Proces wdrożenia CRM. 8 wskazówek jak nim dobrze zarządzać

Magdalena Ziębińska

W Twojej firmie rozpoczyna się wdrożenie systemu CRM? Gratulacje! Warto się przygotować na niemałą rewolucję. Prace programistyczne pewnie trochę potrwają. Dobrze wiedzieć, co się będzie działo po drodze i jak podejść do sprawy, żeby zagwarantować sukces podjętego przedsięwzięcia.

W dzisiejszym artykule podzielę się 8 wskazówka,i, jak skutecznie zarządzać wdrożeniem CRM. Z perspektywy analityka wdrożeniowego z kilkunastoletnim doświadczeniem.

Proces wdrożenia CRM. 8 wskazówek jak nim efektywnie zarządzać

Skorzystaj z wiedzy ekspertów rynku CRM

Nie unika wątpliwości, że prawdziwym ekspertem do spraw Twojego biznesu jesteś Ty sam. Prowadzisz go od dobrych kilku lat, jeśli nie więcej. Po drodze przeszkoliłeś dziesiątki osób, które „przewinęły” się przez organizację. Wszyscy oni czerpali z wiedzy, którą zdobyłeś w czasach, gdy samodzielnie realizowałeś targety sprzedażowe. Przeczytałeś niejedną książkę o sprzedaży, uczestniczyłeś w szkoleniach menadżerskich, dbałeś, aby być na bieżąco z najnowszymi trendami. Nie wykluczone, że przez ten czas korzystałeś już nawet z jakiegoś systemu CRM. Pewnie masz własną opinię na temat skuteczności tego typu narzędzia. Mam jednak nadzieję, że całkowicie go nie przekreślasz. Skoro natrafiłeś na ten artykuł, może googlowałeś coś na temat prawidłowego procesu wdrożenia… Jestem tu po to, żeby Ci w tym pomóc.

Potrzebujesz pozbyć się nieskutecznego legacy software? Lub wdrożyć coś zupełnie świeżego? Moje rada brzmi „poszukaj ekspertów, którzy znają się na swojej robocie, tak dobrze, jak Ty na tym, czym zajmujesz się od lat”.

Wskazówka 1: firmy konsultingowe żyją tematem wdrożenia systemów CRM, tak samo jak Ty — tematami z Twojej branży. Oni najlepiej doradzą Ci, co się sprawdza, a co nie. Znajdź partnera, któremu opowiesz o swoich problemach i wyzwaniach, a zyskasz system dopasowany do indywidualnych potrzeb.

Nieustannie komunikuj się z zespołem

Wdrożenia CRM potrafią być czasochłonne. Zwykle trwają od kilku tygodni do kilku miesięcy. Żeby nadążyć za postępami — najlepiej podzielić cały proces na etapy. Jeśli to możliwe z wykorzystaniem zwinnej metodyki wdrożeniowej i frameworka Scrum. Wymaga to większej aktywności i zaangażowania w projekt, ale wpływa też na zwiększone ROI.

Zwrot z inwestycji będzie tym większy, im wyższe posiadłeś umiejętności komunikacyjne. Z zespołem deweloperskim w trakcie wdrożenia rozmawia się dużo i często. Nie tylko osobiście czy przez telefon, ale także mailowo, w specjalnym systemie projektowym i narzędziu do videokonferencji.

Wskazówka 2: wyznacz koordynatora projektu, który dopilnuje, aby komunikacja toczyła się zgodnie z najwyższymi standardami.

Zapewnij sobie tzw. quick-wins

Jedną z niewątpliwych zalet zwinnej metodyki wdrożeniowej jest możliwość koncentracji na pomniejszych celach — przyrostach systemu osiąganych w krótkich okresach. Takie mniejsze części projektu, zgodnie z metodologią agile, nazywa się Sprintami. Dzięki temu, że nie trwają długo (w eVolpe zwykle 2 tygodnie) do wytwarzanego systemu nieustannie trafiają nowe funkcje. Łatwiej jest też zauważyć postępy dokonywane w projekcie.

Wskazówka 3: zamiast oczekiwać na oddalony w czasie efekt końcowy, skorzystaj z MVP systemu, w jego funkcjonalnej, acz nadal rozwijanej formie.

Przygotuj się do migracji danych

Czym byłby CRM, gdyby nie miał danych?… Prawdopodobnie niczym, ponieważ dane w systemie CRM są jego kołem zamachowym. Jeśli więc rezygnujesz z jednego systemu CRM lub Excela, na rzecz nowego oprogramowania, kolejnym kluczowym elementem procesu zmiany będzie migracja danych. Należy ją zrobić jeszcze przed oddaniem systemu do użytku.

Wskazówka 4: do etapu migracji podejdź według wcześniej opracowanego planu.

Koniecznie rozpoznaj techniczne możliwości starego i nowego systemu. Może to nastąpić np. poprzez plik .csv, bazę danych lub protokół API. Niezależnie, którą metodę wybierzesz, zwróć uwagę na kwestię wyeliminowania duplikatów. Dokładnie przemyśl też to, które dane powinny być zaimportowane do których części nowego systemu CRM.

Zainwestuj sporo czasu w szkolenia

Odpowiednio przygotowane i przeprowadzone szkolenia wpływają na tzw. user adoption systemu, czyli zaadaptowanie się użytkowników do nowego środowiska pracy.

Wskazówka 5: przypomnij użytkownikom, w jakim celu wdrożono nowe oprogramowanie. Wykorzystaj do tego zebrane wcześniej informacje. Informuj o tym, w jaki sposób system usprawnia i automatyzuje obowiązujące w organizacji procesy. Akcentuj przy tym wszystkie punkty, które mogą wywołać „efekt wow”. Pokaż wartość, którą oferuje nowy system i pozwól zespołowi się z nim samodzielnie zapoznać.

Nieustannie śledź i monitoruj efekty

Proces zmiany jest długotrwały i nie kończy się na uruchomieniu systemu. Dlatego też codziennie monitoruj i śledź efektywność handlowców. Porównuj z danymi sprzed wdrożenia CRM. Nieustannie myśl o obszarach, w których można poprawić wydajność.

Zwrot z podjętej inwestycji zaobserwujesz m.in. poprzez zdolność do podejmowania słusznych decyzji biznesowych, popartych analityką danych, którą dostarcza system CRM.

Wskazówka 6: wskaż grupę testową, która rozpocznie korzystanie z nowego narzędzia i której wyniki będziesz na bieżąco porównywać z wynikami osób pracujących jeszcze w starym systemie.

Korzystaj z „serwisu” po starcie produkcyjnym

Wdrożenie systemu CRM można przyrównać do opieki nad dorastającym dzieckiem, które dopiero wchodzi w dorosłość. Obowiązki rodzicielskie rzadko kiedy kończą się, gdy syn czy córka osiągają pełnoletniość. Podobnie w przypadku wdrożenia systemu CRM — jego skuteczne uruchomienie na produkcji wcale nie zamyka tematu.

To normalne, że po starcie produkcyjnym pojawiają się wątpliwości związane z obsługą nowego narzędzia (nawet, jeżeli zrealizowano odpowiednie szkolenia). Z czasem, kiedy oprogramowanie przyjmie się w organizacji — mogą się też pojawić pomysły na jego rozwój.

Wskazówka 7: zdecyduj się na usługę serwisową. Zyskasz wsparcie techniczne także po starcie produkcyjnym oprogramowania. Bez zawierania kolejnej umowy, gdy zaistnieje taka potrzeba — zamówisz też kolejne automatyzacje.

Wybierz system, który można dostosować do zmieniających się potrzeb

Badania wykazały, że 1 dolar zainwestowany w system CRM może przynieść firmie nawet $8,71. Oznacza to, że możesz liczyć na blisko 900%-owy zwrot z podjętej inwestycji. To naprawdę zawrotna kwota. Powyższa statystyka sprawdzi się jednak tylko wtedy, jeżeli wdrożysz system dopasowany do indywidualnych wymagań.

Wskazówka 8: zrezygnuj z oprogramowania, do którego Ty będziesz się musiał jakoś dostosować. Zdecydowanie powinno być na odwrót!


Masz pytania?

Koniecznie umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe!

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz jak możemy Ci pomóc.

Umów bezpłatną konsultację ze specjalistą eVolpe już teraz!

Magdalena Ziębińska
Przewiń do góry