Praca w Zendesk Support. Pokazuję, jak wygląda obsługa systemu do obsługi (klienta)

Maria Gmerek

To już nie ten czas, żeby można sobie pozwolić na obsługę klienta tylko stacjonarnie w godzinach od 10:00 do 18:00. Nasze nawyki zakupowe się zmieniły. Spory ułamek współczesnego biznesu odbywa się w Internecie, o dowolnej porze dnia lub nocy. To klient dyktuje kiedy i w jakich okolicznościach rozpoczyna się cykl zakupowy. Jeśli ma czekać na godzinę otwarcia sklepu — istnieje duża szansa, że się zirytuje lub rozmyśli.

Z tego względu wielu przedsiębiorców uzupełnia swoją strategię o sprzedaż online.

Jeżeli Ty też należysz do tego grona, powinno Cię zainteresować pewne rozwiązanie systemowe… W dzisiejszym artykule opowiadam o jego zaletach oraz przedstawiam podstawowe zasady użytkowania platformy.

Przyda Ci się ona podczas realizacji własnej strategii Customer Experience. Dzięki niej możesz prowadzić skuteczną komunikację omnichannel oraz wspierać swoich klientów, gdy poszukują odpowiedzi na nurtujące ich pytania.

Sprawdźmy, jak oprogramowanie od Zendesk może pomóc agentom Obsługi Klienta także w Twojej firmie.

Praca w Zendesk Support: podstawy

W dzisiejszych czasach niezwykle ważne jest, aby firmy stosowały strategię omnichannel kontaktu z klientami.

Oznacza to zastosowanie różnych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, telefon, livechat, media społecznościowe i inne, aby móc efektywnie odpowiadać na potrzeby klientów. W tym kontekście systemy do obsługi klienta, takie jak Zendesk Support, stają się nieocenionym narzędziem.

Konfiguracja e-mail w Zendesk Support

Pomimo rosnącej popularności nowych sposobów komunikacji, e-mail wciąż pozostaje najbardziej popularnym i najczęściej używanym kanałem. Dlatego rozpoczynając przygodę z oprogramowaniem do obsługi klienta (np. takim jak Zendesk), warto zacząć od konfiguracji ustawień e-mail.

Adres poczty elektronicznej może być wspólny dla całego działu Obsługi Klienta, na przykład support@twojafirma.pl. Alternatywnie, każdy agent Customer Service może mieć własne konto, na przykład maria@twojafirma.pl.

Zendesk obsługuje oba przypadki. To Ty decydujesz — do kogo i na jakich zasadach przekierowujesz zapytania.

praca w zendesk e-mail

Niezależnie od wybranej strategii, w systemie Zendesk Support wystarczy skonfigurować dostępy, łącząc konta użytkowników z właściwymi adresami e-mail. Dzięki temu zapytania klientów są przekazywane do odpowiednich pracowników działu Obsługi Klienta.

Agentów można również przydzielić do odpowiednich grup, co ułatwia zarządzanie obsługą zgłoszeń oraz koordynację pracy podczas nieobecności opiekuna klienta.

Jak to wszystko ustawić, pokazuję na nagraniu.

Ustawienia formularza zgłoszeniowego

W systemie można też zaprojektować formularz, wskazując klientom konieczne do uzupełnienia pola. Dzięki temu łatwiej jest skategoryzować zgłoszenia i przypisać je do obsługi przez odpowiednich specjalistów.

Warto z tego skorzystać, ponieważ dzięki funkcjonalności Zendesk — każde zgłoszenie od klienta zamienia się w cenne dane, które mogą przysłużyć się dalszej optymalizacji Customer Experience.

Baza takich zgłoszeń z miesiąca, kwartału czy roku stanowi doskonały materiał do raportów, które pomogą w podejmowaniu decyzji biznesowych zgodnych z potrzebami klientów.

Godziny pracy Customer Support

Na samym początku pracy z systemem dobrze jest też ustawić godziny pracy oraz przedział czasowy, w którym realizowane jest wsparcie klienta. Warto przy tym zaplanować automatyczne powiadomienia o kontakcie poza godzinami obsługi z informacją, kiedy można się spodziewać odpowiedzi.

praca w zendesk godziny obsługi

Skorelowanie daty wpłynięcia zgłoszenia z czasem jego obsługi pomoże Ci też mierzyć efektywność zespołu Customer Service.

Ankiety dotyczące zadowolenia z obsługi

Zendesk pozwala ponadto na stworzenie ankiet badających satysfakcję z obsługi. Dzięki ich zastosowaniu możesz wpłynąć na poprawę doświadczenia konsumenckiego.

Zendesk Support oferuje funkcję pozostawienia opinii na koniec współpracy lub po realizacji konkretnego zlecenia. Szczególnie istotne jest śledzenie negatywnych komentarzy. To Twoja szansa na poprawienie pewnych procesów oraz zniwelowanie ryzyka utraty klientów na skutek powtarzających się błędów.

praca w zendesk support feedback klienta

Na koniec konfiguracji systemu Zendesk warto również ustawić podpis agenta, który będzie się pojawiał pod każdym jego komentarzem. To prosty, ale ważny aspekt spójnego doświadczenia klienta z marką.

Dokładną instrukcję zawarłam w filmiku na dole.

Potrzebujesz więcej informacji o Zendesk? Umówmy się na indywidualną konsultację.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Wybierz dogodny dla siebie termin.

Maria Gmerek
Scroll to Top