W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Umowa wdrożeniowa. Zapisy, które zabezpieczą interesy klienta - 11 grudnia 2024
- Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
- Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024
Widziałem wiele różnych podejść do wdrożenia systemu CRM.
Do wyboru jest kilka metodyk, które mają jeszcze swoje odmiany.
Którąkolwiek wybierzesz zarządzasz bardzo poważną zmianą procesu biznesowego.
Chciałbym poruszyć ten temat pod kątem przygotowania na taką rewolucję.
Zarządzanie zmianą na przykładzie wdrożenia systemu CRM
Wprowadzenie nowego oprogramowania to prawdziwa rewolucja w dotychczasowym sposobie działania.
Co prawda na życzenie. Zmiana status quo nie powinna więc nikogo zaskoczyć.
Często dzieje się jednak inaczej.
Zagwarantuj prawidłowe User Adoption
System CRM to narzędzie pracy osób z wielu różnych działów firmy.
Bez wątpienia najwięcej pracują z nim sprzedawcy.
To, co możesz zrobić, aby zapewnić im sprawne User Adoption to uprzedzić wszystkich o planowanej reorganizacji.
Nie tylko. Ale od tego zacznij.
Czy wiesz, że…
User Adoption to proces, w wyniku którego użytkownicy oprogramowania zaczynają z niego korzystać zgodnie z przeznaczeniem.
Doinformowany zespół szybciej zaaklimatyzuje się w nowej sytuacji. Warto wyjaśnić cel takiego wdrożenia oraz zasady pracy z narzędziem.
Nie zaskakuj pracowników nowym systemem ot, tak, od poniedziałku.
Jeśli tak postawisz sprawę, tylko zniechęcisz pracowników do korzystania z „nikomu niepotrzebnego środka inwigilacji”.
Na efekty pracy z CRM też przyjdzie Ci wówczas poczekać.
Zamiast tego – porozmawiajcie wprost.
Uprzedź wszystkich o nadchodzącej zmianie, a najlepiej zaangażuj zespół handlowców (jako kluczowych użytkowników) w wypracowanie wymagań wobec systemu.
Dzięki takiemu podejściu zyskasz narzędzie bogate w faktycznie użyteczne funkcje, z którego sprzedawca nie boi się korzystać.
Twoi pracownicy zidentyfikują się też z finalną formą narzędzia jako efektem ich ścisłej współpracy z analitykami i programistami po stronie wdrożeniowca.
Otoczenie ma znaczenie
Na skuteczność User Adoption pewien wpływ będzie miało także otoczenie, w którym zajdzie zmiana.
W kontekście wdrożenia nowego oprogramowania należy przygotować infrastrukturę IT.
Mam tutaj na myśli odpowiednie miejsce instalacji oraz integrację z innymi wykorzystywanymi systemami.
Jeśli jesteś odpowiedzialny za wdrożenie CRM, koniecznie zweryfikuj:
Potrzebujesz też mocnego, bezpiecznego serwera, na którym to wszystko będzie sprawnie działać.
Drogi są dwie. Możesz utrzymywać własną infrastrukturę, albo skorzystać z rozwiązania w chmurze.
Dobrze policz, co Ci się bardziej opłaca i czy znajdziesz czas i środki, aby dbać o to wszystko na własną rękę.
System jest dla Ciebie (nie Ty dla systemu)
Jeśli zarządzasz zmianą taką, jak wdrożenie oprogramowania – potrzebujesz narzędzia, które spełni indywidualne potrzeby.
Co zrozumiałe innego systemu potrzebuje przedsiębiorstwo z branży automotive a innego klub piłkarski.
Nie bez znaczenia są też: model biznesowy, w którym działasz, skomplikowanie procesu sprzedażowego, przewidywany termin realizacji czy budżet na wdrożenie.
Warto pogłębić research i zastanowić się również nad: konkretnymi funkcjami, których oczekujesz od narzędzia, opisanym powyżej tematem hostingu, integracji, kosztami licencji itp.
Może się okazać, że popularny, wykorzystywany przez konkurencję system wcale nie jest dla Ciebie.
Dostawcy CRM najlepiej zadać te 7 pytań:
Zły system zawsze pokona dobrego człowieka
William Edwards Deaming
Na inne 9 warto się przygotować:
Plan-Do-Check-Act
Czeka Cię zmiana taka, jak wdrożenie systemu CRM?
Dobrze to zaplanuj!
Najlepiej, jeśli z firmą wdrożeniową podzielisz się pomysłem na harmonogram takiego przedsięwzięcia.
Najpewniej zakładasz jakiś preferowany termin realizacji. Zastanawiając się nad koniecznymi funkcjami, weźcie to pod uwagę.
Wasza koncepcja powinna uwzględniać także przewidywany budżet oraz zaangażowanie projektowe programistów.
Polecam Ci przy tym podejście kaizen, czyli filozofię ciągłego ulepszania. W świecie IT bardzo dobrze nadaje się do tego tzw. cykl Deminga, czyli zasada Plan-Do-Check-Act.
Zaczynając od planu, wcale nie skazujesz się na sztywne ramy określone w jakiejś przepastnej specyfikacji. Wręcz przeciwnie! Dajesz sobie szansę nieustannego rozwoju.
Wraz z postępem projektu będziecie mogli sterować budżetem i priorytetami na kolejne zadania. Zgodnie z najnowszymi ustaleniami.
Wszystko wokół się zmienia. Dlaczego nie miałaby się zmienić wizja systemu CRM do wdrożenia?
Wszyscy uczymy się na nowych doświadczeniach. Wiedza, która z tego płynie jest nieoceniona. Błędem byłoby z niej nie skorzystać.
Błędy w zarządzaniu zmianą
Jest kilka rzeczy, które mogą pójść nie tak.
W swojej karierze spotkałem się z kilkoma zachowaniami, które doprowadziły do upadku pomysłu o wdrożeniu.
Opieszałość inwestorów
Jeżeli już zdecydowaliście o zakupie i implementacji oprogramowania CRM – czas działać! Nie odkładaj tego.
Z doświadczenia mogę powiedzieć, że Wasz zapał się wyczerpie, jeśli nie podejmiecie konkretnych kroków.
Odkładanie zmiany w czasie skończy się powrotem do status quo.
Jeśli macie budżet i prawdziwą potrzebę, najlepszy czas na inwestycję jest teraz.
Licząc na to, że za jakiś czas będzie „lepszy moment”, że technologia pójdzie do przodu, że może trafi się lepsza oferta – najzwyczajniej utkniecie w miejscu.
Rozmyta odpowiedzialność
Wdrażasz system CRM?
Potrzebujesz kogoś, kto weźmie na siebie odpowiedzialność za projekt i mówiąc kolokwialnie „będzie go pchał do przodu”.
Nie wystarczy, że członek zarządu rzuci pomysł na spotkaniu. Albo, że ktoś otrzyma zadanie „zbadania rynku”. Takie podejście wiąże się z tym, o czym była mowa powyżej. Trzeba działać!
A żeby to się udało – ktoś musi wziąć na siebie odpowiedzialność.
W praktyce wytwarzania oprogramowana taka rola nazywa się Product Owner.
Taki koordynator projektu współpracuje z analitykami i programistami po stronie wdrożeniowca. Decyduje o postępie prac i przekazuje informacje reszcie zespołu. Testuje też nowe funkcje i je zatwierdza, a także dba o User Adoption po Waszej stronie.
Product Owner Quiz
Sprawdź, czy nadajesz się na koordynatora projektu wdrożeniowego.
Najlepiej, jeśli Product Owner posiada następujące cechy i umiejętności:
Wprowadzanie poważniejszych zmian niż to konieczne
Podczas zarządzania zmianą, zwłaszcza tak dużą jak wdrożenie systemu CRM nie należy też popadać w skrajności.
Opieszałość jest karygodnym błędem. Podobnie zresztą jak narzucanie sobie zbyt dużej presji.
Do zmiany najlepiej podjeść etapowo, małymi krokami, z dużym celem na horyzoncie, ale takim, który jest realny do osiągnięcia.
Z pomocą przychodzi zasada S.M.A.R.T, która mówi, że nasze dążenia powinny być:
Warto też zauważyć, że istnieje pewna granica postępu - moment, w którym należy się zatrzymać.
Przykład?
Wniosek:
Jak zadbać o User Adoption?
Przyjrzyj się wszystkim aspektom systemu, z którym ma pracować Twój zespół.
Przeanalizuj poszczególne role sprzedażowe
Wbrew pozorom, zadania pracowników na tym samym szczeblu w hierarchii organizacyjnej mogą się bardzo od siebie różnić.
W moim zespole wyróżniamy np. łowców i farmerów. Obie role pełnią doświadczeni sprzedawcy. Ci pierwsi dbają o pozyskiwanie nowych klientów. Ci drudzy zajmują się dosprzedażą i obsługą potrzeb naszych stałych klientów.
Dodatkowo wyróżniamy osobną funkcję Sales Support, czyli wsparcia na wczesnym etapie zainteresowania ofertą do momentu kwalifikacji.
Dzieląc obowiązki, odciążamy siebie nawzajem z dodatkowych zadań, tak, aby wszyscy mogli skupić się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami, którymi się opiekują.
Jeśli w Twojej firmie wygląda to podobnie, zadbaj o to, aby odpowiednio skonfigurować pozyskany system.
Chodzi o to, aby z całej palety funkcji CRM, każdy widział najpierw te, z których najczęściej korzysta.
Żeby to wszystko dobrze ustawić najlepiej zacząć od samorefleksji i rozpoznania różnic między pełnionymi rolami.
Zaprojektuj proces sprzedażowy
Biorąc pod uwagę specyfikę pracy poszczególnych osób oraz Customer Journey, czyli etapy w procesie po stronie klienta – wypracuj model następujących po sobie czynności.
Na pewno jesteś w stanie zauważyć jakiś schemat.
Oczywiście zdarzą się wyjątki, ale jeśli uda Ci się zoptymalizować 80% przypadków, o tyle użyteczniejsze stanie się narzędzie, z którym pracujesz.
Uwzględnij narzędzia, z których korzystacie
Nowy system CRM powinien uzupełniać pozostałe narzędzia pracy sprzedawcy.
Jeżeli komunikacja z klientem odbywa się drogą mailową, potrzebujesz odpowiedniej integracji, tak, aby sprawnie archiwizować korespondencję, a nawet tworzyć rekordy bezpośrednio w widoku skrzynki pocztowej.
Jeżeli Wasz proces sprzedażowy jest długotrwały i polega na negocjowaniu warunków w wersjonowanych dokumentach – z pewnością uznacie za stosowne połączenie CRM z systemem do elektronicznego obiegu dokumentów.
Kontroluj umiejętności w zespole
Jak już uzgodniliśmy, wdrożenie zmiany takiej jak nowy CRM w organizacji to bardzo wymagające przedsięwzięcie.
Po tym, jak ruszycie produkcyjnie, przydadzą się specjaliści z różnych obszarów. Warto wiedzieć, kto dysponuje umiejętnościami analitycznymi i będzie pomocny podczas tworzenia raportów w systemie.
Jeżeli skorzystacie z narzędzia klasy Business Intelligence, o tyle prostsze będzie zasięgnięcie informacji z bazy danych.
Mimo wszystko warto sobie zdawać sprawę, kto w organizacji ma największe predyspozycje do tego, aby w pełni wykorzystywać możliwości raportowe nowego narzędzia.
Przy okazji warto zwrócić uwagę na systemy klasy HCM, które doskonale nadają się do zarządzania wiedzą o umiejętnościach i talentach.
Wybierz wskaźniki, które będziesz badać
KPI, czyli Key Performance Indicators to sposób na mierzenie wielu różnych aspektów sprzedaży i efektywności w zespole.
Nie chodzi tylko i wyłącznie o lejek sprzedaży i wykres gauge z targetem. Potencjał jest znacznie większy.
Dzięki systemowi CRM, uzyskasz bardzo cenną wiedzę na temat konwersji, skuteczności marketingu, wyników ilościowych, per handlowiec albo per klient i wielu innych.
Teraz wyzwaniem będzie, aby z niej skorzystać.
Zaobserwowane trendy pomogą Ci rozwinąć biznes, odpowiednio zareagować i wyeliminować tzw. wąskie gardło.
Nie owijając w bawełnę: powszechna wiedza o tym, że „Zarząd patrzy” dodatkowo zmotywuje użytkowników do sumiennego uzupełniania informacji o klientach oraz przebiegu transakcji.
Podsumowanie
Wdrożenie systemu CRM to nie tylko inwestycja technologiczna, ale również proces zarządzania zmianą w organizacji.
Aby przejść przez niego z sukcesem, konieczne jest odpowiednie przygotowanie firmowej infrastruktury IT.
Przede wszystkim jednak warto pamiętać, że system powinien służyć ludziom.
Z tego powodu kluczowy element to także zapewnienie skutecznego User Adoption, czyli zaangażowania użytkowników w pracę z nowym systemem. Starannie zaplanowany proces, oparty na cyklu Plan-Do-Check-Act, pozwoli uniknąć nadmiernej presji i błędów wynikających z pośpiechu. Nie mniej istotne jest ustanowienie odpowiedzialności za projekt, na przykład poprzez powołanie dedykowanego Product Ownera.
Masz pytania? Nie czekaj do etapu RFP. Już teraz spotkajmy się na indywidulanej konsultacji i porozmawiajmy, jak zarządzić zmianą w Twojej organizacji.
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
Wybierz dogodny dla siebie termin.
W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Umowa wdrożeniowa. Zapisy, które zabezpieczą interesy klienta - 11 grudnia 2024
- Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
- Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024
