Baza wiedzy Zendesk Guide, czyli sposób na samoobsługę klienta

Maria Gmerek

Dobrze zbudowana baza wiedzy może znacząco pomóc w samoobsłudze typowych zapytań. Nie tylko ułatwia życie konsumentom, ale wspiera również strategię Customer Experience w firmach.

Dzięki narzędziom takim jak Zendesk Guide klienci mogą sami rozwiewać swoje wątpliwości dotyczące oferty, postępowania w przypadku zwrotów i reklamacji czy regulaminu promocji.

Badania pokazują, że w znacznej części preferują oni taki właśnie sposób rozwiązywania swoich problemów.

Ankieta przeprowadzona przez Zendesk Benchmark dowiodła, że aż 76% badanych, jeżeli ma taką możliwość, wybiera opcję samoobsługi.

Baza wiedzy Zendesk Guide: instrukcja dla użytkowników systemu

Pierwszym krokiem do stworzenia efektywnej bazy wiedzy jest zaprojektowanie prostego, ale funkcjonalnego interfejsu.

Ważne, aby jej design był zgodny z Corporate Identity (CI) Twojej marki.

Spójność wizualna pomaga bowiem budować zaufanie i jest łatwiejsza do zaakceptowania przez użytkowników, którzy już znają styl i ton komunikacji Twojej firmy.

baza wiedzy zendesk guide

Na dobry początek warto też od razu napisać kilka krótkich artykułów, które odpowiedzą na najczęstsze pytania Twoich klientów.

baza wiedzy faq zendesk guide

Mogą to być na przykład informacje o procedurze zwrotów, szczegóły specyfikacji oferowanych produktów czy odpowiedzi na pytania związane z regulaminem promocji.

Jasne i zrozumiałe instrukcje pomogą klientom samodzielnie znaleźć odpowiedź na nurtujące ich kwestie.

Kolejny krok to dodanie etykiet (tagów) do artykułów. Dzięki nim sklasyfikujesz swoje treści i wyróżnisz słowa kluczowe, które są istotne z punktu widzenia skutecznego wyszukiwania informacji przez klientów.

zendesk guide tags

Ważne, aby Twoja baza wiedzy była dostępna na stronie internetowej Twojej firmy.

Pamiętaj też o tym, aby ją stale rozwijać. Regularna weryfikacja istniejących treści oraz proponowanie nowych tematów do opisania są kluczowe dla utrzymania aktualności i użyteczności bazy wiedzy.

baza wiedzy zendesk guide

Twoi klienci i pracownicy mogą też oznaczać treści do zweryfikowania lub proponować nowe problemy, które warto opisać.

Pozwala to na ciągłe doskonalenie i dostosowywanie bazy wiedzy do aktualnych potrzeb klientów.

Zendesk umożliwia także automatyczne podpowiadanie artykułów z bazy wiedzy w oknie live chat, na podstawie słów kluczowych zawartych w zapytaniu. 

Dzięki temu klienci otrzymują natychmiastową odpowiedź od razu z linkami do treści, gdyby potrzebowali pogłębić swoją wiedzę.

Baza wiedzy Zendesk Guide: korzyści

Poprawa efektywności pracy agentów Customer Service

Jedną z głównych korzyści wynikających z zastosowania bazy wiedzy jest poprawa efektywności pracy agentów Customer Service.

Dzięki gotowym odpowiedziom na typowe pytania, pracownicy Obsługi Klienta mogą skupić się na bardziej skomplikowanych i nietypowych problemach, co znacznie zwiększa ich produktywność i satysfakcję z pracy.

Rozpoznawanie potrzeb klientów

Analiza słów kluczowych i zapytań klientów umożliwia też lepsze rozpoznawanie ich potrzeb.

Dzięki temu można stale ulepszać ofertę firmy, dostosowując ją do aktualnych oczekiwań klientów.

Raporty generowane przez Zendesk pozwalają też na łatwe ustalanie priorytetów dla kolejnych artykułów, które powinny wzbogacić bazę wiedzy, co zapewnia ciągły rozwój i aktualność treści.

Efektywne wsparcie klientów na dużą skalę

Baza wiedzy pomaga Ci też zwiększać skalę realizowanego wsparcia. Przyda się ona szczególnie w rozwojowych organizacjach, których biznes przeżywa swój renesans.

Koniec z obawami dotyczącymi tempa Twojego wzrostu. Przypływ klientów i realizowanych transakcji to nie coś, czego należy się obawiać czy wystrzegać. To naturalny kierunek dla przedsiębiorców. Dzięki narzędziom takim jak Zendesk Guide możesz nim skutecznie zarządzić.

TL;DR?

Baza wiedzy Zendesk Guide to skuteczny sposób na zwiększenie efektywności agentów Customer Service. Dzięki niemu możesz przyspieszyć obsługę powtarzalnych zapytań. To też jedna z ulubionych i preferowanych przez klienta metod kontaktu z marką.

Wykorzystaj jej możliwości, a wpłyniesz na poprawę Customer Experience i zwiększysz swoje szanse na utrzymanie lojalności konsumentów.

W razie pytań służę wskazówkami. Po prostu wybierz dogodny termin indywidualnej konsultacji.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Wybierz dogodny dla siebie termin.

Maria Gmerek
Scroll to Top