Narzędzia AI w systemach CRM – przykłady zastosowania -

About
Latest Posts

CRM Presales Engineer at eVolpe Consulting Group

Pracuję jako CRM Presales Engineer w eVolpe Consulting Group. Specjalizuję się w systemach Open Source dla biznesu. Swoich klientów wspieram przede wszystkim w zakresie oprogramowania CRM, głównie: Sugar, SuiteCRM, OroCRM i SpiceCRM. Znam się także na aplikacjach innego typu. Napisz, jeżeli rozważasz wdrożenie marketing automation, elektronicznego obiegu dokumentów lub centrali telefonicznej. Chętnie pomogę rozwiać wątpliwości na temat narzędzi takich jak: Mautic, Alfresco, czy Asterisk/FreePBX.

Latest posts by Maciej Jankiewicz (see all)

Statystyki HR 2023: Trendy dotyczące zarządzania kapitałem ludzkim w firmach - 9 sierpnia 2023
Który system wybraliby użytkownicy CRM w 2023, gdyby ich zapytać? - 12 lipca 2023
Statystyki o AI, które Cię zadziwią - 27 czerwca 2023

W dzisiejszych czasach, konsumenci coraz częściej oczekują szybkiej, skutecznej i spersonalizowanej obsługi. Wraz z rosnącą ilością danych generowanych przez firmy oraz klientów, a także ze wzrostem konkurencji na rynku, sam system CRM może okazać się niewystarczający. Dlatego producenci wprowadzają narzędzia oparte na sztucznej inteligencji (AI), które umożliwiają bardziej zaawansowaną analizę danych, przewidywanie zachowań klientów, automatyzację procesów biznesowych oraz personalizację oferty.

Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości, do 2025 roku wartość rynku AI ma wzrosnąć do ponad 190 miliardów dolarów. Dodatkowo aż 97 procent największych międzynarodowych firm planuje wdrożyć narzędzia oparte na sztucznej inteligencji.

W tym kontekście włączenie narzędzi AI w systemy CRM może pozwolić firmom na szybsze, bardziej precyzyjne podejmowanie decyzji, co w konsekwencji przekłada się na lepsze wyniki biznesowe.

Chciałbym się dzisiaj przyjrzeć takim narzędziom.

Co to jest ChatGTP?

Prawdopodobnie najbardziej znanym przykładem wykorzystania sztucznej inteligencji jest ChatGPT. To na nim opiera się wiele pozostałych rozwiązań Artificial Intelligence. Także takie, które wspierają działania sprzedażowe i znajdują swoje zastosowanie w systemach CRM. Będę chciał napisać o tym trochę więcej, przedstawić konkretne przykłady. Zacznijmy jednak od krótkiego wprowadzenia, tego, co leży u samej podstawy.

ChatGPT to zaawansowany model językowy oparty na sztucznej inteligencji. Model ten został stworzony przez firmę OpenAI, a jego zadaniem jest przetwarzanie języka naturalnego oraz generowanie tekstów w sposób zbliżony do tego, w jaki piszą ludzie.

Wykorzystuje algorytmy głębokiego uczenia do analizy, zrozumienia wzorców w języku oraz generowania tekstu na podstawie podpowiedzi użytkownika. Ma on szeroki zakres zastosowania, w tym przetwarzanie języka naturalnego, tworzenie treści i tłumaczenie języka

Sprawdźmy teraz, jak takie narzędzie można wykorzystać w obrębie platformy CRM.

Integrator Creatio i ChatGPT

Korzystając z fali, na której aktualnie się znajduje AI, jeden z parterów Creatio stworzył niedawno integrację naszego ulubionego systemu no-code z popularnym ChatGPT. Konektor, o którym mowa, spełnia zadanie asystenta, który wspomaga użytkownika w prowadzeniu relacji z klientami firmy.

Osobisty asystent AI

Panel asystenta AI pozwala użytkownikowi na interakcję z ChatGPT i zadawanie pytań bez opuszczania systemu CRM.

Okienko z asystentem AI wyświetla się po prawej stronie systemu, więc jest pod ręką. Jeśli masz pytanie, wystarczy je napisać w okienku i czekać na odpowiedź.

Generator e-maili AI

Generowanie e-maili za pomocą AI pozwala użytkownikowi na stworzenie wiadomości biznesowych na konkretny temat. Skraca to czas poświęcony pracy i tworzeniu treści, który można przeznaczyć na ważniejsze sprawy.

Integracja w sekcji Actions Dashboard pozwala na generowanie odpowiedzi na zapytania klientów. Sztuczna inteligencja, wykorzystując zebrane informacje, które znajdują się już w systemie i stworzy maila na wybrany temat.

Maile generowane przez sztuczną inteligencję nie muszą być skierowane tylko do klientów. Narzędzie można wykorzystać również do komunikacji wewnętrznej.

Tłumaczenie

ChatGPT może być używany do tłumaczenia tekstu z jednego języka na drugi. Zapewnia to szybki i dokładny sposób komunikacji ponad barierami językowymi.

Z asystentem AI zintegrowanym z Creatio szybko i bez problemu przetłumaczysz różne teksty. Ułatwia to komunikację. Ta funkcja jest szczególnie przydatna, gdy pracujesz w firmie, która obsługuje międzynarodowych klientów z różnych stron świata.

Integrator Zendesk & OpenAI

Świat biznesu cały czas się zmienia, a firmy muszą za tym nadążać. Ścigamy się, by nadążać za nowinkami technologicznymi, trendami Customer Experience, poczynaniami konkurencji. Dotychczasowy układ sił przetasowało upowszechnienie narzędzi zasilanych przez sztuczną inteligencję. W rewolucji bierze udział także Zendesk. 10 maja, podczas konferencji Zendesk Relate – ogłoszono współpracę z OpenAI.

Wprowadzono nowe funkcje, które są zasilane sztuczną inteligencją, tak aby usprawnić automatyzację i zmniejszyć czas poświęcany rzeczom, które mogą być wykonane przez AI. Takie działanie ma wpłynąć również na Customer Experience, czyli generowanie jeszcze bardziej spersonalizowanego doświadczenia konsumentów.

Łatwiejsza komunikacja z klientami

Komunikacja jest krytycznym punktem, który może zadecydować o pozytywnych lub negatywnych doświadczeniach. Odbiorcy bardziej docenią spersonalizowane wiadomości niż takie, które na pierwszy rzut oka wyglądają generycznie.

Zendesk umożliwia korzystanie z „wyszkolonych chatbotów”, które napiszą za Ciebie wiadomość lub skontaktują się z klientem za pomocą e-mail. AI klasyfikuje żądania klientów według intencji, aby zwiększyć dokładność odpowiedzi i oznacza je, dzięki czemu agenci obsługi mogą szybciej rozwiązywać zgłaszane im problemy.

Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana również w pisaniu artykułów do centrum pomocy, które obsługa klienta, później może wysłać zainteresowanym jako rozwiązanie ich problemów z systemem.

Dzięki sztucznej inteligencji, która cały czas jest pod ręką agenta obsługi w formie czatu, otrzymuje on podsumowanie rozmów, z różnych kanałów, które dotychczas odbył z klientem. Zapewnia to ciągłość informacji i szybsze zrozumienie problemu.

Zwiększone bezpieczeństwo dzięki AI Trust

Wprowadzenie sztucznej inteligencji nie może odbyć się kosztem bezpieczeństwa danych i klientów. Zendesk wykorzystał sytuację, aby jeszcze bardziej to zabezpieczyć. Nieustannie ulepszane i rozwijane systemy zabezpieczeń teraz mają pomocnika w postaci AI. System o nazwie AI Trust zostanie wprowadzony jeszcze w tym roku. Ma pomóc firmom o bardziej złożonych potrzebach w zakresie bezpieczeństwa danych. Usługa będzie dostępna dla klientów Enterprise i Enterprise Plus.

AI Trust od Zendesk ma zapewnić klientom:

Łatwą rezygnację, jeśli nie chcą, aby ich dane były wykorzystywane we współdzielonych funkcjach modelu
Zapewnienie przejrzystości, czyli obietnica tego, że używane przez Zendesk usługi LLM nie zostaną wyłączone, chyba że użytkownik wyrazi na to zgodę
Wykorzystanie AI w celu zwiększenia ochrony. Sztuczna inteligencja ma pomóc w wykrywaniu i usuwaniu danych osobowych oraz automatycznym ich redagowaniu w celu zmniejszenia ryzyka

SugarCRM łączy siły z AI

SugarCRM dołącza do grupy systemów CRM, które do oferty dodają integrację z ChatGPT. Tak jak w przypadku Creatio jest to wynik współpracy z partnerem, który pomógł doprowadzić do takiego rozwiązania.

Integracja SugarCRM z ChatGPT pozwala na użycie wszystkich funkcji AI bezpośrednio w narzędziu CRM. Wykorzystasz ją w takich modułach jak: Użytkownicy, Kontakty, Leady, Szanse, Spotkania, Zadania, Notatki i E-maile.

Dzięki wdrożeniu ChatGPT do systemu SugarCRM możesz otrzymywać sugestie, rekomendacje, a nawet automatyczne uzupełnianie powtarzalnych lub czasochłonnych zadań – oszczędzając cenny czas i wysiłek. Uzyskasz ważne informacje na różne interesujące Cię tematy bez konieczności przełączenia między narzędziami.

ChatGPT w systemie CRM

Dzięki integracji bez potrzeby przełączania się między narzędziami możesz zadać pytanie dotyczące czegokolwiek w osobnym oknie ChatGPT.

Jeśli zastanawiasz się jak przywitać się po niemiecku, możesz zapytać o to ChatGPT. Podobnie jak narzędzie od OpenAI aplikacja SugarCRM zawiera duże modele językowe, które mogą generować oczekiwane podpowiedzi.

W ramach systemu, z którym współpracujesz na co dzień, masz własnego asystenta AI, który pomoże Ci w zadaniach.

Podsumowanie rozmów telefonicznych

AI w module Calls tworzy transkrypcję dowolnych połączeń telefonicznych. Jedyne co musisz zrobić to odpowiednio sformułować prompt. Potem system stworzy odpowiednie podsumowanie, które zawiera najbardziej interesujące Cię informacje. Dzięki temu nie musisz ponownie czytać całej rozmowy i poświęcać na to cennego czasu. Po podsumowaniu przeniesiesz otrzymane dane do odpowiedniego miejsca w swoim systemie CRM.

Szybkie uzupełnianie bazy wiedzy

Tworzenie artykułów informacyjnych, czy opisujących rozwiązanie danego problemu, który ma Twój klient może zająć dużo czasu. Za pomocą integracji SugarCRM z ChatGPT stworzysz taki tekst w chwilę. Odpowiednio opisując w prompcie problemy i wynik tego co chcesz uzyskać. Po chwili otrzymasz oczekiwany artykuł, który możesz dodać do bazy wiedzy. Będzie służyć klientom, aby szybko rozwiązali problem, który ich spotkał.

SugarPredict

Technologia AI od SugarCRM pozwala na przewidywanie i prognozowanie wyników firmy na podstawie ciągłej analizy danych. SugarPredict porównuje dane z CRM-a z tymi, które znajdują się na serwerach SugarCRM Inc. Pozwala to na trafne przewidywanie przyszłości przedsiębiorstwa i jego wyników finansowych. Swoje „spostrzeżenia” prezentuje w przejrzysty i czytelny sposób, tak by każdy z działów firmy: dział sprzedaży, marketingu oraz obsługi klienta wiedział, co ma robić, aby osiągnąć jak najlepsze efekty.

SugarPredict to silnik AI, który dostarcza do CRM-a trafne prognozy dotyczące firmy oraz rynku wykorzystując do tego dane z narzędzia, które uzupełnia o informacje z zewnętrznych baz danych.

Odkrywanie ukrytych możliwości. Identyfikacja wzorców i trendów, które może osiągnąć tylko silnik AI, wyświetlane bezpośrednio w produktach Sugar, które używane są na co dzień.
Zwiększanie produktywności sprzedaży. Wiedza o tym, którym leadom nadać priorytet na podstawie analizy. Zapewnia przewagę nad konkurencją i zwiększając produktywność zespołów sprzedażowych.
Zamykanie większej ilości transakcji. Ocena szans według ich podobieństwa do profilu klienta, aby poprawić wskaźnik wygranych, zwiększyć wielkość transakcji i zwiększyć retencję.
Przewidywanie dotyczące sprzedaży. Pewność w kwestii prognozowania i przyszłych możliwości dzięki temu, że każdy pracownik działu sprzedaży ma do dyspozycji kontekstową historię i wgląd w analizę i prognozowanie linii sprzedaży.

Podsumowanie

Powyżej omówiłem przykłady firm, takich jak Creatio, Zendesk i SugarCRM, które wykorzystują narzędzia sztucznej inteligencji do rozwoju doświadczeń swoich klientów. Osobiście uważam, iż zastosowanie AI w systemach CRM to dobry krok w przód, który pozwala firmom dostosować swoją ofertę do rosnących wymagań klientów i osiągnąć sukces na rynku.

Jeśli spodobały Ci się przedstawione przykłady zastosowania Artificial Intelligence w systemach CRM, chętnie pokażę jak działają. Po prostu wybierz dogodny termin niezobowiązującej prezentacji, korzystając z kalendarza poniżej.