Chief Executive Officer at eVolpe Consulting Group
Od 2009 roku prowadzę eVolpe Consulting Group, firmę wdrażającą systemy CRM/CX i HCM w średnich i dużych organizacjach. Od trzech lat przestawiam ją na sztuczną inteligencję i publicznie pokazuję, jak to wygląda w praktyce: z liczbami, nieudanymi podejściami i wnioskami, które kosztowały nas realne pieniądze. Odpowiadam za strategię, kontrakty i rozwój produktów: MintHCM oraz eVolpe AI Context Platform. Piszę o agentic AI w realnej firmie wdrożeniowej, o kontraktach IT okiem Wykonawcy i o open source jako modelu biznesowym. Jeśli zastanawiasz się, ile w AI jest realnej dźwigni, a ile teatru, znajdziesz mnie na LinkedIn i w newsletterze eVolpe.
Kilka dni temu prowadziłem zajęcia na temat wdrożenia systemów CRM na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Jeden z ważniejszych wątków mojego spotkania ze studentami dotyczył strategii Customer Centric. Rozmawialiśmy o tym, jak definiuje się takie podejście, czemu one służy, w jaki sposób je realizować oraz czy ma ono sens w nowej rzeczywistości biznesowej. Inspirująca rozmowa z młodymi teoretykami biznesu doprowadziła mnie (praktyka od 15 lat) do wniosku, by ponowić temat także tutaj.
Jeżeli poszukujesz podpowiedzi, w jaki sposób zoptymalizować relacje z klientami w nowym roku, zapoznaj się z krótkim podsumowaniem mojego wystąpienia. Oszczędzisz sobie 3 godzin ćwiczeń i wykładu, a zyskasz – pomysł na skuteczną strategię biznesową.
Czym jest podejście Customer Centric?
Podejście Customer Centric to zdolność do zrozumienia sytuacji, percepcji i oczekiwań klientów.
Wymaga ono, aby klient stał się centralnym punktem wszystkich decyzji związanych z dostarczeniem produktów, usług i doświadczeń. Strategię Customer Centric stosuje się w celu zapewnienia satysfakcji, lojalności i poparcia ze strony klienta.
W skrócie: firma, która stosuje podejście Customer Centric, kładzie duży nacisk na zrozumienie i spełnianie potrzeb oraz dostarczanie wartości dla swoich klientów.
Customer Centric vs. CRM/CX
Bez klientów nie ma biznesu. Myślę, że każdy przedsiębiorca doskonale zdaje sobie z tego sprawę. Tym bardziej warto stosować podejście, w którym jego potrzeby są stawiane w centrum uwagi. Ma to też dużo wspólnego zarówno z Customer Relationship Management jak i Customer Experience.
Obie strategie opierają się na budowaniu lojalności i satysfakcji wśród klientów. Jeżeli konsument zostanie odpowiednio obsłużony, a przy tym będzie miał pozytywne doświadczenia związane z firmą, najprawdopodobniej ponownie dokona zakupu Twoich produktów lub usług.
Jak ważne są to podejścia udowadniają badania.
Prawie 1/3 klientów deklaruje, że nie dokonuje więcej transakcji w firmie, z którą mają chociaż jedno złe doświadczenie.
Dobrym przykładem firmy zorientowanej na klienta jest Amazon.
Firma zbiera i analizuje dane dotyczące zachowań zakupowych. Dzięki temu może lepiej zrozumieć preferencje i potrzeby swoich klientów, dostosowując ofertę do ich oczekiwań.
Prostota procesu zakupowego, łatwość nawigacji po stronie internetowej czy aplikacji, a także szybka dostawa, przyczyniają się do pozytywnego odbioru ich marki. Amazon oferuje przy tym różnorodne programy lojalnościowe, które oferują stałym klientom dodatkowe korzyści, np. bezpłatną dostawę, dostęp do treści multimedialnych czy specjalne promocje. Nieustannie wprowadza też innowacje, takie jak Alexa czy technologia Amazon Go.
Wyzwania dotyczące wprowadzenia strategii Customer Centric
Wprowadzenie strategii Customer Centric wydaje się być proste do rozpoczęcia i wdrożenia. Jednak w trakcie może pojawić się kilka wyzwań. Warto o nich pamiętać:
Zbudowanie kultury zorientowanej na klienta. Upewnij się, że każdy w Twojej firmie, od dyrektora generalnego po pracownika pierwszej linii, żyje sprawami Twoich klientów. Wpisz to w swoją misję, wartości i wizję.
Skuteczne targetowanie. Ustal kim są Twoi potencjalni klienci oraz jak do nich docierać. Rozpoznaj personę zakupową, jej potrzeby oraz kanały i język komunikacji, którymi się posługuje.
Dostosowanie komunikatu do odbiorcy. Klientów na różnych etapach procesu zakupowego przyciągają innego typu treści. Aby skutecznie generować zainteresowanie, a ostatecznie, sprzedawać więcej: dopasuj swój przekaz marketingowy do aktualnych potrzeb persony.
Dobre praktyki Customer Centric
Żeby strategia Customer Centric przyniosła efekty, zastosuj się do kilku zasad.
Zadbaj o bazę wiedzy. Popraw jakość swoich danych i spraw, by były one spójne i dostępne dla właściwych osób. To częsty przypadek, że informacja jest albo niedoceniana, albo wykorzystana w sposób nieprawidłowy.
Badaj opinie Twoich klientów. Dla sukcesu strategi Customer Centric konieczne jest, aby zrozumieć, czego potrzebują Twoi klienci. W tym celu warto analizować jak przebiegały wcześniejsze relacje, jakimi słowami określane jest doświadczenie konsumenckie i czy klienci byliby skłonni polecić Twoją firmę znajomym.
Myśl długoterminowo. Długotrwała relacja z klientem jest cenniejsza niż pojedyncza transakcja. Twórz i pielęgnuj relacje z kontrahentami, aby poczuli, że ich potrzeby mają znaczenie. Będą wtedy chętniej wracać po więcej.
Narzędzia Customer Centric
Mając na uwadze skuteczność strategii Customer Centric warto zastosować kilka sprawdzonych narzędzi.
System Customer Relationship Management: Oprogramowanie CRM umożliwia śledzenie interakcji z klientami na różnych etapach procesu zakupowego. Dzięki platformie CRM firma może gromadzić informacje o preferencjach, historii zakupów oraz wszelkich interakcjach z kontrahentami. To z kolei pozwala na personalizację oferty, dostosowanie komunikacji i lepsze zrozumienie potrzeb potencjalnego czy powracającego klienta.
System Marketing Automation: Oprogramowanie pozwala na planowanie, monitorowanie i automatyzację kampanii marketingowych, co umożliwia dostarczanie treści dostosowanych do indywidualnych preferencji klientów. Pomaga również w śledzeniu zachowań użytkowników na stronie internetowej, a w konsekwencji: zrozumienie potrzeb i oczekiwań grupy docelowej.
System Customer Service: Narzędzia do obsługi klienta, takie jak systemy helpdeskowe czy platformy do zarządzania zgłoszeniami, umożliwiają skuteczną komunikację z klientami, zarządzanie zapytaniami oraz rozwiązywanie problemów. Systemy te często integrują różne kanały komunikacji, takie jak czat online, e-mail czy media społecznościowe, co pozwala na szybką reakcję na potrzeby klientów. Wprowadzenie automatyzacji w obszarze obsługi klienta może dodatkowo przyczynić się do skrócenia czasu odpowiedzi i zwiększenia satysfakcji klientów.
Wprowadzenie narzędzi Customer Centric nie ogranicza się jednak jedynie do systemów informatycznych. Łącząc narzędzia informatyczne z holistycznym podejściem do budowania relacji z klientami, firma staje się bardziej zdolna do reagowania na dynamicznie ewoluujące potrzeby i oczekiwania klientów. Integracja różnorodnych narzędzi umożliwia pełniejsze zrozumienie kontekstu, w jakim klienci korzystają z produktów lub usług, co z kolei przyczynia się do skuteczniejszej reakcji na indywidualne preferencje.
Poza oprogramowaniem IT przydadzą Ci się zatem także następujące elementy:
Szkolenia dla pracowników: Żadne narzędzie informatyczne nie zastąpi kompetentnych i zmotywowanych pracowników. Wyszkoleni marketerzy, sprzedawcy czy agenci Customer Service lepiej zrozumieją potrzeby klientów i będą w stanie skutecznie obsłużyć ich zapytania.
Badania satysfakcji klienta: Regularne przeprowadzanie badań satysfakcji klienta pozwala na zdobycie bezpośrednich opinii klientów na temat doświadczeń związanych z produktem lub usługą. Te informacje są bezcenne w doskonaleniu oferty i dostosowywaniu strategii do rzeczywistych oczekiwań klientów.
Programy lojalnościowe: Tworzenie programów lojalnościowych to skuteczny sposób na zachęcanie klientów do powtarzalnych zakupów. Programy te nagradzają aktywność konsumentów poprzez przyznawanie punktów, zniżek czy innych korzyści, co przyczynia się do budowania długotrwałych relacji.
Mapa Customer Journey: Analiza customer journey, czyli mapowanie ścieżki, którą klient przechodzi od zainteresowania produktem do zakupu i dalszych interakcji, pomaga zidentyfikować punkty kontaktowe, gdzie można zastosować ulepszenia. To narzędzie pozwala na lepsze zrozumienie doświadczeń klientów i dostosowanie strategii w oparciu o te dane. Dobrym pomysłem jest pozyskanie systemu CRM lub całej platformy Customer Experience z taką funkcjonalnością.
Zaangażowanie społeczności: Forum dyskusyjne, grupy na platformach społecznościowych, chat, blog czy platforma z bazą wiedzy to inne sprawdzone instrumenty otwartego dialogu z klientami. Zastosuj je w swojej codziennej praktyce, a tym skuteczniej zbadasz klienckie potrzeby.
Efekty zastosowania podejścia Customer Centric w firmach
Efekty zastosowania podejścia Customer Centric w firmie dotyczą bardzo wielu obszarów i mają znaczący wpływ na ogólnie pojmowany sukces przedsiębiorstwa.
Jednym z kluczowych rezultatów jest zauważalny wzrost satysfakcji klientów. Bezpośrednio wpływa on zresztą na ich dalsze decyzje zakupowe. W przypadku firmy Amazon doprowadził nawet do globalizacji oferty oraz uzyskania statusu jednej z najpotężniejszych marek na świecie.
Kolejnym efektem jest zwiększenie retencji klientów, co przekłada się na stabilność i przewidywalność dochodów. Przykładem może być firma Apple, której klienci chętnie pozostają przy raz podjętym wyborze oraz są skłonni inwestować w kolejne generacje produktów.
Bezsprzecznie zauważalne są również finansowe korzyści. Zadowoleni klienci częściej polecają produkty lub usługi swoim znajomym, a to generuje dopływ przychodów. Przykładem może być firma Airbnb, która rozwija swoje portfolio na podstawie opinii użytkowników, dostosowując ofertę do różnorodnych potrzeb i preferencji klientów, co przekłada się na rosnącą bazę użytkowników.
Dodatkowo, podejście Customer Centric wpływa na innowacyjność i adaptacyjność firmy. Przykładem może być firma Tesla, która regularnie wprowadza aktualizacje oprogramowania, uwzględniając sugestie użytkowników. W efekcie ich produkty są bardziej konkurencyjne i dostosowane do bieżących trendów rynkowych.
Podsumowanie
Customer Centric to holistyczne podejście do prowadzenia biznesu, które zakłada priorytetyzację potrzeb klienta. Skupia się nie tylko na produktach czy usługach oferowanych przez firmę, lecz przede wszystkim na odkrywaniu motywacji, które popychają konsumentów ku decyzji zakupowej (na każdym etapie interakcji z dostawcą).
Korzyści płynące z wdrożenia strategii Customer Centric są zresztą niezaprzeczalne. Najważniejszą z nich jest budowanie trwałych relacji biznesowych. Poprzez skoncentrowanie się na indywidualnych potrzebach klientów, wpływasz na ich zadowolenie oraz kreujesz zaufanie wobec marki. Klienci, którzy czują się zrozumiani i docenieni, są bardziej skłonni pozostać wierni swojej decyzji. Możesz też liczyć, że będą Cię polecać znajomym.
Wprowadzenie strategii Customer Centric wiąże się oczywiście z pewnymi wyzwaniami. Zmiana kultury organizacyjnej, w której każdy rozumie, że to klient jest najważniejszy, może być procesem czasochłonnym i wymagającym. Osobiście i na podstawie wielu lat doświadczenia w zarządzaniu eVolpe – uważam jednak, że gra jest jednak warta świeczki. Przy okazji naszego spotkania, zgodzili się ze mną także studenci Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
Jesteś gotowy na prowadzenie dużego projektu wdrożeniowego w Twojej firmie?
Wiesz, o co zapytać dostawcę? Jak przygotować własny zespół? Jak stworzyć skuteczne zapytanie ofertowe? Jaką metodykę wybrać? Na co zwrócić uwagę negocjując umowę wdrożeniową i serwisową?
Specjalnie dla Ciebie stworzyliśmy darmowy kurs mailowy przygotowujący do prowadzenia wdrożeń.
Codziennie przez dwa tygodnie otrzymasz od nas na swoją skrzynkę kolejną dawkę wiedzy, która pozwoli odnaleźć Ci się w tym skomplikowanym procesie.
Chief Executive Officer at eVolpe Consulting Group
Od 2009 roku prowadzę eVolpe Consulting Group, firmę wdrażającą systemy CRM/CX i HCM w średnich i dużych organizacjach. Od trzech lat przestawiam ją na sztuczną inteligencję i publicznie pokazuję, jak to wygląda w praktyce: z liczbami, nieudanymi podejściami i wnioskami, które kosztowały nas realne pieniądze. Odpowiadam za strategię, kontrakty i rozwój produktów: MintHCM oraz eVolpe AI Context Platform. Piszę o agentic AI w realnej firmie wdrożeniowej, o kontraktach IT okiem Wykonawcy i o open source jako modelu biznesowym. Jeśli zastanawiasz się, ile w AI jest realnej dźwigni, a ile teatru, znajdziesz mnie na LinkedIn i w newsletterze eVolpe.
