Czego firmy nie robią, a powinny?

szczególnie w czasie pandemii koronawirusa

Czego firmy nie robią, a powinny?

Sławomir Wnuk
Ostatnie artykuły autora: Sławomir Wnuk (zobacz wszystkie)

Sytuacja jest – oględnie mówiąc – „niewesoła”. Druga fala epidemii trwa. Nie będę przytaczał statystyk, bo te zmieniają się bardzo szybko, a zależy mi na uniwersalności tego artykułu. Zresztą, bardzo prawdopodobne, że samodzielnie na bieżąco śledzisz, co dzieje się w Polsce i na świecie. Pewnie przynajmniej zerkasz na licznik zachorowań prowadzony w górnej części portalu Onet. Dość powiedzieć, że walczymy z wirusem na wielu frontach. Chciałbym się dzisiaj podzielić kilkoma przemyśleniami na ten temat, ale wyłącznie w obszarze biznesu. Ekspertom pozostawiam, kwestie medyczne, społeczne czy polityczne. Jeśli masz ochotę na porcję wiedzy dotyczącej zorganizowania firmy w tych trudnych czasach –  już kończę przydługi disclaimer i przechodzę do rzeczy.

Zastanawiałem się ostatnio, czy jest coś, co można  zrobić, aby poprawić kondycję biznesu prowadzonego w czasach pandemii. Chociaż na tyle, aby dotrwać do z utęsknieniem wypatrywanego końca obostrzeń…

Na wiosnę, przy okazji pierwszej fali, tematu dotknął Marcin Różański w artykułach: „Jak przygotować sprzedaż i marketing na skutki epidemii koronawirusa?” oraz „Jak przygotować firmę na skutki koronawirusa?”.

W moich rozważaniach postaram się odnieść do tego, o czym była tam mowa. Chyba przyszedł czas, aby się z tych rzeczy rozliczyć i zastanowić, co udało się zrealizować, co przyniosło faktyczny skutek i czy jest jeszcze coś, co należałoby dołączyć do strategii działania…

Gdzie jesteśmy?

Wielu przedsiębiorców, którzy zdecydowali się na Office Re-Entry – ponownie deleguje swoich pracowników na pracę zdalną. Tyle możemy zrobić, żeby ograniczyć wzajemne kontakty. Bez tego, jak mówią w mediach, nie zatrzyma się pandemii.

Oczywiście jest to opcja dla przedsiębiorstw, które (przynajmniej częściowo) mogą sobie pozwolić na tryb remote.

Chleba (na dużą skalę) nie da się upiec bez przychodzenia do piekarni, gdzie są specjalne warunki, ale system CRM możemy bez problemu wdrożyć zdalnie. Dzisiaj podzielę się praktyką, którą z sukcesem stosujemy w eVolpe.

Od początku roku tylko się rozwinęliśmy, pozyskaliśmy nowych klientów i pomimo pandemii, coś jednak udaje nam się robić dobrze. Czytaj dalej, jeśli interesuje Cię, co.

Jakie błędy popełniamy?

Czego nie robić w biznesie w czasach koronawirusa? To pytanie można było w sumie zakończyć po słowie „biznes”. Błędy w zarządzaniu firmą, które chciałbym dzisiaj przytoczyć przynoszą negatywny skutek niezależnie od sytuacji pandemicznej. Udało mi się dzisiaj opracować osiem z nich.

#1 Ignorowanie klienta

Może to zaskakujące, ale spotykam się z tym dość często. Klienci, których obsługuję nie rzadko wchodzą w relację z eVolpe, ponieważ rozpoznali u siebie „zmarnowany potencjał”.  Zgłaszają się do mnie po system CRM, ponieważ nie kontrolują napływu oraz obsługi zapytań ofertowych, które trafiają do nich różnymi kanałami. Zbyt późno orientują się, że ktoś do nich napisał. Zdarza się nawet, że w natłoku innych, bardzo absorbujących zadań – świadomie odkładają moment kontaktu z potencjalnym klientem.

Niezależnie od okoliczności, w biznesie zawsze liczy się refleks! Skoro klient już się do Ciebie odezwał, skoro mimo aktualnie trudnej sytuacji gospodarczej rozważa zakup – nie możesz pozwolić mu czekać. Twoja zwłoka to dodatkowy czas na kontakt z konkurencją.

#2 Niezrozumiała oferta

W ostatnim czasie wielu musiało się przebranżowić, zmienić ofertę, poszukać sposobu na utrzymanie się na rynku… Zrozumiałe, że w takich przypadkach nie zawsze nadążono z komunikacją na stronie internetowej, w broszurach, w social mediach, w prasie itd.

Osobiście pochwalam zdolność do szybkiej adaptacji, otwartość na zmianę. To w końcu podstawowa zasada metodyki Agile, która stanowi jeden z czterech filarów działalności eVolpe.

Jeżeli tylko jest to możliwe, polecam wygospodarować czas, aby ułatwić nowym, potencjalnym klientom rozpoznanie przekazu firmy. Skomplikowana, myląca oferta tylko ich od Was odciągnie. Frustracja wynikająca z próby przedarcia się przez niezrozumiałe dla użytkownika portfolio, to scenariusz, na który nie możesz sobie teraz pozwolić.

#3 Brak marketingu

Pochopnie można uznać, że warto teraz oszczędzić na działaniach reklamowych, że lepiej gromadzić kapitał na „czarną godzinę”. Nic bardziej mylnego! Okres spowolnienia gospodarczego to wcale nie czas na wygaszenie marketingu. Trzeba go robić i to wręcz ze zdwojoną siłą. Czarna godzina nadejdzie tym prędzej, jeśli zaniedbacie social media, firmowego bloga, czy kampanie mailowe, display, SEO i inne.

Kiedy nie można wyjść z domu, ludzie spędzają czas w Internecie. Skuteczny marketing powinien sprawić, że znajdzie się tam również Wasza oferta. Ta napisana od nowa, czytelna i przyjazna dla odbiorcy. (Patrz wyżej.) 

#4 Brak odpowiednich priorytetów

Do wszystkiego doszedłeś sam. Twój sukces to zasługa wieloletniego zaangażowania, ciężkiej pracy, zarwanych nocy, przerwanych urlopów, nadgodzin, długotrwałych negocjacji z kontrahentami… Jesteś dumny ze swojego osiągnięcia. Kiedy mowa o Twojej firmie chcesz, aby było to zrozumiałe.

Dużą wagę przykładasz więc do wyglądu gadżetów reklamowych rozdawanych klientom, wielkości logo na wizytówkach, detali, szczegółów, szczególików. Uczulasz też na to Twój zespół. Zlecasz poprawki, osobiście zatwierdzasz każdą nowość, wzmiankę, każdy ruch.

Chcę Ci powiedzieć, że to błąd. Czas trochę odpuścić i skupić się na tym, co naprawdę ważne. W dobie koronawirusa przyjrzyj się raczej temu, jak skonstruowano ofertę, jak wygląda Wasz marketing. Upewnij się, jak efektywnie działa sprzedaż, czy pozyskujecie nowych klientów i wpływacie na potencjał pojawienia się kolejnych w dłuższej perspektywie. To tutaj są pieniądze!

Jeśli już wpadły Ci w ręce zamówione gadżety firmowe – pamiętaj o zasadzie Pareto i nie poświęcaj im więcej niż 20% Twojej uwagi. Zaangażowanie szefa przyda się gdzie indziej. Na przykład podczas negocjacji kolejnej umowy.

#5 Lekceważenie obsługi posprzedażowej

Kolejny na mojej liście błąd to niedocenianie etapu obsługi klienta. Poziom wsparcia udzielanego po sprzedaży wpływa na trwałość relacji z już pozyskanymi kontrahentami. Na rynku owładniętym kryzysem gospodarczym trzeba koniecznie dbać o stałych partnerów biznesowych. To oni przynoszą Ci dochód, gdy trudno o nowe transakcje. Lojalność klienta opłaca się szczególnie teraz. Naiwnym byłoby sądzić, że raz podjętej współpracy nikomu nie będzie się chciało zrywać. Zadbaj o swoich stałych klientów, a oni odwdzięczą się ponowionym zamówieniem, a może nawet korzystną dla biznesu rekomendacją.

#6 Brak automatyzacji

W czasach kryzysu nie możesz sobie pozwolić na marnowanie czasu. W 2020 roku, w dobie wszechobecnego Internetu, w obliczu konieczności pracy zdalnej, dbania o bezpieczeństwo danych oraz przy dobrodziejstwie rozwiązań IT dostępnych na rynku (z których już pewnie korzysta konkurencja) – nie wyobrażam sobie, że nadal odkurzasz papierowe archiwa, w nieskoordynowany sposób wymieniasz się plikami albo przechowujesz wiedzę o relacjach z klientami na skrzynce mailowej. Koniecznie pomyśl o zautomatyzowaniu tego, co zabiera czas, który mógłbyś poświęcić na budowanie relacji ze stałymi klientami… albo na pozyskiwanie nowych.

#7 Realizowanie innowacji w zbyt małej skali

Czasami jest tak, że dość szybko kończy nam się zapał. Epidemia koronawirusa i kryzys gospodarczy to nie moment, żeby zaczynać projekty, których nie ma się zamiaru dokończyć. Czas na konsekwencję w podejmowaniu decyzji. Siódmy błąd na mojej liście to obserwacja dotycząca porzuconych projektów wdrożenia innowacji. Podobnie jak na marketingu nie wolno teraz oszczędzać na narzędziach, które wprowadzą Twoją firmę w 2021 rok. A już na pewno nie wolno rozpoczynać procesu, tylko po to, aby „się rozeznać”. Takie podejście marnuje nie tylko Twój czas, ale i zasoby firmy, do której się zgłaszasz po wycenę.

#8 Robienie biznesu na emocjach, brak racjonalnego podejścia do sprawy

Jeśli jeszcze to czytasz i dalej zastanawiasz się, co jeszcze być może robisz źle – przyjrzyj się racjonalnemu aspektowi Twoich ostatnich decyzji. Przeanalizuj, czy nie działasz pochopnie rezygnując z „trudnego” biznesu. Albo, czy zadbałeś o motywację pozbawionego biurowego reżimu zespołu.

Nie należy obrażać się na klientów za to, że stali się wymagający w tych trudnych czasach. Warto też przemyśleć i jasno przedstawić zasady współpracy osób przebywających na tzw. Home Office. Czym innym jest wykazanie zrozumienia dla sytuacji i umożliwienie pracy z domu, czym innym bezpodstawna wiara w obowiązkowość nieobecnych w biurze pracowników. Rozwiązanie jest proste. Spieszę przedstawić je kolejno.

Co zrobić, żeby sobie pomóc?

Dbaj o Customer Experience!

Klienci są coraz bardziej świadomi dostępnej oferty; zanim „odkryją karty” – samodzielnie porównują dostępne opcje. Pisałem już tutaj wielokrotnie o badaniach, które to potwierdzają. Chyba nawet nie muszę ich znowu przytaczać. Wystarczy, że przypomnisz sobie ostatnie rozmowy z potencjalnymi kontrahentami. Podejrzewam, że zauważasz jak bardzo doinformowani są Twoi rozmówcy, ile już wiedzą o oferowanych produktach, firmie oraz konkurencyjnych propozycjach (jeśli się z takimi zdradzają).

To, co należy do Ciebie, to zagwarantowanie możliwie najlepszego Customer Experience. Jest na to prosty sposób. Zacznij od terminowego odpowiadania na zapytania ofertowe.

Wypełniony formularz? Wiadomość na live chat? Mail pozostawiony na skrzynce? – Reaguj od razu! Nie daj klientom czekać. Żyjemy w czasach „instant feedback”. Social media i Google przyzwyczaiły nas do natychmiastowego otrzymywania odpowiedzi na zadane pytania. Jeśli zależy Ci na doświadczeniu klienckim – buduj wizerunek fachowca, który jest zawsze gotowy udzielić pomocy.

W praktyce przydadzą Ci się narzędzia takie jak: system marketing automation, integracja poczty E-maillive chata (jeśli taki kanał wykorzystujesz) z systemem CRM czy automatyzacja połączeń telefonicznych.

Dbaj o dobre pierwsze wrażenie!

Chyba nie muszę Cię dłużej przekonywać, jak istotne (zwłaszcza w dzisiejszych czasach) jest pierwsze wrażenie. Zanim dojdzie do bezpośredniego kontaktu z klientem, masz szansę je wywrzeć poprzez odpowiedni wizerunek w Internecie. Moja rada? Zadbaj o stronę internetową i profile w mediach społecznościowych. Nawet jeśli klient nie jest jeszcze zainteresowany współpracą – a już trafił na Was w sieci – podświadomie zada sobie pewne pytanie. Czy ta strona mi się podoba?

Jeśli odpowiedź brzmi tak, to pewnie dlatego, że jakoś się wyróżniacie. Wspaniale! To tylko sprzyja nawiązaniu relacji handlowej (w dalszej lub bliższej przyszłości). Teraz jest najlepszy moment, żeby uporządkować i odświeżyć komunikację, tak, aby była klarowna i atrakcyjna!

Zobacz na przykład, jak zmieniła się ostatnio strona główna eVolpe.  

Zapewnij użyteczność materiałów marketingowych!

Najlepiej, jeżeli Wasz marketing spełnia użyteczną funkcję. Należy go prowadzić tak, aby odpowiadał na wątpliwości nurtujące klientów – nie wychwalał markę, której jeszcze nie znają/ której jeszcze nie ufają.

Na budowanie zaufania i lojalności przyjdzie czas na dalszym etapie relacji, gdy do akcji wkroczą sprzedawcy i dział obsługi. Marketerów uczul teraz na perspektywę klienta. Niech generują treści, które przydadzą się w procesie zakupowym, poprowadzą klienta przez labirynt decyzyjny, pomogą przekonać decydentów itd.

Nam udało się wdrożyć ten punkt poprzez udostępnienie e-Booka o etapach, które czekają klientów w procesie wdrożenia. Kontynuujemy też projekt eVolpe Webinars. Już wkrótce kolejna jego odsłona z moim udziałem!

Wspieraj klienta po sprzedaży!

Handlowcom czy osobom zarządzającym przedsiębiorstwem czasami trudno przestać myśleć o lejku sprzedaży. Zwłaszcza o jego dolnej części. Żeby go jednak napełnić, potrzebujesz zadbać o dwie rzeczy. Napływ nowych klientów. (Była już o tym mowa powyżej). Oraz długotrwałe relacje z aktualnymi kontrahentami. Na tym drugim chciałbym się teraz na moment zatrzymać.

Chodzi mi o to, żeby zadbać o obsługę posprzedażową, czasami nazywaną serwisem. Dobra relacja z partnerem, taka na lata i oparta na zaufaniu, zapewnia stały dopływ kolejnych zleceń od lojalnego klienta. W trudnych czasach spowolnienia gospodarczego może się okazać, że taki biznes jest o wiele łatwiej zapewnić.

Jeżeli masz wątpliwość jak układa się współpraca z już pozyskanymi klientami, polecam Ci ankietę Net Promoter Score. Dowiesz się z niej, jak chętnie klienci polecają Twoje usługi swoim znajomym. Nie ma lepszego wyznacznika zadowolenia niż chęć udzielenia rekomendacji.

Od jakiegoś czasu prowadzimy badanie satysfakcji z usług eVolpe wśród naszych klientów. Ostatnio otrzymaliśmy bardzo pochlebną opinię w dodatkowym polu przeznaczonym na notatki. Aż się tym z Wami podzielę, bo zrobiło nam się bardzo miło.

Mam nadzieję, że jeśli skorzystasz z mojej podpowiedzi – otrzymasz podobne potwierdzenie, że robisz coś dobrze. A nawet jeśli nie… to z ankiety Net Promoter Score płynie dla Ciebie bardzo ważna lekcja. Skorzystaj z niej w tych trudnych czasach!

Korzystaj z systemu CRM!

Na koniec dość przewidywalna rada z mojej strony. Potrzebujesz systemu CRM. I to takiego, który odpowiada na indywidualne potrzeby Twojego biznesu. Dzięki niemu zautomatyzujesz powtarzalne czynności, zaoszczędzisz czas spędzany na zadaniach operacyjnych oraz poprawisz komunikację. To ostatnie jest tym bardziej istotne, jeśli znowu pracujecie zdalnie.

Archiwizacja wiadomości E-mail, notatki ze spotkań i rozmów telefonicznych, przypomnienia o konieczności podjęcia dalszych działań – wszystkie te funkcje przydają się kiedy nie możesz się spotkać z zespołem i zweryfikować statusu poszczególnych szans sprzedażowych w ulubionej sali konferencyjnej. Relacje z klientami na odległość pomoże Ci prowadzić moduł Customer Journey, którego cechy opisywałem wcześniej TUTAJ.

Jeśli zastanawiasz się nad wdrożeniem systemu CRM, po wypełnieniu krótkiej ankiety – TUTAJ znajdziesz darmową rekomendację produktu zgodnego z tzw. „CRM-ową osobowością” Twojej firmy.

Podsumowanie

Powinieneś…

Musisz…

Jak nie zaczniesz, to nigdy…

Trochę Ci dzisiaj tłumaczę, jak żyć. Niektórych to może zirytuje. Mam nadzieję, że jeśli dotrwałeś do końca, to jednak docenisz listę błędów, których dobrze jest unikać w biznesie. Szczególnie w czasie pandemii koronawirusa, pracy zdalnej i spowolnienia gospodarczego.

Proponuję Ci, aby zwrócić uwagę na to, jakie wrażenie kreujesz od samego początku relacji z klientem, także na tym nieuświadomionym etapie. Zadbaj w tym celu o marketing oraz „ogarnięcie” procesów Sales Support. „Wejdź w buty” potencjalnego kontrahenta i skup się na tym, co dla niego jest ważne. Uwaga też na modne wyrażenie: Customer Experience. Przy okazji pamiętaj, że Wasza wspólna podróż nie kończy się wraz z podpisaniem umowy czy po wystawieniu faktury. O klienta trzeba zadbać również po zaksięgowaniu środków finansowych. Żeby się upewnić, że współpraca układa się pomyślnie – skorzystaj z badania satysfakcji z produktów bądź usług, w tym bardzo – według mnie – przydatnego Net Promoter Score.

Tyle ode mnie na dziś.

A Ty? Masz jakieś przemyślenia na temat zarządzania firmą w czasie spowolnienia gospodarczego?

Odezwij się do mnie na LinkedIn i porozmawiajmy o naszym doświadczeniu.


Masz pytania?

Wypełnij formularz, żeby je zadać.

Sławomir Wnuk
Ostatnie artykuły autora: Sławomir Wnuk (zobacz wszystkie)