Zarządzanie zmianą

Zarządzanie zmianą

Sławomir Wnuk
Ostatnie artykuły autora: Sławomir Wnuk (zobacz wszystkie)

Od czterech lat pracuję w eVolpe przy wdrożeniach systemów CRM. W tym czasie widziałem wiele różnych podejść do takiego przedsięwzięcia. Chciałbym dzisiaj poruszyć temat pod kątem przygotowania na taką rewolucję.

W artykule znajdziesz informację o:

  • okolicznościach kształtujących przebieg wdrożenia CRM
  • błędach w zarządzaniu zmianą
  • dobrych praktykach na rzecz user adoption nowego narzędzia.

W treści zamieszczam też sporo odnośników do innych, precyzujących przytoczone pojęcia materiałów.

Jeśli zastanawiasz się nad wdrożeniem oprogramowania CRM, albo inną porównywalnie angażującą zespół zmianą – czytaj dalej.

Zarządzanie zmianą na przykładzie wdrożenia systemu CRM w organizacji

Wprowadzenie nowego oprogramowania to nie mała rewolucja. Co prawda „na życzenie”… Zmiana status quo nie powinna więc nikogo zaskoczyć. Często dzieje się jednak inaczej.  Zastanówmy się dlaczego i jak temu zapobiegać.

#Wartorozmawiać

System CRM to narzędzie pracy osób z wielu różnych działów firmy. Bez wątpienia najwięcej pracują z nim sprzedawcy. To, co możesz zrobić, aby zapewnić sprawne user adoption, to uprzedzić wszystkich o planowanej reorganizacji. Nie tylko. Ale od tego zacznij.

Doinformowany zespół szybciej zaaklimatyzuje się w nowej sytuacji. Warto wyjaśnić cel takiego wdrożenia oraz zasady pracy z narzędziem. Nie zaskakuj sprzedawców nowym systemem ot, tak, od poniedziałku. Jeśli tak postawisz sprawę, tylko zniechęcisz pracowników do korzystania z „nikomu niepotrzebnego środka inwigilacji”.  Na efekty pracy z CRM też przyjdzie Ci wówczas poczekać.

Zamiast tego – porozmawiajcie wprost, uprzedź wszystkich o nadchodzącej zmianie, a najlepiej zaangażuj zespół handlowców (jako kluczowych użytkowników) w wypracowanie wymagań wobec systemu. Dzięki takiemu podejściu zyskasz narzędzie bogate w faktycznie użyteczne funkcje, z którego sprzedawca nie boi się korzystać. Lepiej – Twoi pracownicy zidentyfikują się z finalną formą narzędzia jako efektem ich ścisłej współpracy z analitykami i programistami po stronie wdrożeniowca.

Otoczenie ma znaczenie

Na skuteczność user adoption pewien wpływ będzie miało także otoczenie, w którym zajdzie zmiana. W kontekście wdrożenia nowego oprogramowania należy przygotować infrastrukturę IT. Mam tutaj na myśli odpowiednie miejsce instalacji oraz integrację z innymi wykorzystywanymi systemami.

Jeśli jesteś odpowiedzialny za wdrożenie CRM, koniecznie pomyśl o tym, skąd zaczerpnąć dane, czy masz możliwość wygodnej ich migracji, czy warto skomunikować ze sobą już wykorzystywane bazy…

Potrzebujesz też potężnego, bezpiecznego serwera, na którym to wszystko będzie sprawnie działać.

Drogi są dwie. Możesz utrzymywać własną infrastrukturę, albo skorzystać z rozwiązania w chmurze (takiego, czy innego). Dobrze policz, co Ci się bardziej opłaca i czy znajdziesz czas i środki, aby dbać o to wszystko na własną rękę.

Gdybym miał coś polecić, a nie ukrywam, że nie jestem bezstronny, sugerowałbym opcję Software as a Service (SaaS).

Moim zdaniem jest tyle wyspecjalizowanych w hostingu systemów podmiotów, że nie ma sensu brać na siebie takiego obowiązku. Nie dość, że serwery kosztują, to jeszcze ich obsługa wymaga bardzo specjalistycznych umiejętności, wiedzy o rzeczach, które ledwo potrafię wymienić po przecinku.

Jeśli nie masz doświadczenia w tematach takich jak: wykorzystywanie macierzy dyskowych, szyfrowanie połączeń, VPN, konfiguracja środowisk i systemów operacyjnych zgodnie z wytycznymi Center for Internet Security – zaoszczędź sobie kłopotu i przejdź tutaj.

Tego typu kwestie, równie mocno wpływają na sukces całego projektu, jak sam dobór narzędzia. O tym drugim już teraz.

System dla Ciebie (nie Ty dla systemu)

Jak mówił William Edwards Deming: „Zły system zawsze pokona dobrego człowieka”.

Jeśli zarządzasz zmianą taką, jak wdrożenie oprogramowania – potrzebujesz narzędzia, które spełni indywidualne potrzeby.

Co zrozumiałe innego systemu potrzebuje przedsiębiorstwo z branży automotive a innego klub piłkarski.

Nie bez znaczenia są też: model biznesowy, w którym działasz, skomplikowanie procesu sprzedażowego, przewidywany termin realizacji czy budżet na wdrożenie.

Warto pogłębić research i zastanowić się również nad: konkretnymi funkcjami, których oczekujesz od narzędzia, opisanym powyżej tematem hostingu, integracji, kosztami licencji itp.

Może się okazać, że popularny, wykorzystywany przez konkurencję system wcale nie jest dla Ciebie.

Dostawcy CRM najlepiej zadać te 7 pytań:

  • W jaki sposób dbacie o bezpieczeństwo danych?
  • Czy macie doświadczenie w projektach realizowanych dla podmiotów z mojej branży?
  • Kiedy mogę się spodziewać oddania systemu?
  • Czy system, który mi proponujecie wiąże się z jakimiś dodatkowymi opłatami?
  • Czy możecie pomóc z migracją danych do systemu?
  • Czy możecie przeszkolić użytkowników z obsługi wdrożonego narzędzia?
  • Czy mogę liczyć na wsparcie techniczne i serwisowe po zakończeniu wdrożenia?

Na inne 9 warto się przygotować. Powinny paść, jeśli rozmawiasz ze specjalistami.

  • Czy posiadasz już jakieś rozwiązanie CRM?
  • Czy korzystasz z innego typu oprogramowania IT?
  • Czy Twoja organizacja ma doświadczenie we wdrażaniu systemów informatycznych?
  • Jak duża jest Twoja firma?
  • Ilu pracowników Twojej firmy powinno mieć dostęp do systemu CRM?
  • Jaki budżet przewidujesz na wdrożenie systemu CRM?
  • W jakim modelu prowadzisz swoją działalność?
  • Jak oceniasz skomplikowanie Twojego procesu sprzedażowego?
  • Jakie są  Twoje potrzeby i oczekiwania wobec systemu CRM?

Trochę szerzej na temat wczesnego etapu w projekcie wdrożenia i tych wszystkich pytań pisaliśmy z kolegami w najnowszym e-Booku eVolpe. Jeśli potrzebujesz więcej informacji, zachęcam do jego pobrania.

Żeby sprawdzić, czy w ofercie eVolpe znajduje się system dopasowany do potrzeb Twojego przedsiębiorstwa – wypełnij tę krótką ankietę. Otrzymasz od nas darmową rekomendację systemu. Bez podawania danych, a nawet opuszczania przeglądarki.

Plan-Do-Check-Act

Czeka Cię zmiana taka, jak wdrożenie systemu CRM? Dobrze to zaplanuj!

Najlepiej, jeśli z firmą wdrożeniową podzielisz się pomysłem na harmonogram takiego przedsięwzięcia. Najpewniej zakładasz jakiś preferowany termin realizacji. Zastanawiając się nad koniecznymi funkcjami, weźcie to pod uwagę. Wasza koncepcja powinna uwzględniać także przewidywany budżet oraz zaangażowanie projektowe programistów.

Polecam Ci przy tym podejście kaizen, czyli filozofię ciągłego ulepszania. W świecie IT bardzo dobrze nadaje się do tego tzw. cykl Deminga, czyli przytoczona w nagłówku zasada Plan-Do-Check-Act.

Zaczynając od planu wcale nie skazujesz się na sztywne ramy określone w jakiejś przepastnej specyfikacji. Wręcz przeciwnie! Dajesz sobie szansę nieustannego rozwoju. Wraz z postępem projektu będziecie mogli sterować budżetem i priorytetami na kolejne zadania. Zgodnie z najnowszymi ustaleniami.

Wszystko wokół się zmienia. Dlaczego nie miałaby się zmienić wizja systemu CRM do wdrożenia? Wasza organizacja działa dalej, pozyskuje kolejnych klientów, wszyscy uczymy się na nowych doświadczeniach. Wiedza, która z tego płynie jest nieoceniona. Błędem byłoby z niej nie skorzystać.

A skoro o błędach mowa…

Błędy w zarządzaniu zmianą

Jest kilka rzeczy, które mogą pójść nie tak. W swojej karierze spotkałem się z kilkoma zachowaniami, które doprowadziły do upadku pomysłu o wdrożeniu. Jednym z takich błędów jest opieszałość inwestorów.

Opieszałość w działaniu

Jeżeli już zdecydowaliście o zakupie i implementacji oprogramowania CRM – czas działać! Nie odkładaj tego. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że Wasz zapał się po prostu wyczerpie, jeśli nie podejmiecie konkretnych kroków.

Odkładanie zmiany w czasie skończy się powrotem do status quo. Jeśli macie budżet i prawdziwą potrzebę, najlepszy czas na inwestycję jest teraz. Licząc na to, że za jakiś czas będzie „lepszy moment”, że technologia pójdzie do przodu, że może trafi się lepsza oferta – najzwyczajniej utkniecie w miejscu.

Rozmyta odpowiedzialność

Wdrażacie system CRM? Potrzebujecie, kogoś kto weźmie na siebie odpowiedzialność za projekt i mówiąc kolokwialnie „będzie go pchał do przodu”.  

Nie wystarczy, że członek zarządu rzuci pomysł na spotkaniu. Albo, że może nawet jakiś stażysta dostanie zadanie „zbadania rynku”. Takie podejście wiąże się z tym, o czym była mowa powyżej. Trzeba działać! A żeby to się udało – ktoś musi wziąć na siebie odpowiedzialność.

W praktyce wytwarzania oprogramowana taka rola nazywa się Product Owner. Taki koordynator projektu współpracuje z analitykami i programistami po stronie wdrożeniowca. Decyduje o postępie prac i przekazuje informacje reszcie zespołu.  Testuje też nowe funkcje i je zatwierdza, a także dba o user adpotion po Waszej stronie. Najlepiej, jeśli posiada następujące cechy:

  • Znajomość zasad i etapów pracy w wybranej metodyce wdrożeniowej
  • Znajomość warunków zawartych w podpisanych umowach
  • Znajomość ustaleń poczynionych podczas analizy przedwdrożeniowej
  • Znajomość specyfiki biznesowej oraz procesów zachodzących w organizacji
  • Dostępność dla analityków i programistów
  • Konsekwencja w doborze kanału komunikacji
  • Decyzyjność i umiejętność zarządzania budżetem
  • Zorientowanie technologiczne
  • Umiejętność zarządzania zmianą!

Wprowadzanie większych zmian niż to konieczne

Podczas zarządzania zmianą, zwłaszcza tak dużą jak wdrożenie systemu CRM nie należy też popadać w skrajności. Opieszałość jest karygodnym błędem. Podobnie z resztą jak narzucanie sobie zbyt dużej presji. Do zmiany najlepiej podjeść etapowo, małymi krokami, z dużym celem na horyzoncie, ale takim, który jest realny do osiągnięcia.

Z pomocą przychodzi zasada S.M.A.R.T, która mówi, że nasze dążenia powinny być:

  • skonkretyzowane (ang. Specific)
  • mierzalne (ang. Measurable)
  • osiągalne (ang. Achievable)
  • istotne (ang. Relevant)
  • określony w czasie (ang. Time-bound)

Przy okazji warto zauważyć, że istnieje pewna granica postępu, moment, w którym należy się zatrzymać. Przykład?

  • Jako handlowiec przyznaję, że mógłbym się bardziej postarać przy opisywaniu potrzeb klienta w CRM. Przyda mi się do tego klarowny kwestionariusz.
  • Nie dam rady za każdym razem kiedy rozmawiam z nowym klientem opisywać wszystkiego w tym 10-stronnicowym formularzu. To przesada. Takiego lepiej nie dołączać do systemu, nawet jeśli przemawiają za tym przesłanki analityczne. Nowe narzędzie stanie się po prostu nieużyteczne.

Wniosek:

  • Za mało formalności – nie ma efektów.
  • Za dużo formalności – nie ma wdrożenia.
  • Odpowiednia ilość formalności – nie ma problemu 😊

Jak zadbać o user adoption, czyli pozytywne przyjęcie nowego systemu w organizacji?

Przyjrzyj się wszystkim aspektom systemu, z którym ma pracować Twój zespół. Proponuję Ci następującą strategię:

Przeanalizuj poszczególne role sprzedażowe.

Wbrew pozorom, zadania pracowników na tym samym szczeblu w hierarchii organizacyjnej mogą się bardzo od siebie różnić.

W moim zespole wyróżniamy: łowców i farmerów. Obie role pełnią doświadczeni sprzedawcy. Ci pierwsi dbają o pozyskiwanie nowych klientów. Ci drudzy zajmują się dosprzedażą i obsługą potrzeb naszych stałych klientów. Dodatkowo wyróżniamy osobną funkcję Sales Support, czyli wsparcia na wczesnym etapie zainteresowania ofertą do momentu kwalifikacji. Dzieląc obowiązki odciążamy siebie nawzajem z dodatkowych zadań, tak, aby wszyscy mogli skupić się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami, którymi się opiekują.

Jeśli w Twojej firmie wygląda to podobnie, zadbaj o to, aby odpowiednio skonfigurować pozyskany system. Chodzi o to, aby z całej palety funkcji, każdy widział najpierw te, z których najczęściej korzysta. Żeby to wszystko dobrze ustawić najlepiej zacząć od samorefleksji i rozpoznania różnic między pełnionymi rolami.

Zaprojektuj proces sprzedażowy.

Biorąc pod uwagę specyfikę pracy poszczególnych osób oraz Customer Journey, czyli etapy w procesie po stronie klienta – wypracuj model następujących po sobie czynności. Na pewno jesteś w stanie zauważyć jakiś schemat. Oczywiście zdarzą się wyjątki, ale jeśli uda Ci się zoptymalizować 80% przypadków, o tyle użyteczniejsze stanie się narzędzie, z którym pracujesz.

Uwzględnij wszystkie narzędzia, z których korzystacie.

Nowy system CRM powinien uzupełniać pozostałe narzędzia pracy sprzedawcy. Jeżeli komunikacja z klientem odbywa się drogą mailową. Potrzebujecie odpowiedniej integracji, tak, aby sprawnie archiwizować korespondencję, a nawet tworzyć rekordy bezpośrednio w widoku skrzynki pocztowej. Jeżeli Wasz proces sprzedażowy jest długotrwały i polega na negocjowaniu warunków w wersjonowanych dokumentach – z pewnością uznacie za stosowne połączenie CRM z systemem do elektronicznego obiegu dokumentów. Przykłady można mnożyć.

Kontroluj umiejętności, którymi dysponujecie w zespole.

Jak już uzgodniliśmy, wdrożenie zmiany takiej jak nowy CRM w organizacji to bardzo wymagające przedsięwzięcie. Po tym, jak ruszycie produkcyjnie (chociaż i na wcześniejszych etapach) – przydadzą się specjaliści z różnych obszarów. Warto wiedzieć, kto dysponuje np. umiejętnościami analitycznymi i będzie pomocny podczas tworzenia raportów w systemie. Jeżeli skorzystacie z narzędzia klasy Business Intelligence, o tyle prostsze będzie zasięgnięcie informacji z bazy danych. Mimo wszystko warto sobie zdawać sprawę, kto w organizacji ma największe predyspozycje do tego, aby w pełni wykorzystywać możliwości raportowe nowego narzędzia.

Przy okazji warto zwrócić uwagę na systemy klasy HCM, które doskonale nadają się do zarządzania wiedzą o umiejętnościach i talentach.

Wybierz wskaźniki, które będziesz badać i poinformuj o tym zespół.  

KPI, czyli Key Performance Indicators to sposób na mierzenie wielu różnych aspektów sprzedaży i efektywności w zespole. Nie chodzi tylko i wyłącznie o lejek sprzedaży i wykres gauge z targetem. Potencjał jest znacznie większy. Dzięki systemowi CRM, uzyskasz bardzo cenną wiedzę na temat konwersji, skuteczności marketingu, wyników ilościowych, per handlowiec albo per klient i wielu innych. Teraz wyzwaniem będzie, aby z niej skorzystać.

Zaobserwowane trendy pomogą Ci rozwinąć biznes, odpowiednio zareagować i wyeliminować tzw. wąskie gardło. Nie owijając w bawełnę, powszechna wiedza o tym, że „Zarząd patrzy” dodatkowo zmotywuje użytkowników do sumiennego uzupełniania informacji o klientach oraz przebiegu transakcji.

Na temat KPI więcej informacji w artykule, który napisałem kiedyś do czasopisma „Nowa Sprzedaż”. Możecie go pobrać całkowicie za darmo i bez zostawiania żadnych danych, o tutaj.

Disclaimer

Dzisiejszy artykuł zacząłem pisać po tym, jak przeczytałem kilka pozycji na blogu firmy Zendesk. Pomyślałem, że w polskim Internecie, na kanałach prowadzonych przez specjalistów z naszego rynku brakuje informacji o tym, jak przebiega wdrożenie CRM i na jak dużą zmianę należy się przygotować. Znalazłem sporo informacji o samych systemach, ale o tym, jakie pytania zadać, jak zaktywizować zespół, kogo wyznaczyć do koordynacji projektu – raczej niewiele.

Moim zdaniem, nie powinieneś czekać do etapu RFP, albo dalej, aby poznać szczegóły na temat poszczególnych etapów w projekcie implementacji oprogramowania. O tyle przyjemniej będzie nam się współpracować, jeśli wszyscy będziemy, jak to się mówi: „on the same page”.

Mam nadzieję, że ten artykuł trochę Ci wyjaśnił. Jeszcze szerzej opowiadam o temacie we wspomnianym e-Booku. Poniżej znajdziesz formularz do jego pobrania.

P.s

Możesz się spodziewać, że jeszcze tu wrócę z kolejną porcją wiedzy o wdrożeniach.

A Ty? Masz jakieś przemyślenia na temat zarządzania zmianą podobnych rozmiarów?

Odezwij się do mnie na LinkedIn i porozmawiajmy o naszym doświadczeniu.


O wdrożeniu systemu CRM przeczytasz więcej w naszym e-Booku.

Wypełnij ten formularz, żeby go pobrać.

Sławomir Wnuk
Ostatnie artykuły autora: Sławomir Wnuk (zobacz wszystkie)