wdrożenie systemu crm

Wdrożenie systemu CRM

Jak wdrożyć system CRM,

aby zagwarantować blisko 900%-owy zwrot z inwestycji?

Wdrożenie system CRM to wieloetapowy proces implementacji oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami w organizacji. Bywa, że jest on dość długi i kosztowny, ale są też sposoby na szybkie „uruchomienie” podstawowego oprogramowania. Najważniejsze to rozpoznać własne potrzeby i potraktować temat jako inwestycję. Kiedy system jest dobrany do organizacji, a nie na odwrót – zyskujesz narzędzie, które zwraca się z nawiązką.

Czy wiesz, że…

Każdy dolar zainwestowany w system CRM ma szansę przynieść firmie 8,71 USD zwrotu z poczynionej inwestycji.

Źródło: Nucleus Research

Spis treści: wdrożenie systemu CRM

Jak się przygotować do wdrożenia systemu CRM?

Jak powinno wyglądać zapytanie ofertowe na system CRM?

Jak wybrać firmę wdrożeniową?

O co zapytać dostawcę systemu CRM?

Jak wybrać odpowiedni system CRM?

Ile kosztuje wdrożenie systemu CRM?

Etapy podczas wdrożenia systemu CRM

Czego wymagać od Product Ownera?

Co Cię czeka po zakończonym wdrożeniu?

Kontakt – konsultacja z ekspertem wdrożeniowym

Jak się przygotować do wdrożenia systemu CRM?

  • Rozważ własne potrzeby

Żeby wdrożyć odpowiednie narzędzie, trzeba mieć świadomość własnych potrzeb. Zamiast zastanawiać się, który system jest najlepszy, skup się na własnych wymaganiach. Dzięki współpracy z firmą wdrożeniową możesz uzyskać oprogramowanie całkowicie zgodne z wewnętrznymi procedurami. Nie potrzebujesz narzędzia, do którego trzeba będzie dostosować całą organizację. Lepiej, żeby było na odwrót.

  • Zdefiniuj wymagania wobec systemu

Skoro już wiesz, jakie są Twoje indywidualne potrzeby, zamień je na wymagania wobec systemu. Doprecyzowaniu listy posłuży analiza przedwdrożeniowa z udziałem profesjonalnego analityka biznesowego. Na dobry początek warto sobie, chociaż zdawać sprawę z tego, czy system powinien oferować funkcje z pogranicza marketingu i sprzedaży, ofertowania, obsługi klienta a może służyć wyłącznie rejestrowaniu zapytań.

  • Zgłoś się do firmy wdrożeniowej po propozycję współpracy

Im lepiej się przygotowałeś do rozmowy, im więcej zebrałeś informacji, tym sprawniej porozumiesz się z wdrożeniowcem. Dobrą praktyką jest przygotowanie dokumentu RFP (Request for Proposal), czyli po prostu – zapytania ofertowego w formie pisemnej i przesłania mailem.

  • Ustal konieczny zakres funkcjonalny oprogramowania

We współpracy z firmą wdrożeniową będziesz w stanie ustalić konieczny zakres funkcjonalny oprogramowania. Dzięki analizie przedwdrożeniowej wypracujecie tzw. Product Backlog, do którego trafią pomysły na konkretne usprawnienia systemowe. Wyznaczony Product Owner (koordynator projektu) priorytetyzuje je i dobiera do realizacji w trakcie prac implementacyjnych.

  • W razie potrzeby weź udział w dodatkowych warsztatach

Jeżeli borykasz się ze zrozumieniem idei Customer Relationship Management albo zasad pracy w systemie tej klasy, możesz zdecydować się na dodatkowe warsztaty. System Overview odkryje przed Tobą możliwości narzędzia CRM. Product Discovery odpowie na pytania: „Co?”, „Dla kogo?” i „Jak?” ma zostać zrealizowane.

  • Wybierz odpowiednią metodykę wdrożeniową

Istotny aspekt projektu to metodyka, w której prowadzone są prace wdrożeniowe. Wyróżnia się dwa główne nurty: tradycyjny (tzw. Waterfall) oraz zwinny (Agile).

To, czy prace implementacyjne będą prowadzone z wykorzystaniem metodyki tradycyjnej, czy zwinnej, w większości przypadków zależy od podejścia zleceniodawcy do kwestii aktywnego udziału we wdrożeniu, stanowiska dotyczącego „twardej” dokumentacji oraz swobody w sterowaniu budżetem przez Product Ownera.

  • Wynegocjuj i zawrzyj umowę wdrożeniową

Kiedy już wiesz, w jakiej metodyce będziecie realizować wdrożenie – czas to usankcjonować podpisując odpowiedni dokument. Umowa z wdrożeniowcem to Twoje zabezpieczenie na wypadek rezygnacji z projektu. Standardowo nakazuje uregulowanie płatności wyłącznie za już wykonane prace. W przypadku rezygnacji z projektu, system w aktualnym stanie pozostanie do Twojej całkowitej dyspozycji. 

  • Weź udział w analizie przedwdrożeniowej

Wstępne wymagania wobec systemu weryfikowane są podczas warsztatów zwanych analizą przedwdrożeniową. W ramach takiego spotkania omawia się nadrzędne cele przyświecające implementacji systemu, główne potrzeby biznesowe poszczególnych grup beneficjentów, a także procesy zachodzące w przedsiębiorstwie. Dobrze zorganizowana analiza pozwala na ujawnienie kluczowych potrzeb oraz sporządzenie Backlogu i oszacowanie budżetu na projekt.

  • Zapoznaj się z Product Backlogiem oraz oszacowaniem projektu

Product Backlog to uporządkowana według priorytetu lista wymagań wobec systemu. Jego kształt ma wpływ na oszacowanie projektu wdrożeniowego. Każde zagadnienie, które do niego trafia, podlega osobnej „wycenie” oraz priorytetyzacji. Dzięki temu narzędziu jesteś w stanie dokładnie stwierdzić na co, kiedy i ile wydajesz pieniędzy oraz określić realną wartość Twojej inwestycji.

  • Wybierz Product Ownera

Podczas prac implementacyjnych będziesz się często komunikować z zespołem deweloperskim. Ważne, aby wyznaczyć do tego odpowiednią osobę. Kiedy już wiesz, kto zostanie koordynatorem projektu po Twojej stronie – czas na decyzję o rozpoczęciu wytwarzania autorskich elementów kodu. Wszystko, co powstanie w ramach Twojego projektu jako dodatek do standardu – jest Twoją własnością i  możesz tym samodzielnie dysponować.

Jak powinno wyglądać zapytanie ofertowe na system CRM?

Aby przyspieszyć fazę badania potrzeb, przygotuj wyczerpujące zapytanie ofertowe (RFP). Zawrzyj w nim informacje, o które i tak zapyta Cię konsultant wdrożeniowy.

Drobiazgowe RFP (Request for proposal) przyspieszy proces wyboru oprogramowania. Szybciej otrzymasz też odpowiedź na podstawowe pytanie: „Który system CRM wybrać?”

Modelowe RFP dotyczące wdrożenia systemu CRM zawiera:

  • informację o firmie, jej rozmiarze, branży oraz usługach i/lub produktach z oferty;
  • krótki opis przedmiotu zapytania ofertowego;
  • opis posiadanej infrastruktury IT oraz narzędzi spełniających rolę CRM;
  • opis rozpoznanych wymagań wobec systemu CRM;
  • wstępny harmonogram projektu;
  • termin odpowiedzi na zapytanie;
  • szacunkowy budżet do wydania na system;
  • kryteria oceny dostawcy.

Jak wybrać firmę wdrożeniową?

Wdrożenie systemu CRM to projekt, który najlepiej podjąć z partnerem o ugruntowanym doświadczeniu, z bogatym portfolio systemów w ofercie.

Zwróć uwagę na te kilka szczegółów, a przekonasz się, czy masz do czynienia z profesjonalistami w tej dziedzinie.


Zaciekawienie perspektywą klienta

Doświadczony partner biznesowy, będzie chciał wiedzieć, czy zaczynacie współpracę od zera, a może Twój kontakt wynika z niezadowolenia z już wykorzystywanego narzędzia. Powinien też mieć do Ciebie całą listę pytań o dzień pracy kluczowych użytkowników, wewnętrzne procedury, budżet itp. Świadczy to o tym, że poszukuje rozwiązania dopasowanego do indywidualnych wymagań. Najlepiej, jeżeli w tym celu zorganizuje dla Ciebie specjalne warsztaty – tzw. analizę przedwdrożeniową.

Szukaj firmy wdrożeniowej, która docieka, jakie masz oczekiwania. Korzyść takiego podejścia jest obopólna. Ty zaoszczędzisz pieniądze, a dostawca zyska zadowolonego klienta.

Uwzględnienie kwestii technicznych

Doświadczony dostawca będzie chciał wiedzieć, jak wygląda cała infrastruktura IT w Waszej firmie.

Narzędzie Marketing Automation czy system ERP to tylko przykłady innego typu oprogramowania, które można zintegrować z planowanym rozwiązaniem CRM. Postępując w ten sposób, uzyskasz kompleksową platformę do obsługi klienta na każdym etapie zaawansowania Waszej relacji biznesowej. Współpracuj z wdrożeniowcem, który zwraca uwagę na tzw. bigger picture, a nie tylko zlecone zadanie oraz pospieszne rozliczenie projektu. Zyskasz narzędzie, które nie tylko działa, ale przede wszystkim — jest użyteczne.

Od dostawcy CRM możesz uzyskać wsparcie także podczas migracji danych między systemami. Porozmawiaj o tym z obsługującym Cię konsultantem. Zaoszczędzisz mnóstwo czasu potrzebnego na wprowadzenie informacji do systemu po jego starcie produkcyjnym.  

Zainteresowanie skalą projektu wdrożeniowego

Oczekuj pytań o rozmiar Twojej firmy, ilość zatrudnionych pracowników, przewidywana liczbę licencji systemowych.

Służą one kwalifikacji klienta po stronie firmy wdrożeniowej. Ale mają także drugie dno.

Im większe przedsiębiorstwo, tym bardziej złożony proces wdrożenia. Konsultant, z którym rozmawiasz, powinien wziąć to pod uwagę. Zainteresowanie skalą projektu służy bowiem oszacowaniu potrzebnych zasobów.

Współpracuj z ludźmi, którzy dociekają, z jak dużym projektem będą musieli się zmierzyć. Unikniesz opóźnień spowodowanych brakiem sił przerobowych we wskazanym terminie.

Dociekliwość ws. specyfiki Twojego biznesu

Przedstawiciel firmy wdrożeniowej powinien wypytać Cię o charakterystykę Twojej branży. Dzięki tego rodzaju informacji ustali, które rozwiązanie zaproponować.

Innego typu system jest przydatny organizacji prowadzącej działalność wyłącznie w Internecie, jeszcze inny – dużej korporacji o skomplikowanym, długotrwałym procesie sprzedażowym.

Wybierz firmę wdrożeniową, która poświęca czas by poznać biznes, którym się zajmujesz. Przełoży się to na skuteczność wdrożonego systemu CRM.

Oferta wsparcia na każdym etapie wdrożenia

Rzetelna firma wdrożeniowa obsłuży Cię na każdym etapie projektu. Przeprowadzi implementację wybranego narzędzia, ale zaoferuje również usługi konsultingowe, analityczne, szkoleniowe, hostingowe czy serwisowe. Nie wystarczy, żeby system był. Potrzebujesz, żeby działał i żeby dało się go rozwijać wraz z rozwojem Twojego biznesu.  Doświadczeni specjaliści wspierają Cię także na etapie szkoleń oraz konsultacji biznesowo-technicznych. Zdecyduj się na współpracę, z kimś, kto zadba o całość projektu.

Bogate portfolio rozwiązań

Dobrze kiedy firma wdrożeniowa, do której się zgłaszasz ma w swojej ofercie produkty różnego typu.

Biorąc pod uwagę jak duże to przedsięwzięcie, lepiej, aby to system dobrano do organizacji a nie organizację wpasowywano w „zamknięte ramy” jedynego słusznego systemu.

Skontaktuj się z wdrożeniowcem, który oferuje całe spektrum rozwiązań dla biznesu. Zapewnisz sobie komfort dokonania wyboru oraz gwarancję współpracy ze specjalistami do spraw CRM zamiast… promotorami produktu X.

Wybierz system
z bogatej oferty eVolpe

O co zapytać dostawcę systemu CRM?

Kwestie bezpieczeństwa danych

Po tym, jak w życie weszły przepisy Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO), pytanie o bezpieczeństwo informacji trafiło do czołówki najczęściej pojawiających się wątpliwości zgłaszanych przed zakupem oprogramowania IT.

Zanim wybierzesz system CRM oraz firmę wdrożeniową, dowiedz się jakie wymogi bezpieczeństwa danych Cię obowiązują i jakie dodatkowe chcielibyście spełniać. Od partnera wdrożeniowego oczekuj pełnej, transparentnej informacji na temat miejsca hostowania systemu oraz wykorzystywanych zabezpieczeń. Ustal też preferowany sposób hostowania systemu.

  • Posiadasz własne serwery i chcesz je wykorzystać? Już na starcie odrzuć oprogramowanie dostępne wyłącznie w modelu SaaS.
  • Chętnie oddasz obowiązek utrzymania serwerowni oraz administrowania systemem? Skorzystaj z rozwiązania w chmurze.

Współpracuj z ludźmi, którzy mówią o RODO w ujęciu procesowym. Nie ma gotowych systemów gwarantujących zgodność z rozporządzeniem. Do tematu należy podejść od strony analitycznej i zadbać o możliwość dopełnienia odpowiednich procedur poprzez właściwy obieg informacji, konfigurację systemu i ograniczenia dostępów. Nie bez znaczenia są też fizyczne zabezpieczenia serwerów oraz kwestie, takie jak: kopie zapasowe bazy czy szyfrowanie połączeń.

Doświadczenie projektowe

Zanim rozpoczniesz współpracę z firmą wdrożeniową, zweryfikuj jej doświadczenie w realizacji projektów dla podobnych organizacji. Wiedza zdobyta podczas realizacji wdrożenia dla innego przedsiębiorstwa z branży przyspieszy współpracę oraz podniesie poziom wzajemnego zrozumienia.

Partnera wdrożeniowego poproś o dostęp do Case Study zrealizowanych projektów, referencji oraz listy dotychczasowych klientów.  Jeżeli firma, z którą rozmawiasz, nie realizowała projektów w obrębie Twojej branży, wymagaj informacji na temat wykorzystania systemu w różnych podmiotach na świecie. Być może wśród nich odnajdziesz bliźniaczą organizację i przekonasz się do oferowanego narzędzia.

Termin Go-Live systemu

Popularna w realiach projektów IT metodyka pracy polega na zwinnym realizowaniu zagadnień zebranych w Backlogu. W ujęciu agile system może być cały czas rozwijany, uzupełniany o kolejne przyrosty funkcjonalne w następujących po sobie iteracjach (tzw. Sprintach). Ciężko wówczas określić termin oddania projektu. W gruncie rzeczy wszystko zależy od inwestora (czyli od Ciebie).  Im wicej zadań zlecasz – tym później uzyskasz produkt, który je wszystkie uwzględnia.

Poszukaj partnera biznesowego, który po analizie przedwdrożeniowej określi przybliżony termin oddania systemu zgodnego z koncepcją wypracowaną na warsztatach. Zawrzyj współpracę z organizacją, która oferuje opcję MVP systemu, a następnie tylko dołącza zamówione funkcje do już działającego narzędzia. Bardzo dobrze sprawdzają się do tego rozwiązania Open Source. W takiej sytuacji możesz korzystać z systemu praktycznie od razu, a tylko co jakiś czas (zwykle co 2 tygodnie) „dostawiać” do niego kolejne elementy.

Opłaty dodatkowe (oprócz kosztu wdrożenia)

Usługa wdrożenia to często nie jedyny koszt pozyskania sytemu IT. Musisz się liczyć z tym, że w niektórych przypadkach dodatkowo zapłacisz za licencje, wywołania API, paczki z funkcjonalnością out-of-box, szkolenia, serwis czy hosting. Rozmawiając z wdrożeniowcem koniecznie dopytaj o tę kwestię.

Darmowy CRM a system bez opłat licencyjnych to dwa różne pojęcia. Jeżeli oprogramowanie nie wiąże się z jawnymi kosztami dostępu dla użytkowników (popularne licencje), to najpewniej zapłacisz albo za wdrożenie, albo za przekroczenie pewnej ilości wykorzystywanych zasobów serwera, albo za dostęp do paczek out-of-box (np. paczki językowej, integratora z pocztą elektroniczną). Żeby dobrze obliczyć budżet – koniecznie dopytaj o wszystkie dodatkowe opłaty.

Wymagaj wskazania górnej granicy budżetu na system (w uzgodnionej formie). Od doświadczonego partnera wdrożeniowego uzyskasz nie tylko sumaryczną kwotę,  ale także zestawienie szacunkowych wydatków na poszczególne funkcje (przewidziane podczas analizy przedwdrożeniowej).

Zapoznaj się z zasadami modelu Time & Material. Skorzystaj z opcji rozliczania się wyłącznie za czas i zasoby poświęcone podczas realizowania projektu. Pamiętaj, że jako Product Owner swobodnie sterujesz tym, co trafia do kolejnego Sprintu. Decyzję podejmujesz na podstawie oszacowania przedstawianego Ci do wglądu jeszcze przed rozpoczęciem pracy nad konkretnym zagadnieniem.

Migracja danych

Jak się okazuje, piętą achillesową wielu wdrożeń jest etap przeniesienia danych do CRM z innych źródeł. Zwykle jest to też jeden z ostatnich kroków przed tzw. startem produkcyjnym. W celu skutecznego uruchomienia nowego narzędzia należy dopilnować następujących kwestii:

  • uwzględnienie ukrytych pól wykorzystywanych wyłącznie do raportowania;
  • wskazanie nieużywanych pól, które nie powinny być powielone w nowym systemie;
  • przeanalizowanie predefiniowanych wartości pól i zasadności ich przenoszenia do CRM;
  • określenie zakresu zmian, gdy migracja nie została zaplanowana w formule 1:1;
  • uwzględnienie wielkości bazy danych i czasu potrzebnego na migrację;
  • odsianie informacji, które nie wnoszą wartości biznesowej, np. maile z kategorii SPAM;
  • sprawdzenie jakości bazy danych przeznaczonej do migracji.

Na zabezpieczenie procesu migracji danych zaplanuj przynajmniej jeden dodatkowy tydzień.

Zanim pozwolisz na przeniesienie danych „na produkcję”, przeprowadź próbę na instancji testowej. (Doświadczony partner wdrożeniowy na pewno sam zaproponuje Ci taki scenariusz).

Szkolenia dla użytkowników

Planując wdrożenie IT warto rozważyć etapy, które następują po starcie produkcyjnym systemu. Nie po to wydajesz pieniądze na nowe oprogramowanie, aby z niego nie korzystać.

User Adoption to aspekt, który bezpośrednio wpływa na wspomniany powyżej zwrot z inwestycji (ROI). Aby system przyniósł założone korzyści biznesowe, konieczna jest pełna świadomość oferowanych funkcji; zwłaszcza wśród pracowników firmy, którzy nie byli zaangażowani we wcześniejsze fazy projektu. Zorientuj się, czy dostawca oprogramowania, z którym rozmawiasz, podejmie się przeszkolenia użytkowników z obsługi nowego narzędzia i ustal z nim odpowiednie warunki. Ważne, aby poruszono kwestie teoretyczne oraz przeprowadzono warsztaty praktyczne.

Wsparcie serwisowe

W IT nie ma czegoś takiego jak „gotowy system”. Nawet po oficjalnym zakończeniu projektu i rozpoczęciu pracy z narzędziem – możesz do niego dołączyć kolejne mechanizmy.

Zlecenia dotyczące tzw. „małego rozwoju” najlepiej realizować na zasadach współpracy serwisowej z firmą wdrożeniową. Serwis załatwia także kwestię naprawy ewentualnych błędów oraz dalszych konsultacji z zespołem deweloperskim. Wsparcie techniczne może dotyczyć: konfiguracji dostępów dla nowego pracownika, zmiany ustawień poczty, integracji z dodatkową aplikacją, rozwoju istniejącej lub dołączenia zupełnie nowej funkcji itd.

Pamiętaj! Zmiana to coś naturalnego w świecie IT. Twój system powinien się rozwijać wraz z rozwojem Twojego przedsiębiorstwa.

Nie musisz też wiedzieć, jak działają systemy IT, aby wymagać, by działały poprawnie i adekwatnie do aktualnych wymagań. SLA to narzędzie w Twoim ręku, żeby to wyegzekwować. 

Zawrzyj umowę serwisową (Service Level Agreement) z dostawcą oprogramowania. Dokument określi zasady współpracy po starcie produkcyjnym i przejściu w fazę utrzymania systemu. Na podstawie tego porozumienia będziecie realizować dodatkowe zgłoszenia (w tym: naprawy błędów, konsultacje, rozwój funkcjonalności systemu).

Podoba Ci się to, co czytasz?

Zapisz się na newsletter i otrzymuj więcej takich treści

Jak wybrać system CRM?

Do wyboru systemu CRM często podchodzi się z perspektywy produktowej. Nie zawsze jest to najlepsza strategia. Zamiast myśleć o tym, czego potrzebujesz – rozważasz tylko to, co w teorii jest już dostępne.

Myślisz: „CRM”.

Mówisz: „Sugar Sell”, „SuiteCRM” czy „Zendesk”.  

A przecież system CRM (czy każdy inny system IT) można zbudować od zera. Można też skorzystać z otwartego kodu i go dowolnie pozmieniać. To, co oferuje rynek – nie zawsze wyczerpuje więc temat. Miej to na uwadze, kiedy badasz rynek. Zrób research, benchmarking, zapoznaj się z rankingami oprogramowania. Ale nie zapominaj, że sky is the limit i tak naprawdę możesz mieć narzędzie, które odpowiada specyfice Twojego biznesu w 100%. Albo bardzo blisko 100%, w granicach posiadanego budżetu.

Mając na uwadze kwestie takie jak:

  • budżet na całe wdrożenie,
  • termin realizacji,
  • preferencja miejsca instalacji (Cloud vs. On-Premise),
  • stosunek do opłat licencyjnych,
  • konieczność integracji z innego typu oprogramowaniem,
  • zgodność narzędzia w jego standardzie z Twoim procesem biznesowym

rozważ plusy i minusy zamkniętych lub otwartych rozwiązań. Standardowy system w chmurze najpewniej uda się uruchomić dość szybko, ale trzeba się będzie „pogodzić” ze standardową funkcjonalnością. Rozwiązanie o otwartym kodzie, w którym zdecydujesz się pozmieniać kilka obszarów – będzie natomiast wymagało kilkuetapowego procesu wdrożenia.

Jeżeli masz wątpliwości, od czego zacząć, zacznij od naszego quizu „CRM Generator”. Odpowiedz na 13 pytań i poznaj propozycję z bogatego portfolio eVolpe, od której najlepiej rozpocząć swoją przygodę z wdrożeniem. A przynajmniej, o którą w pierwszej kolejności dobrze zapytać konsultanta.

CRM Generator

Poznaj system, który najlepiej odpowiada na potrzeby Twojego biznesu.

Ile kosztuje wdrożenie systemu CRM?

Koszt wdrożenia systemu CRM to bardzo indywidualna sprawa. Składają się na nią takie czynniki jak:

  • polityka producenta, w tym koszt licencji czy sposób rabatowania,
  • zakres prac do wykonania po stronie firmy wdrożeniowej,
  • konieczność instalacji dodatkowych plug-inów,
  • wydatki na hosting lub utrzymanie serwerów,
  • dodatkowe usługi takie jak: migracja danych, szkolenia, koszt serwisu itp.

Zakres kosztów może się wahać od kilkunastu do kilkuset tysięcy złotych lub więcej. Bywają też tańsze, a nawet „darmowe” systemy, które można pobrać z Internetu i zainstalować na własnych serwerach bez konieczności uiszczania opłaty. W takim przypadku konieczne są jednak dość zaawansowane umiejętności administracyjno-konfiguracyjne. Mimo że system jako taki nie kosztuje nic, ze względu na poświęcony czas i zasoby – taka „inwestycja” może się okazać nieopłacalna.

Realny koszt zależy więc od rozmiaru projektu i indywidualnych potrzeb inwestora. Dobra informacja jest taka, że budżetem (w projektach zwinnych) można swobodnie sterować. Firma wdrożeniowa (na podstawie wniosków z analizy przedwdrożeniowej) przygotowuje oszacowanie całości z uwzględnieniem ceny poszczególnych elementów systemu do wytworzenia. W trakcie projektu istnieje możliwość doboru zadań ze względu na ich priorytet oraz szacowaną cenę. Można też wyznaczyć  górną granicę budżetu. Dzięki tym zabezpieczeniom nie przekroczysz pewnego finansowego progu, a przy okazji na pewno otrzymasz narzędzie spełniające kluczowe biznesowe potrzeby.

Etapy podczas wdrożenia systemu CRM

  • Prace programistyczne realizowane w Sprintach

W czasach kiedy rzeczywistość biznesowa potrafi się zmieniać z dnia na dzień – wdrożenie oprogramowania najlepiej realizować w duchu Agile.

Na bieżąco decydujesz wtedy o priorytecie poszczególnych zadań, dobierasz funkcje, które trafiają do systemu, a także kontrolujesz czas i zasoby przeznaczane na wdrożenie. W efekcie płacisz tylko za to, czemu uwagę poświęca zatrudniony przez Ciebie zespół.

Nie potrzebujesz też obszernej dokumentacji, której wszyscy się bezwzględnie trzymają. Pomysły na usprawnienia trafiają za to do tzw. Backlogu Produktu. Taką „ruchomą” listą sterujesz zgodnie z aktualnymi potrzebami i za pośrednictwem wyznaczonego do komunikacji z programistami Product Ownera. To do koordynatora lub — jak kto woli  – „właściciela” projektu należy ostateczne słowo, co do planu na kolejny Sprint oraz akceptacja zrealizowanych zadań.

Postępy dzieją się w dwutygodniowych Sprintach. A te zawsze i co do zasady kończą się wydaniem działającego, przetestowanego przyrostu oprogramowania. Projekt wdrożeniowy może składać się z wielu takich następujących po sobie iteracji. Zazwyczaj jest ich od kilku do kilkudziesięciu. To Ty jako inwestor decydujesz, kiedy produkt jest skończony. Może to nastąpić po wyczerpaniu pomysłów na nowe funkcje albo np. po osiągnięciu określonego budżetu.

Potrzebujesz więcej informacji na temat metodyk wdrożeniowych?

Ten e-Book jest dla Ciebie!

  • Cykliczne spotkania z zespołem deweloperskim

Każdy Sprint rozpoczyna się od tzw. Planningu. W jego trakcie ustalany jest nadrzędny cel nadchodzącej dwutygodniowej iteracji. Następnie dobierane są User Stories (historyjki z życia użytkownika), których rozwiązanie pozwala na osiągnięcie nowego przyrostu. Wszystkie razem tworzą tzw. Sprint Backlog. Druga część spotkania polega na dokładnym zaplanowaniu prac przez zespół deweloperski, tak by gotowe zagadnienia spełniały ustalone wcześniej kryteria ukończenia (definition of done).

W trakcie Sprintu deweloperzy spotykają się też samodzielnie, aby na około 15-minutowych Daily Stand-Upach omawiać bieżące postępy i w razie potrzeby adaptować się do zmienionych warunków.

W trakcie Sprintu odbywa się również tzw. Refinement. Takie spotkanie jest dedykowane nowym wymaganiom, które zgłasza klient. Służy ono doprecyzowaniu, podzieleniu oraz oszacowaniu zagadnień, które trafią do tzw. Product Backlogu.  Będą one konsekwentnie realizowane, zgodnie z nadanym priorytetem w kolejnych Sprintach.

Z programistami spotkasz się jeszcze raz w ramach tzw. Sprint Review. Zespół oddaje wtedy uzyskany przyrost, pokrótce prezentując to, co zostało wykonane. Jest to również odpowiedni moment na dyskusję na temat nowych wymagań (które mogły zostać zainspirowane obecnym kształtem produktu), innych przekształceń, a także oczekiwań dotyczących kolejnego Sprintu. Następuje inspekcja wykonanych prac, a także adaptacja wymagań do sytuacji, w której się znajdujemy.

Warto wspomnieć, że zespół spotka się też samodzielnie na tzw. Retrospektywie. Dokonują wówczas inspekcji sposobu, w jakim postępują prace, przyglądają się relacjom międzyludzkim oraz ustalają cele do osiągnięcia, tak, aby usprawnić swoje działanie.

  • Stała komunikacja z zespołem deweloperskim

Poza spotkaniami najwygodniej porozumiewać się w systemie projektowym. W ten sposób cała komunikacja pozostaje transparentna. Informacje przekazane telefonicznie, albo drogą mailową mogłyby się zagubić. Zdecydowanie lepiej posłużyć się rozwiązaniem, które agreguje wiedzę o postępach w projekcie i pozwala na swobodną wymianę komentarzy. To, co napiszesz w widoku konkretnego zagadnienia, trafi też na skrzynki maliowe odpowiednich osób. Będziesz też w stanie łatwo odszukać historię poczynionych ustaleń.

  • Testy funkcjonalne

Oczywiście, zanim zadecydujesz o przyłączeniu kolejnej funkcji do wykorzystywanego systemu – otrzymasz możliwość jej przetestowania. Bez Twojej akceptacji nic nowego nie trafi do zamówionego oprogramowania. 

  • Bieżąca akceptacja przyrostów (nowych elementów systemu)

Po każdym ze Sprintów możliwa jest instalacja paczek tworzących przyrost na tzw. „produkcji”. Oczywiście nie każdy Sprint musi kończyć się takim wydaniem. Jest to w pełni zależne od Twojej decyzji.

Pamiętaj! Masz możliwość zapoznania się z nowymi funkcjami w przygotowanym dla Ciebie środowisku testowym. Na tej podstawie następuje ostateczna akceptacja zagadnień z wcześniejszego Sprintu.

  • Dobór zagadnień do realizacji

Poduct Backlog może ewoluować w trakcie wdrożenia. To, co do niego trafiło po analizie przedwdrożeniowej, podczas spotkań z zespołem deweloperskim, czy na skutek komunikacji w systemie projektowym – może w każdej chwili ulec zmianie, zostać przeprojektowane, oznaczone innym priorytetem. To Ty decydujesz, co trafia do realizacji. Przygotuj się na taką odpowiedzialność i wyznacz kompetentnego Product Ownera!

Czego wymagać od Product Ownera?

  • Znajomości przyjętej metodyki pracy

Product Owner to osoba, która ściśle współpracuje z zespołem deweloperskim podczas wytwarzania zamówionych usprawnień. Ważne, żeby pracownik, który przejmie tę funkcję, zapoznał się z zasadami uzgodnionej metodyki wdrożeniowej. Nie zaskoczą go wtedy typowe dla wytwarzania oprogramowania pojęcia, procedury czy zdarzenia.

  • Znajomości umowy wdrożeniowej

Dobry Product Owner zdaje sobie sprawę z zapisów zawartych w umowach czy w specyfikacji systemu (jeżeli taka powstała). Doskonale wie, co może uzyskać od firmy wdrożeniowej i umiejętnie korzysta z tej wiedzy. Znajomość wynegocjowanych zapisów sprawia, że może być wymagający w dążeniach do ich realizacji. Zyskuje też przewagę w negocjacjach, ponieważ potrafi umiejętnie dobierać argumenty zgodne z obustronnymi ustaleniami.

  • Świadomości ustaleń poczynionych podczas analizy przedwdrożeniowej

Świadomość ustaleń poczynionych podczas analizy przedwdrożeniowej pomaga zachować przewodnią koncepcję projektu. Product Owner ma wszelkie uprawnienia potrzebne, aby „utrzymać odpowiedni kurs”. To on (w imieniu całej organizacji) dobiera User Stories do zrealizowania w konkretnym Sprincie. Dla dobra projektu ma władzę zrezygnować z pewnych pomysłów, albo zgłosić nowe.

  • Znajomości wewnętrznych procedur

Koordynator projektu powinien być bardzo dobrze zorientowany w wewnętrznych procedurach. Wiedza o procesach zachodzących w organizacji pomoże odpowiednio zaprojektować nową funkcjonalność, zwłaszcza taką, która nie została przewidziana podczas analizy przedwdrożeniowej, a która wynika ze zmienionych, aktualnych potrzeb użytkowników.

  • Dostępności

Wyznaczając koordynatora projektu wdrożeniowego musisz wziąć pod uwagę jego plan pracy. Product Owner poświęca czas na konsultacje, testy i spotkania z zespołem deweloperskim. Nie są to zadania dodatkowe, a ważna część dnia pracy tej osoby. Koniecznie wyznacz kogoś, kto będzie dostępny dla zespołu deweloperskiego.

Pamiętaj! Im szybciej zareagujecie na komentarze w systemie projektowym – tym sprawniej pójdzie praca programistów. Będziecie też bardziej zadowoleni ze współpracy z firmą wdrożeniową i uzyskacie system zgodny z aktualnymi potrzebami.

  • Konsekwencji w doborze kanału komunikacji

Z firmą wdrożeniową najlepiej komunikować się w systemie projektowym, w widoku konkretnych zagadnień. Dzięki takiemu narzędziu utrzymasz porządek, poprowadzisz transparentną dyskusję, zawsze w kontekście odpowiedniego problemu. System skieruje komunikację z zespołem deweloperskim także na odpowiednie skrzynki mailowe. Dostęp do aplikacji powinieneś uzyskać nieodpłatnie.

  • Umiejętności zarządzania zmianą

Product Owner powinien rozumieć wartość płynącą ze zwinnego podejścia do wdrożeń IT. Aby dobrze wypełniać swoje obowiązki musi stale obserwować ewolucję potrzeb biznesowych i dbać, aby system w ostatecznej formie był zgodny z aktualnymi wymogami i procesami.

  • Decyzyjności i umiejętności zarządzania budżetem

Po analizie przedwdrożeniowej otrzymujesz informację o wstępnym oszacowaniu projektu w uzgodnionej formie. Analityk (po konsultacji z zespołem deweloperskim) ustala górną granicę kosztów na taki produkt oraz poszczególne jego elementy.

Dodatkowo w czasie implementacji systemu możesz dowolnie dobierać zagadnienia i sterować budżetem na najpilniej potrzebne funkcje. Ważna rola Product Ownera polega na decyzyjności w tym zakresie. Koniecznie wyznacz osobę, która ma wystarczające uprawnienia oraz umiejętność ferowania takich wyroków.

  • Zorientowania technologicznego

Podczas wdrożenia systemu spotkasz się z pojęciami dotyczącymi metodyki wdrożeniowej oraz wykorzystywanej technologii. Na koordynatora projektu warto wyznaczyć osobę zorientowaną w typowej dla świata IT nomenklaturze. Taki technologiczny żargon skraca komunikację z zespołem deweloperskim, dlatego nie należy się go obawiać. Oczywiście w miarę możliwości wypada stosować język biznesowy zrozumiały dla każdego użytkownika systemu. Czasami jednak niektórych technicznych aspektów całego przedsięwzięcia nie da się określić inaczej niż za pomocą bardzo specyficznych pojęć. Jeśli masz w zespole kogoś, kto już się nimi posługuje – rozważ wyznaczenie tej osoby na Product Ownera w projekcie. Dodatkowo przyda się znajomość działania systemów CRM oraz świadomość wątków takich jak hosting, integracje, migracja danych itp.

Masz kłopoty ze zrozumieniem technologicznego żargonu?

Skorzystaj z Glosariusza eVolpe

Co Cię czeka po zakończonym wdrożeniu?

Nowy system CRM

To chyba żadne zaskoczenie. Dokładnie w tym celu zgłaszasz się do firmy wdrożeniowej. Na działający system musisz się jednak przygotować. Po wprowadzeniu narzędzia do organizacji, zmieni się dzień pracy zatrudnionych osób. Mimo wielu automatyzacji, są rzeczy, które będą musieli wprowadzać samodzielnie. Ważne, aby wszyscy mieli świadomość dostępnych funkcji oraz korzyści płynących z wykorzystania systemu. Zarządzający zespołami zostaną zalani wcześniej niedostępnymi informacjami. Oprócz pracy operacyjnej musisz się więc przyzwyczaić do mierzenia KPI i reagowania na trendy rynkowe.

Szkolenia dla użytkowników

Szkolenia to zatem etap wdrożenia, którego nie wolno pominąć! Koniecznie zaangażuj członków swojego zespołu i pokaż im narzędzie, z którego od teraz muszą korzystać. W trakcie szkoleń będą mogli nie tylko wysłuchać wykładu i zadawać pytania, ale przede wszystkim przetestują narzędzie pod okiem specjalistów z firmy wdrożeniowej. Tylko w ten sposób zapewnisz najwyższą efektywność od pierwszych minut użytkowania systemu.

Zwrot z inwestycji

 Jeśli zaczniesz skrupulatnie korzystać z narzędzia, powinieneś  przygotować się na poprawę Customer Experience oraz zwiększoną skuteczność działań handlowych. Już teraz pomyśl, gdzie zainwestować pieniądze, które zarobisz dzięki inwestycji w oprogramowanie CRM!

Zawarcie umowy SLA

Service Level Agreement zawiera informacje dotyczące dalszej współpracy w celu utrzymania oraz ewentualnej rozbudowy wdrożonego sytemu. Dokument zwykle określa ile czasu powinna zająć naprawa błędów oraz na jakich warunkach realizowane będą zgłoszenia dotyczące konsultingu, małego rozwoju czy wsparcia technicznego. Po zakończonym projekcie czekają Cię negocjacje dokładnych zapisów. Warto sobie zdawać sprawę z takiego etapu i odpowiednio się do niego przygotować.

Firma wdrożeniowa może Ci przedłożyć taki dokument do wcześniejszego zapoznania się.

Najlepiej, jeżeli rozważysz kwestię serwisu już na samym początku projektu. Może być to jeden z ważniejszych argumentów za lub przeciw współpracy z konkretnym wdrożeniowcem.

Dalsza partnerska współpraca z dostawcą systemu

Po tym, jak wynegocjujesz i zawrzesz umowę serwisową, czeka Cię etap utrzymania oraz rozbudowy wdrożonego systemu. Działania z tym związane zwykle odbywają się ad-hoc; kiedy pojawi się taka potrzeba. Możesz też zadecydować o powrocie do pracy w Sprintach.

Doświadczony partner gwarantuje, że serwisem Twojego systemu zajmuje się zawsze ten sam, wyznaczony do tego celu zespół. Nie musisz każdorazowo tłumaczyć sytuacji nowym, niezorientowanym w projekcie programistom. Takie podejście sprzyja długotrwałej, opartej na zaufaniu relacji oraz bezproblemowej komunikacji na temat pojawiających się potrzeb. Wszystko to w kontekście wiedzy o już funkcjonujących mechanizmach. 

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz jak możemy Ci pomóc.

Umów bezpłatną konsultację ze specjalistą eVolpe już teraz!

Przewiń do góry