Czy wiesz, że…
wskaźnik niepowodzeń projektów CRM wynosi ~50%?
Forrester wylicza go na poziomie 45%, Gartner 50%, a Butler Group nawet 70%.
Źródło: HubSpot
Pośród przyczyn takiej sytuacji najczęściej wymieniane są:
To dość długa lista. Nic dziwnego, jeżeli czujesz obawę przed rozpoczęciem własnego projektu CRM. Odpowiedzialność jest spora i nie będę Ci mydlił oczu, że jest inaczej.
Na szali leży nie tylko spora suma pieniędzy, ale przede wszystkim przyszłość doświadczeń klientów z Waszą firmą. Wbrew pozorom nie jest to jednak wystarczający powód, by z projektu CRM zupełnie zrezygnować.
Wręcz przeciwnie. Do sprawy trzeba po prostu odpowiednio podejść. Zanim — z obawy o niepowodzenie wdrożenia — odrzucisz pomysł na nowy system, przynajmniej dokończ lekturę tego artykułu.
Na potwierdzenie, że warto — inna mocna statystyka:
Czy wiesz, że…
Każdy dolar wydany na system CRM, przynosi średnio nawet $8,71 zwrotu z inwestycji.
Źródło: Nucleus Research
Dla kogo system CRM?
Zanim rozważymy, co zrobić, żeby projekt CRM przebiegł pomyślnie, zweryfikujmy najpierw czy jest sens go przeprowadzać…
Krótka odpowiedź na pytanie „komu przyda się system CRM?” brzmi: każdemu, kto chce się rozwijać w przewidywalny sposób.
Inwestycja w profesjonalne oprogramowanie rzeczywiście może być przesadą, jeżeli prowadzisz jednoosobową działalność a swoich kilku czy kilkunastu klientów, znasz osobiście. Natomiast, jeżeli marzysz o tym, by Twoja firma rosła, wcześniej czy później nadejdzie pora na taką inwestycję.
Małe organizacje z powodzeniem odnajdą na rynku tanie i proste w obsłudze aplikacje CRM, które pomogą im rozpocząć przygodę z cyfryzacją. Jeżeli na wczesnym etapie jesteście już w stanie zrezygnować z arkuszy Excel na rzecz (nawet podstawowego) systemu IT, odczujecie tylko pozytywne skutki takiego kroku w przyszłości. Początkującym biznesom polecam np. Zendesk Sell czy HubSpot.
System CRM z całą pewnością ma jednak największy sens w średnich i dużych firmach, gdzie:
10 znaków, że potrzebujesz nowego systemu CRM
Dodatkowo istnieje przynajmniej 10 konkretnych sygnałów, które powinny Cię utwierdzić, że to już pora na nowe oprogramowanie:
Przeczytałeś lub przeczytałaś tu właśnie kilka prawdziwych stwierdzeń na własny temat?
Wygląda na to, że nie ma odwrotu…
Projekt CRM. Jak go dobrze przeprowadzić?
Skoro klamka zapadła i już wiesz, że potrzebujesz nowego systemu CRM, pora zadbać o to, by projekt wdrożeniowy zakończył się sukcesem.
Obiektywny cel to oczywiście pozyskanie narzędzia, którego do tej pory w organizacji nie było, albo które trzeba pilnie wymienić.
Jak już jednak wiesz ze wstępu, tego typu podejście raczej nie wystarczy…
Ponieważ ~50% projektów CRM kończy się niepowodzeniem (tutaj kilka takich historii), trzeba koniecznie zadbać o prawidłowy przebieg wdrożenia.
Większość niebezpieczeństw nie wynika bowiem z wadliwej technologii, ale z powodu nieoptymalnego zarządzania projektem.
Najważniejsze zasady udanego projektu CRM to:
1. Zacznij od strategii, nie od technologii
Żeby wdrożenie miało sens, przebiegło bez zakłóceń i zakończyło się sukcesem, trzeba koniecznie rozpocząć od zbadania indywidualnych potrzeb Twojego biznesu.
W tym celu warto zorganizować warsztaty z analitykiem systemowo-biznesowym, który nie tylko rozpozna konieczny zakres funkcjonalny oprogramowania, ale również otoczenie systemowe oraz jakość bazy danych, którą dysponujecie.
Wynikiem takiej analizy przedwdrożeniowej będą:
Czy wiesz, że…
Pominięcie etapu analizy to jedna z najczęstszych przyczyn niedopasowania narzędzia do specyficznego procesu biznesowego firmy.
Ponieważ istnieją systemy CRM, których technologia pozwala na dowolne zmiany (patrz: open source lub low-code/no-code), nie ma najmniejszego powodu, by decydować się na coś niezgodnego z Waszym sposobem działania.
Nawet, jeżeli nie odnajdujecie na rynku oprogramowania, które odpowiada Waszym potrzebom w 100%, zawsze pozostaje opcja rozbudowy kodu źródłowego z doświadczonym zespołem wdrożeniowym. Analiza przedwdrożeniowa, którą zrealizujecie w pierwszym kroku, pomoże ustalić, które standardowe funkcje są gotowe do zastosowania od razu oraz, co wymaga dodatkowego dewelopmentu.
Efekt? System, który pasuje do firmy.
Tylko tyle i aż tyle musisz w projekcie wymagać.
2. Wybierz metodykę, która dopuszcza zmiany w takcie projektu
Przy okazji spotkania z analitykiem biznesowo-sytsemowym będzie też na pewno mowa o możliwych metodach współpracy projektowej. Co do zasady ścieżki są dwie: albo Waterfall (metodyka tradycyjna) albo Agile/Scum (metodyka zwinna).
Waterfall stosuje się zwykle w bardzo ekstremalnych przypadkach, w których za zasadne uznano wytworzenie obszernej dokumentacji i określenie stałej ceny (Fixed Price) za system. Szkopuł w tym, że gdyby realizacja projektu CRM zajęła mniej czasu, niż przewidywano, klient i tak uiszcza uzgodnioną z góry wartość.
Ryzyko polega też na tym, iż jeszcze przed rozpoczęciem prac, trzeba skomponować sztywny opis, a także skrupulatny harmonogram projektu.
Nie będzie przy tym możliwości zgłoszenia nowych potrzeb czy ich doprecyzowania w trakcie wdrożenia. Gdyby je rozpoznano, należy sporządzić aneks do obowiązującej umowy i tam zawrzeć warunki ich rozliczenia. Ewentualnie w umowie trzeba przewidzieć specjalną procedurę rozpatrywania zmian, a to kolejna rozbudowana, trudna do przeprowadzenia formalność.
Sytuacja wygląda zgoła inaczej, jeśli postawisz na Scrum.
Ten model wspolpracy polega na realizacji zadań w zazwyczaj dwu- lub czterotygodniowych okresach (Sprintach) i rozliczaniu się za czas i zasoby (Time&Material) poświęcone na realizację konkretnego efektu.
Zgodnie z jego zasadami: w projekt wdrożeniowy, poza zespołem deweloperskim, aktywnie zaangażowany jest też przedstawiciel klienta – Product Owner, który czuwa nad całością prac, tj. zleca, ocenia wartość, koordynuje, komunikuje się na bieżąco, z dostawcą, testuje i zatwierdza wszelkie nowe funkcje.
A co najważniejsze: ma prawo dokonywania zmian na dowolnym etapie projektu.
Jeśli jeszcze pamiętasz, jak szybko odwrócił się rynek po wybuchu pandemii Covid-19 lub ostatnich zawirowaniach na amerykańskiej giełdzie, z pewnością rozumiesz, jakie to istotne, żeby nie zablokować sobie opcji na korektę obranego kursu.
3. Zaangażuj użytkowników końcowych systemu
Jak już wspomniałem, polecana przeze mnie metodyka wdrożeniowa Scrum wymaga zaangażowania koordynatora projektu, który rozumie proces biznesowy i potrzeby firmy.
Jest to osoba, która posiada wszelkie uprawnienia, umiejętności i narzędzia, by reprezentować interesy firmy w trakcie wdrożenia. Jej obecność oraz pełne zaangażowanie gwarantują odpowiednią kolejność (wg priorytetu firmy) oraz jakość realizowanych zagadnień.
Quiz dla przyszłego Product Ownera
Sprawdź, czy nadajesz się na koordynatora projektu wdrożeniowego.
Z Product Ownerem bardzo często współpracuje ten sam analityk, który przeprowadził analizę przedwdrożeniową. Popularnie nazywa się go nawet proxy Product Ownerem.
Taki tandem to już bardzo dużo, by zapewnić odpowiednią kontrolę procesu. Mimo wszystko, testy nowych funkcjonalności przebiegną jeszcze sprawniej, jeśli pomogą w nich przynajmniej najważniejsi użytkownicy końcowi systemu (key users).
Ponieważ to do nich należeć będzie codzienna praca z CRM, najskuteczniej zweryfikują przydatność konkretnych mechanizów.
Poza tym, ze względu na kluczową rolę user adoption dla sukcesu całego projketu, warto im też po prostu stworzyć okazję do zapoznania się z narzędziem „w budowie”.
4. Zaplanuj szkolenia z obsługi CRM
Skoro już mowa o user adoption…
Trudno o sukces projektu CRM, jeżeli na końcu nikt z niego nie będzie chciał lub umiał korzystać.
Najprostszy sposób na to, żeby sobie zaoszczędzić takiego problemu to przeprowadzenie osobnego warsztatu szkoleniowego.
Osobiście nie wyobrażam sobie narzucenia jakiejkolwiek technologii, bez krótkiego wprowadzenia do zasad jego obsługi.
Z całą pewnością są Twojej organizacji osoby, które do tej pory nie miały styczności z przygotowywanym dla wszystkich narzędziem. To przede wszystkim dla nich należy zorganizować szkolenie.
Z punktu widzenia managementu jest to też doskonały sposób na optymalizację zwrotu z inwestycji (ROI, o którym była mowa na początku) w system CRM, ale także szansa na poprawę wydajności zespołu.
Dobrze zorganizowane warsztaty CRM pomagają bowiem przełamać opory, zrozumieć korzyści płynące z zastosowania nowego narzędzia i uniknąć problemów wynikających z nieznajomości niektórych mechanizmów.
5. Postaw na elastyczną technologię
Jak już ustaliliśmy, wybór konkretnego systemu to kwestia wtórna i powinna wynikać z ustaleń analizy przedwdrożeniowej.
Nie warto zaczynać od wyboru produktu, by nie skończyć z systemem, który zupełnie nie pasuje do indywidualnych potrzeb biznesu, a co gorsze: nie da się go nawet zmodyfikować.
Dopiero, gdy już wiadomo, czego potrzebujecie od narzędzia przychodzi pora na porównanie dostepnych opcji.
Porównywarka systemów CRM
Sprawdź, który system CRM odpowiada potrzebom Twojego biznesu.
Jeżeli dbasz o powodzenie swojego projketu CRM, najlepiej postaw na odpowiednio elastyczną technologię: open source albo low-code/no-code.
Rozwiązania open source, takie jak SugarCRM, SuiteCRM czy SpiceCRM, oferują pełną kontrolę nad kodem źródłowym, co oznacza nieograniczone możliwości dostosowania systemu do specyficznych wymagań biznesowych. Możesz modyfikować ich interfejs, dodawać nowe funkcje, integrować je z dowolnymi systemami zewnętrznymi. Poza tym nigdy nie jesteś uzależniony od jednego dostawcy. Dodatkową zaletą bardzo często bywa brak kosztów licencyjnych – płacisz wtedy jedynie za wdrożenie i ewentualne wsparcie techniczne. Taka sytuacja występuje np. podczas wdrożenia aplikacji SuiteCRM albo SpiceCRM Core.
Platformy low-code/no-code, takie jak Creatio, umożliwiają z kolei szybkie budowanie i modyfikowanie aplikacji bez głębokiej wiedzy programistycznej. Dzięki wizualnym interfejsom projektowania możesz dostosowywać pola, workflow, raporty i dashboardy praktycznie w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że gdy zmienią się potrzeby biznesowe, nie musisz czekać miesięcy na wdrożenie modyfikacji – często możesz je wprowadzić samodzielnie w ciągu kilku dni.
Niezależnie od wybranej opcji, kluczowe jest zachowanie elastyczności na przyszłość. Biznes ewoluuje, procesy się zmieniają, a wymagania rosną. System CRM, który dziś idealnie spełnia Twoje potrzeby, za rok może okazać się niewystarczający. Dlatego już na etapie wyboru technologii warto pomyśleć o skalowalności i możliwościach rozbudowy – to inwestycja, która w długiej perspektywie może zaoszczędzić zarówno czasu, jak i pieniędzy.
6. Monitoruj wyniki
Jeśli chcesz wiedzieć, czy Twój projket CRM zakończył się skucesem, już na początku wdrożenia (najlepiej w ramach analizy przedwdrożeniowej) ustal, w jaki sposób to zmierzycie.
Zdefiniuj konkretne wskaźniki KPI (Key Performance Indicators), które odzwierciedlą przyjęte cele biznesowe projektu. Mogą to być miary ilościowe, takie jak:
Nie zapomnij również o wskaźnikach jakościowych:
Co istotne ustanów też regularny harmonogram raportowania. Ma znaczenie, czy będziecie analizować wyniki raz na tydzień, miesiąc, kwartał czy rok. Wyznacz osoby odpowiedzialne za zbieranie i analizę danych oraz określ, w jakiej formie będą prezentowane kierownictwu.
Pamiętaj, że monitoring nie powinien kończyć się na samym zbieraniu danych – kluczowe jest reagowanie na otrzymane informacje i wprowadzanie korekty w procesach, jeśli wyniki odbiegają od założeń.
Dobrze zaplanowany system monitoringu pozwoli Ci nie tylko ocenić powodzenie projektu, ale też zidentyfikować obszary wymagające optymalizacji i podjąć działania naprawcze zanim problemy nawarstwiają się i staną się kosztowne w rozwiązaniu.
Podsumowanie
Pamiętasz te przerażające statystyki z początku artykułu? Wskaźnik niepowodzeń projektów CRM na poziomie 45-70% według najpoważniejszych źródeł branżowych…
Teraz już wiesz, że te liczby nie powinny Cię odstraszyć od wdrożenia systemu CRM. Wręcz przeciwnie – powinny zmotywować do tego, by podejść do projektu z należytą starannością.
Każda z przyczyn niepowodzeń, które wymieniłem na początku, ma swoje rozwiązanie:
Z kolei wdrożenie systemu CRM jest szczególnie uzasadnione, jeżeli:
Prawda jest taka, że projekt CRM to nie tylko kwestia technologii. To przede wszystkim sprawa zarządzania zmianą w organizacji. Jeśli zastosujesz się do zasad opisanych w tym artykule – od strategii przez metodykę, po monitoring wyników – masz wszelkie szanse na to, by Twoja firma znalazła się w tej szczęśliwej połowie, która odnosi sukces.
Odpowiedzialność rzeczywiście jest spora. Ale teraz już wiesz, jak się do tego przygotować.
Podoba Ci się to, co czytasz?
Dołącz do grona 3600+ profesjonalistów regularnie czytających Newsletter eVolpe.
Zobacz ostatnie wydanie i przekonaj się, dlaczego nie warto go przegapić.
