Glosariusz
Business to Business (B2B)
Customer serviceMarketingSprzedaż
Określenie relacji występujących pomiędzy przedsiębiorstwami.
Business to Customer/Client/Consumer (B2C)
Customer serviceMarketingSprzedaż
Określenie relacji występujących pomiędzy przedsiębiorstwami a klientami indywidualnymi.
Call Center
Customer service
Grupa ludzi lub dział, w którym pracownicy odbierają i wykonują dużą liczbę połączeń telefonicznych. Call center może mieć klientów wewnętrznych (np. help desk) lub klientów zewnętrznych (np. centra obsługi klienta i wsparcia).
Organizacja, w której w skoordynowany sposób wykorzystuje się zarówno telefoniczne, jak i nietelefoniczne kanały komunikacji z klientami (np. pocztę e-mail lub Internet) nazywana jest contact center.
Customer Experience (CX)
Customer serviceMarketingSprzedaż
Podejście biznesowe, które zakłada troskę o doświadczenie klienckie w kontakcie z organizacją na każdym etapie zaawansowania wzajemnej relacji.
Customer Service
Customer service
Wszystkie interakcje między klientem a dostawcą produktu lub usługi, zarówno w momencie sprzedaży, jak i później.
Employee Engagement
Customer service
Stopień, w jakim pracownicy są zadowoleni ze swojej pracy, oddani organizacji i wkładają wysiłek w wykonywane obowiązki.
Employee Experience (EX)
Customer service
Doświadczenia pracownika z pracodawcą na wszystkich polach i etapach działania, poczynając od procesu rekrutacji, przez rozwój w firmie aż po odejście z organizacji.
Human to Human (H2H)
Customer serviceMarketingSprzedaż
Sposób prowadzenia biznesu opartego na osobistych relacjach i długoletnim zaufaniu.
Retencja pracowników
Customer service
Wskaźnik, który obrazuje zdolność firmy do zatrzymania pracowników, co jest kluczowe z punktu widzenia biznesu, a zwłaszcza kosztów, które pochłania retencja i wykształcenie kolejnej kadry.
Self-service
Customer service
Self-service to usługa lub system, który umożliwia użytkownikom samodzielne wykonywanie określonych zadań lub transakcji bez konieczności interakcji z personelem obsługi. Może to obejmować korzystanie z automatów, aplikacji mobilnych, stron internetowych lub innych interaktywnych narzędzi.
