System SFA. Sales Force Automation a CRM

About
Latest Posts

IT Account Manager at eVolpe

Co jest lepszego od kubka mocnej kawy o poranku? Na przykład: morsowanie w zamarzniętym jeziorze!
Co jest lepszego od arkusza kalkulacyjnego do prowadzenia bazy klientów? Oczywiście: system CRM!
W moich tekstach na blogu eVolpe przeczytasz o obu tych rzeczach. Serdecznie zapraszam.

Latest posts by Mateusz Malicki (see all)

System SFA: co to jest i czym się różnią narzędzia Sales Force Automation i Customer Relationship Management? - 4 września 2024
CRM Open Source czy dedyk? Przewodnik po korzyściach i powodach, dla których warto wybrać otwarty system Customer Relationship Management - 8 maja 2024
Cyfryzacja biznesu tylko ze sprawdzonym oprogramowaniem. Nucleus Research wskazał liderów rynku 2024 - 29 marca 2024

Ciebie też zastanawia różnica między SFA (Sales Force Automation) a CRM (Customer Relationship Management)?

Rozwiewałem niedawno tę wątpliwość w rozmowie z klientem i pomyślałem, że może ktoś szuka tej informacji także online.

SFA jest pojęciem mniej popularnym. Może też czasem mylonym z nazwą własną jednego z produktów CRM.

Pora więc raz a dobrze wyjaśnić, z czego bierze się to całe nieporozumienie. Oraz, jakie narzędzia mają wady i zalety.

Dla zobrazowania sprawy postarałem się też o kilka przykładów z rynku.

Co to jest system SFA?

SFA (Sales Force Automation) to system lub zestaw narzędzi, które automatyzują procesy sprzedaży. Jego głównym celem jest usprawnienie i zautomatyzowanie codziennych zadań handlowca.

Typowe funkcje SFA

Narzędzia IT tej klasy typowo wspierają:

Zarządzanie leadami: Automatyzacja procesu pozyskiwania i kwalifikowania potencjalnych klientów.
Śledzenie interakcji z klientami: Rejestrowanie wszystkich kontaktów z klientem, w tym e-maili, telefonów i spotkań.
Automatyzacja zadań: Bezobsługowe tworzenie zadań i wywoływanie przypomnień.
Zarządzanie lejkiem sprzedaży: Wizualizacja i kontrola nad wszystkimi etapami procesu sprzedaży.
Tworzenie ofert i zamówień: Automatyzacja procesu tworzenia ofert i zamówień.
Raportowanie i analityka: Generowanie raportów sprzedażowych i analizowanie wyników w czasie rzeczywistym.

Niestandardowe funkcje SFA:

Systemy SFA coraz częściej oferują także:

Mobilność: Dostęp do wszystkich funkcji SFA z poziomu urządzeń mobilnych, co pozwala handlowcom na pracę z dowolnego miejsca; szczególnie istotne w pracy terenowej.
Prognozowanie sprzedaży: Narzędzia SFA mogą analizować dane historyczne oraz aktualne lejki, aby prognozować przyszłe wyniki sprzedaży, co pozwala firmom lepiej planować i alokować zasoby.
Integracja z innymi systemami: Możliwość integracji z ERP, systemami do fakturowania, a także aplikacjami marketingowymi czy do obsługi potransakcyjnej, co pozwala na spójne zarządzanie wszystkimi aspektami działalności firmy.
Samodzielność konfiguracji: Niektóre rozwiązania SFA, wyposażone w technologię no-code lub rozbudowane możliwości BPM – pozwalają użytkownikom na samodzielną konfigurację a nawet rozbudowę funkcjonalności i automatyzacji.
Sztuczna inteligencja: Generatywne tworzenie notatek, wiadomości do klientów czy planowanie zadań na podstawie danych zebranych w systemie. Inteligentna segmentacja i lead scoring. Funkcje chat i voicebot (wirtualni asystenci sprzedaży).

SFA vs. CRM: Jakie są różnice?

Choć SFA i CRM wydają się podobne, ich cele i definicje nieco się różnią.

CRM (Customer Relationship Management): Skupia się na zarządzaniu relacjami z klientami w szerszym kontekście. Obejmuje cały cykl życia klienta, od pozyskania (marketing), przez sprzedaż, po obsługę posprzedażową i wspieranie lojalności konsumentów. CRM pomaga w zrozumieniu i zarządzaniu relacjami z klientami, dba o długoterminowe zaangażowanie i satysfakcję klientów.

SFA (Sales Force Automation): Koncentruje się na automatyzacji procesów sprzedażowych. Narzędzie pomaga handlowcom w codziennej pracy, upraszczając i automatyzując zadania związane z prowadzeniem sprzedaży. SFA jest częścią CRM, ale jego funkcjonalność jest bardziej szczegółowa i techniczna, skoncentrowane na zwiększeniu efektywności zespołów sprzedażowych.

Mimo wskazanych różnic pojęciowych, w uproszczeniu i praktyce niektórych podmiotów, oba określenia dość często stosowane są zamiennie.

Także renomowany instytut badania rynku Gartnera, porównując systemy CRM, klasyfikuje je przy pomocy: Gartner® Magic Quadrant™ for Sales Force Automation Platforms.

magiczny kwadrant gartnera 2023 — Gartner® Magic Quadrant™: Sales Force Automation

Trudno się z tym podejściem zresztą spierać.

Systemy SFA bezpośrednio przyczyniają się do skuteczności strategii CRM/CX czy podejścia customer centric. Dodatkowo, w realiach postępu technologicznego, jaki obserwujemy — nie miałoby zupełnego sensu budowanie oprogramowania CRM bez funkcjonalności sprzyjającej automatyzacji sprzedaży.

Stąd: jeśli Ty też stosujesz określenia CRM i SFA jako synonimy, sądzę, że będzie Ci to raczej wybaczone.

Jakie narzędzia SFA / CRM oferuje rynek?

Na rynku jest wiele narzędzi SFA/CRM (pozwalam sobie na ukośnik, skoro już ustaliliśmy, że różnica jest znikoma).

Wystarczy spojrzeć na zeszłoroczny ranking Gartnera, który umieściłem wyżej (nowy powinien pojawić się we wrześniu), by wytypować aż 13 ciekawych opcji.

Lista Gartnera absolutnie nie jest jednak kompletna. Analitycy tego instytutu na swoim kwadrancie umieścili zaledwie rozwiązania korporacyjne. I to nie wszystkie, a tylko takie, które spełniły określone kryteria.

Według zestawienia prowadzonego na platformie G2: systemów CRM jest dziś aż 726.

Nie sposób powiedzieć tu o nich wszystkich. Dociekliwych zapraszam do analizy interaktywnego wykresu u źródła.

Dość powiedzieć, że różnią się one funkcjonalnością i skalą.

Dlatego: próbując coś wybrać, najlepiej zacząć od własnych potrzeb i od razu wyeliminować narzędzia, które nie są w stanie im sprostać.

Gwoli ścisłości poniżej kilka przykładów.

Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud to jedno z popularniejszych rozwiązań na rynku, które oferuje szeroki zakres funkcji SFA. Jest częścią większej platformy Salesforce CRM, co pozwala na pełną integrację z innymi modułami, takimi jak obsługa klienta czy marketing. Sales Cloud oferuje m.in. zarządzanie leadami, automatyzację zadań, analitykę sprzedażową oraz narzędzia wspierające współpracę zespołów sprzedażowych. Jest rozwiązaniem chmurowym, najczęściej polecanym dla dużych firm i korporacji.

HubSpot Sales Hub
HubSpot to narzędzie, które zyskało popularność dzięki prostocie i intuicyjności interfejsu. Sales Hub, będący częścią HubSpot CRM, oferuje funkcje automatyzacji sprzedaży, takie jak: śledzenie interakcji z klientami, automatyzacja e-maili, zarządzanie lejkiem oraz raportowanie. Narzędzie bywa polecane podmiotom średnich rozmiarów, które szukają efektywnego, pudełkowego rozwiązania bez nadmiernej konfiguracji.

Microsoft Dynamics 365 Sales
Microsoft Dynamics 365 to kompleksowa platforma biznesowa, która łączy funkcje ERP, CRM i SFA. Moduł Dynamics 365 Sales koncentruje się na automatyzacji procesów sprzedażowych, oferując zaawansowane narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, analizowania danych sprzedażowych oraz automatyzacji rutynowych zadań. Podobnie jak Salesforce, najczęściej znajduje zastosowanie w dużych, skomplikowanych, wielopoziomowych organizacjach.

Zoho CRM
Zoho CRM oferuje przystępne rozwiązania zarówno dla małych, średnich jak i dużych firm. Dzięki szerokim możliwościom SFA, takim jak: zarządzanie leadami, śledzenie postępów sprzedaży oraz generowanie ofert, Zoho CRM jest wszechstronnym narzędziem dla zespołów sprzedażowych z dowolnej dziedziny gospodarki.

Pipedrive
Pipedrive to narzędzie CRM/SFA zaprojektowane z myślą o łatwości użytkowania. Skupia się na wizualizacji procesu sprzedażowego, co ułatwia zarządzanie lejkiem sprzedaży (pipeline, przyp. red.) i monitorowanie postępów zespołu handlowców. Pipedrive oferuje: automatyzację zadań, śledzenie interakcji z klientami oraz generowanie raportów, co czyni go popularnym wyborem wśród małych, średnich i większych firm.

SugarCRM
SugarCRM to elastyczny system, który oferuje funkcje automatyzacji sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Dzięki rozbudowanym możliwościom personalizacji, SugarCRM pozwala na dostosowanie procesów sprzedażowych do specyficznych potrzeb firmy, co zwiększa efektywność zespołów sprzedażowych, szczególnie w dużych, skomplikowanych organizacjach.

CRM Creatio
CRM Creatio to platforma oferująca zaawansowaną automatyzację procesów sprzedażowych. Dzięki intuicyjnemu interfejsowi i możliwościom integracji CRM Creatio jest wszechstronnym narzędziem wspierającym wszystkie etapy cyklu sprzedaży. Jego szczególny wyróżnik to obszar nazywany Studio, w którym w technologii no-code, czyli bez udziału programistów, można zbudować dodatkową funkcjonalność.

Zendesk Sell
Zendesk Sell, wcześniej znany jako Base CRM, to narzędzie SFA zaprojektowane z myślą o zwiększeniu efektywności sprzedaży. Oferuje zarządzanie leadami, automatyzację zadań i analitykę sprzedażową, a także integrację z innymi narzędziami Zendesk, co wspomaga kompleksową obsługę klienta i realizowaną w firmie strategię Customer Experience. Zendesk to też jeden z pionierów zastosowania AI przez zespoły sprzedażowe.

SpiceCRM
SpiceCRM to open-source’owe rozwiązanie, które łączy funkcje SFA i CRM. Oferuje elastyczne możliwości zarządzania procesami sprzedażowymi, automatyzację zadań oraz zaawansowaną analitykę. Dzięki swojej otwartej architekturze SpiceCRM może być łatwo dostosowany do indywidualnych potrzeb firmy. Jest to nowość na rynku, dedykowana MŚP, ale znajdująca zastosowanie także w dużych korporacjach takich jak na przykład austriacka firma telekomunikacyjna A1.

SuiteCRM
SuiteCRM to kolejne open-source’owe narzędzie, które oferuje szeroki wachlarz funkcji SFA. Umożliwia zarządzanie leadami, automatyzację procesów sprzedażowych i generowanie raportów, co czyni go przystępnym i elastycznym rozwiązaniem dla firm o różnej wielkości. Ze względu na brak opłat licencyjnych dość często sięgają po niego małe i średnie przedsiębiorstwa. Ta sama korzyść przemawia także do dużych korporacji, które swoje budżety — zamiast na licencje — wolą przeznaczyć na dopasowanie kodu systemu do bardzo indywidualnych potrzeb.

Wybierz system SFA / CRM
z bogatej oferty eVolpe

lub zapytaj AI, co pasuje do potrzeb Twojego biznesu.

AI CRM GENERATOR

Zalety i wady systemów SFA / CRM

Jak każde narzędzie biznesowe, systemy SFA/CRM mają swoje mocne i słabe strony, które warto rozważyć przed ich wdrożeniem.

Zalety:

Zwiększona efektywność zespołu: Automatyzacja rutynowych zadań pozwala handlowcom skupić się na budowaniu relacji z klientami i zamykaniu transakcji.
Lepsza organizacja pracy: Centralizacja danych o klientach i transakcjach ułatwia zarządzanie procesem sprzedaży i minimalizuje ryzyko pominięcia szans sprzedażowych.
Centralizacja danych i precyzyjne raportowanie: Narzędzia SFA generują dokładne i aktualne raporty, wspierając podejmowanie świadomych decyzji biznesowych.
Skalowalność: W większości przypadków systemy SFA mogą rosnąć wraz z firmą, dostosowując się do zmieniających się potrzeb.

Wady:

Koszt wdrożenia: Zaawansowane systemy SFA mogą być kosztowne, szczególnie dla dużych przedsiębiorstw, które potrzebują dostępu dla znacznej liczby użytkowników.
Dodatkowy obowiązek dla pracowników: Niektóre systemy SFA mogą być trudne w obsłudze, wymagając dodatkowego szkolenia. Nie wykluczone, że spotkacie się też z wewnętrznym oporem dotyczącym wprowadzenia nowego obowiązku pracy z narzędziem.
Konieczność integracji z innymi systemami: Integracja narzędzi SFA z innymi systemami w firmie może stanowić wyzwanie (np. w obszarze migracji danych) i dodatkowy koszt.
Zależność od technologii: Automatyzacja procesów sprzedażowych wiąże się z większą zależnością od technologii, co może być ryzykowne w przypadku awarii lub cyberataku. Decydując się na rozwiązanie SFA trzeba koniecznie rozważyć wątek stabilności infrastruktury i bezpieczeństwa danych, które trafią do systemu.

Przyszłość systemów SFA / CRM

Bardzo dużo mówi się też o tym, co jeszcze zmieni się w oprogramowaniu dla sprzedaży w najbliższych latach a nawet miesiącach.

Możliwości, szczególnie w obliczu rozwijającej się sztucznej inteligencji, są w zasadzie nieograniczone. Niektórzy producenci systemów zaczęli już oferować pierwsze funkcje zasilane przez AI.

W niedalekiej przszłości możemy się spodziewać ich rozwoju oraz kolejnych usprawnień takich jak:

Inteligentne prognozowanie sprzedaży: Dzięki zaawansowanym algorytmom AI, prognozowanie sprzedaży stanie się bardziej precyzyjne. AI będzie analizować ogromne zbiory danych historycznych, bieżące trendy rynkowe, dane makroekonomiczne i zmieniające się zachowania klientów, aby dostarczać bardziej trafne prognozy sprzedażowe.
Predykcja zachowań klientów: AI umożliwi jeszcze głębszą analizę danych klientów, pozwalając na przewidywanie ich przyszłych zachowań, takich jak prawdopodobieństwo dokonania zakupu, zmiany preferencji czy potencjalne odejście do konkurencji. Dzięki temu handlowcy będą mogli działać proaktywnie, aby utrzymać klientów i zwiększyć konwersje.
Personalizowane rekomendacje produktów: AI będzie w stanie analizować historię zakupów, preferencje klientów i ich interakcje, aby generować spersonalizowane rekomendacje produktowe. Handlowcy będą mogli korzystać z tych rekomendacji w czasie rzeczywistym, co zwiększy skuteczność cross-sellingu i up-sellingu.
Automatyzacja zadań oparta na predykcji: AI będzie mogła automatycznie generować i przypisywać zadania handlowcom na podstawie analizy bieżących potrzeb klientów, ich historii interakcji oraz prognozowanych działań. Pozwoli to na jeszcze bardziej efektywne zarządzanie czasem i zasobami zespołu sprzedażowego.
Analiza sentymentu i tonacji w czasie rzeczywistym: AI może analizować ton głosu, język ciała (w przypadku rozmów wideo), a także treść komunikacji pisemnej, aby ocenić nastrój i intencje klienta. Dzięki temu handlowcy będą mogli lepiej dostosować swoje podejście w czasie rzeczywistym, co może prowadzić do bardziej udanych negocjacji i zamykania transakcji.
Dynamiczne zarządzanie cenami: AI może pomóc w dynamicznym ustalaniu cen na podstawie analizy konkurencji, popytu rynkowego, a także elastyczności cenowej poszczególnych klientów. System będzie mógł sugerować optymalne ceny w czasie rzeczywistym, co pozwoli na maksymalizację marży zysku.
Automatyczne generowanie raportów i wniosków: AI będzie automatycznie tworzyć raporty sprzedażowe i sugerować wnioski oraz rekomendacje strategiczne na podstawie analizy wyników. Umożliwi to menedżerom sprzedaży szybkie podejmowanie decyzji i lepsze zarządzanie zespołem.
Optymalizacja tras sprzedażowych: Dla zespołów pracujących w terenie, AI będzie mogła optymalizować trasy sprzedażowe, biorąc pod uwagę aktualne warunki drogowe, lokalizacje klientów oraz priorytet zadań, co pozwoli na oszczędność czasu i zwiększenie liczby odwiedzonych klientów.

Podsumowanie

TL;DR: Systemy SFA (Sales Force Automation) już teraz usprawniają sprzedaż poprzez automatyzację codziennych zadań, takich jak zarządzanie leadami, śledzenie interakcji z klientami, tworzenie ofert i zamówień, a także generowanie raportów sprzedażowych. Dzięki nim zespoły sprzedażowe mogą skupić się na budowaniu relacji z klientami i zamykaniu transakcji. W przyszłości, dzięki AI, systemy te staną się jeszcze bardziej zaawansowane. Będą oferować inteligentne prognozowanie sprzedaży, głębszą analizę zachowań klientów, personalizowane rekomendacje produktów, automatyzację zadań na podstawie predykcji czy analizę sentymentu w czasie rzeczywistym. Można liczyć na to, że zarządzanie sprzedażą stanie się wówczas jeszcze bardziej efektywne, precyzyjne i dostosowane do zmieniających się potrzeb rynku oraz potrzeb klientów.