Glosariusz

B2B (Business to Business)

Customer service Marketing Sprzedaż

B2B (Business to Business) to określenie relacji występujących pomiędzy przedsiębiorstwami.

B2C (Business to Customer)

Customer service Marketing Sprzedaż

B2C (Business to Customer/Client/Consumer) to określenie relacji występujących pomiędzy przedsiębiorstwami a klientami indywidualnymi.

Grupa ludzi lub dział, w którym pracownicy odbierają i wykonują dużą liczbę połączeń telefonicznych. Call center może mieć klientów wewnętrznych (np. help desk) lub klientów zewnętrznych (np. centra obsługi klienta i wsparcia).

Organizacja, w której w skoordynowany sposób wykorzystuje się zarówno telefoniczne, jak i nietelefoniczne kanały komunikacji z klientami (np. pocztę e-mail lub Internet) nazywana jest contact center.

Customer Experience (CX)

Customer service Marketing Sprzedaż

Podejście biznesowe, które zakłada troskę o doświadczenie klienckie w kontakcie z organizacją na każdym etapie zaawansowania wzajemnej relacji.

Customer Service

Customer service

Wszystkie interakcje między klientem a dostawcą produktu lub usługi, zarówno w momencie sprzedaży, jak i później.

Employee Engagement

Customer service

Stopień, w jakim pracownicy są zadowoleni ze swojej pracy, oddani organizacji i wkładają wysiłek w wykonywane obowiązki.

Employee Experience (EX)

Customer service

doświadczenia pracownika z pracodawcą na wszystkich polach i etapach działania, poczynając od procesu rekrutacji, przez rozwój w firmie aż po odejście z organizacji.

H2H (Human to Human)

Customer service Marketing Sprzedaż

H2H (Human to Human) to sposób prowadzenia biznesu opartego na osobistych relacjach i długoletnim zaufaniu.

Retencja pracowników

Customer service

Wskaźnik, który obrazuje zdolność firmy do zatrzymania pracowników, co jest kluczowe z punktu widzenia biznesu, a zwłaszcza kosztów, które pochłania retencja i wykształcenie kolejnej kadry.