Na tym właśnie chciałbym się dzisiaj skupić. Na darmowym marketingu, który inni robią za Ciebie. Pod warunkiem, że… Ty robisz to, co do Ciebie należy. 

Funkcjonuje nawet takie pojęcie: marketing szeptany.

Nic w tym z resztą nowego. Ktoś zebrał pewne doświadczenie i dzieli się nim z innymi. Tak działały podania historyczne, tak powstawały legendy, tak też „rodzą się” plotki. W 2020 w podobny sposób napędza się marketing. Może tylko częściej w formie postów w social mediach niż w przekazach ustnych…

Na początku taki szeptany komunikat to wypadkowa oczekiwań i subiektywnej oceny faktycznych doświadczeń. Dalej: zasłyszane opinie po prostu „idą w świat”. Ludzie chętnie powtarzają, co przekazali im znajomi, co przeczytali w social mediach; udostępniają udostępnione treści (rzadko weryfikując źródła).

I fakt, to też tylko moja subiektywna obserwacja. Być może masz podobną?

Zadbaj o Customer Experience

Czy zauważasz również to, jak mało masz nad tym wszystkim kontroli?

Liczysz na pozytywny marketing szeptany? W czasach trollingu, fake newsów, zjawiska związanego z pozostawianiem negatywnych publicznych komentarzy – jest jedno rozwiązanie.

Zadbaj o Customer Experience!

Jeśli „konsument zero” wyrazi pozytywną opinię ze względu na miłe doświadczenie klienckie, tym większa szansa, że inni zaczną Was dobrze kojarzyć. Taka (niesponsorowana) rekomendacja działa cuda.

Zadowolony klient, zadowolony sprzedawca

O tym, jakich błędów nie popełniać i co robić, żeby zapewnić pozytywne Customer Experience, pisałem w poprzednim ARTYKULE. Pozwolisz, że tym razem pominę ten temat i przejdę od razu do kwestii mierzenia efektów.

Powiedziałem już dużo o tym, jak ważną rolę odgrywa zadowolenie klientów z oferowanych produktów, usług oraz obsługi około sprzedażowej. Pora, żeby się przekonać, na jakim poziomie jest to, deklarowane przez Twoich dotychczasowych partnerów biznesowych!

W tym celu polecam Ci ankietę Net Promoter Score.

Zacząłem ją stosować kilka tygodni temu i już widzę efekty. O technice słyszałem dość dawno temu. Była o niej mowa na moich studiach. Temat co jakiś czas powtarzał się też na moim linkedinowym feedzie (pewnie ze względu na algorytm, który proponuje treści zgodne z zainteresowaniami i wykonywaną profesją). W końcu nadszedł czas, żeby NPS wypróbować.

Do tej pory starałem się po prostu często rozmawiać z moimi klientami. W systemie CRM, z którego korzystam mam poustawiane regularne follow-upy. Co jakiś czas wyświetla mi się powiadomienie, aby zadzwonić do osób, z którymi ostatnio nie było kontaktu.

Mówimy wtedy o tym, co u nich, jak sprawdzają się pozyskane narzędzia, zgodnie z aktualnymi potrzebami klienta – proponuję też dodatkowe usługi eVolpe np. szkolenia, wsparcie techniczne, wdrożenie innego systemu.

Pomyślałem jednak, że ze względu na sympatyczną relację, którą udaje mi się utrzymywać – możliwe, że czasami nie otrzymuję obiektywnego feedbacku np. na temat wydajności obsługi serwisowej. Postanowiłem zainwestować trochę czasu i stworzyć anonimową ankietę na temat poziomu zadowolenia z usług eVolpe.

Nie jest długa. Po statystykach widzę, że nie zajmuje ankietowanym więcej niż pół minuty! Pytam w niej o prawdopodobieństwo udzielenia rekomendacji usług eVolpe wśród znajomych. W skali od 1 do 10. Tym właśnie jest Net Promoter Score.

Istota NPS sprowadza się do wykazania skłonności klienta do polecenia produktu lub usługi danej marki osobom z najbliższego otoczenia.

Nie znam lepszego sposobu na wyrażenie zadowolenia niż rekomendacja w gronie znajomych. Oczywiście sama skłonność do takiego polecenia a rzeczywista rekomendacja to dwie osobne rzeczy…

Dzięki NPS jestem jednak w stanie odróżnić promotorów od destruktorów, a także rozpoznać całkowicie neutralnych partnerów biznesowych. A to już coś!

Jak interpretować NPS?

Teoria mówi, że Ci, którzy zostawiają ocenę na poziomie 10 lub 9 należą właśnie do grona zdecydowanych promotorów marki. Z takimi osobami warto poruszyć temat Case Study oraz pisemnych referencji. Pomogą one zbudować wizerunek eksperta w dziedzinie, którą się zajmujesz. Publikuj takie materiały i obserwuj jak na Twoją korzyść zaczyna działać efekt społecznej słuszności.

Cenna informacja to także ta dotycząca oceny od 0 do 6. Grupa ankietowanych przeciwnych udzieleniu rekomendacji albo bardzo jej niechętnych to target Twojej kolejnej kampanii optymalizacji obsługi. Moja rada? Nie poddawaj się. Zacznij drążyć. Ustal powody nieprzychylnej oceny i naprawiaj Customer Experience także dla przyszłych klientów.

Pole do rozmowy jest również z osobami ze środka stawki. Ocena 7 lub 8 jest na tyle „nijaka”, że i jej powody warto odkryć. Nie ma tragedii, ale może też być lepiej. Ustal, co warto zrobić, żeby następnym razem uzyskać 10.


Na koniec jeszcze przykład opinii pozostawionej w dodatkowym, opisowym polu, które dodałem do naszej ankiety NPS. Oprócz samych 10-tek znalazłem tam takie przemiłe słowa. Nie sposób się nie pochwalić.

Mam nadzieję, że jeśli skorzystasz z mojej podpowiedzi – otrzymasz podobne potwierdzenie, że robisz coś dobrze. A nawet jeśli nie… to pamiętaj, że z ankiety Net Promoter Score płynie dla Ciebie bardzo ważna lekcja. Skorzystaj z niej w tych trudnych czasach!

Podsumowanie

Czy znasz lepszy wyznacznik zadowolenia niż skłonność do rekomendacji produktu lub usługi wśród znajomych?

W dzisiejszym artykule proponuję, żeby sprawdzić kto najchętniej poleca Twoją firmę innym. Według mnie, pomiaru satysfakcji z najlepiej dokonać zgodnie z zasadami Net Promoter Score.

Regularność w monitorowaniu tego wskaźnika pozwala ocenić jakość prowadzonych działań i dostarcza niezbędnych informacji, które ułatwią Ci kreowanie pozytywnego Customer Experience. Optymalnie wykorzystany NPS może być też narzędziem do powiększania zysków Twojego przedsiębiorstwa.

Wyżej dokładnie opisuję jak NPS działa w eVolpe.

Jeśli dotarłeś aż tutaj, dołącz do dyskusji na LinkedIn. Podziel się własnymi doświadczeniami z NPS. Może się czegoś od siebie nauczymy.


Masz pytania?

Wypełnij formularz, żeby je zadać.

Sławomir Wnuk
Ostatnie artykuły autora: Sławomir Wnuk (zobacz wszystkie)