Dobre praktyki CRM. Jak korzystać z systemu, aby zwiększyć ROI? eVolpe Consulting Group

About
Latest Posts

Key Account Manager at eVolpe

Pracuję jako Key Account Manager w eVolpe Consulting Group. Specjalizuję się w systemach Open Source oraz low-code/no-code dla biznesu. Swoich klientów wspieram przede wszystkim w zakresie oprogramowania CRM/CX, np.: SugarCRM, Creatio, SuiteCRM i SpiceCRM. Znam się także na aplikacjach innego typu. Napisz, jeżeli rozważasz wdrożenie Marketing Automation, elektronicznego obiegu dokumentów lub centrali telefonicznej. Chętnie pomogę rozwiać wątpliwości na temat narzędzi takich jak: MintHCM, Mautic, Alfresco, Yeastar czy Asterisk/FreePBX.

Latest posts by Kamil Ograbisz (see all)

Dobre praktyki korzystania z systemu CRM. Sposób na wysokie ROI, nad którym panujesz - 16 marca 2025
Uzyskaj dotację na system IT dla Twojej firmy. Nowe środki na cyfryzację MŚP jednak w 2025 roku? - 10 stycznia 2025
Czy systemy Open Source są darmowe? - 9 grudnia 2024

Twoja inwestycja w system CRM powinna się zwrócić. I to z nawiązką.

Jak wyliczyli analitycy instytutu badawczego Nucleus Research, każdy wydany na oprogramowanie dolar, przynosi średnio nawet $8,71. Żeby się to jednak udało ważne są dwie konkretne kwestie:

poprawnie przeprowadzone wdrożenie systemu
właściwe korzystanie z nowego narzędzia.

Na naszym blogu wielokrotnie pisaliśmy o poszczególnych etapach projektu wdrożeniowego. Jeśli interesuje Cię, w jaki sposób się go przeprowadza, sięgnij po treści pod tym linkiem:

Wdrożenie systemu CRM: Jak przebiega i jak się na nie przygotować?

W dzisiejszym artykule postaram się przybliżyć tę drugą kwestię, tzn.: dobre praktyki CRM. Udało mi się je zawrzeć w pięciu konkretnych punktach.

Sprawdźmy zatem: co robić, żeby osiągnąć wysoki zwrot z inwestycji (ROI) w technologię? Na pewno kosztowała niemało. Dobrze, aby szybko zaczęła przynosić efekty.

#1 Rozwijaj funkcjonalność swojego systemu

Kiedy rozmawiam z klientami o systemach CRM najczęściej polecam im rozwiązania Open Source lub Low-Code/No-Code. Dlaczego? Bo można je swobodnie dostosować do ewoluujących potrzeb biznesu oraz zmiennej sytuacji na rynku.

W praktyce chodzi o to, że da się rozwijać ich otwarty kod źródłowy lub przebudowywać architekturę komponentów. To trochę tak, jakby system IT był zbudowany z klocków. Gdy tego potrzebujesz, możesz je przekładać, usuwać lub dostawiać kolejne.

Dlaczego to ważne? Jeśli tak jak ja z zapartym tchem obserwujesz ostatnie wydarzenia gospodarczo-polityczne, możesz uznać, że nie chcesz się dłużej „zamykać” w pudełkach.

Mówiąc wprost: to wielce ryzykowne, dopasowywać swój proces do z góry narzuconego zestawu funkcji. Poza tym lepiej się teraz nie uzależniać od relacji z jednym konkretnym dostawcą.

Uzależnienie od jednego dostawcy IT – błąd, który może kosztować fortunę

W przeciwieństwie do własnościowych systemów cloudowych np. Microsoft Dynamics, Salesforce czy Oracle, systemy Open Source oraz Low-Code/No-Code można dowolnie rozwijać. Nie trzeba też tego robić przy pomocy ich producenta.

To wręcz rekomendowane, by zamiast z wielką korporacją, rozmawiać z lokalnym partnerem i to jego zespół zaangażować w projekt wdrożeniowy.

Wówczas komunikacja przebiega:

w rodzimym języku
w godzinach pracy Twojego biznesu (brak różnicy czasu)
w kontekście znanej Tobie kultury organizacyjnej.

Jeśli postawisz na oficjalnego partnera, nie ominą Cię też najnowsze aktualizacje oraz newsy na temat rozwoju produktu. Możesz też liczyć na dodatkowe wsparcie podczas negocjowania stawek. Siła argumentów wieloletniego partnera, który prowadzi liczne projekty dla dużego pomiotu technologicznego, bywa mocniejsza od głosu indywidualnego klienta.

CRM made in Poland – dlaczego lepiej korzystać z usług polskiej firmy wdrożeniowej?

Poza tym, nawet w czasach rozkwitu gospodarczego, który życzmy sobie: niedługo powróci, oprogramowanie informatyczne nie powinno hamować Twojego postępu. Elastyczność produktu, z którego korzystasz, jest istotna zarówno, gdy trzeba reagować na „czarne łabędzie” jak i szybko się skalować i łapać falę wznoszącą.

Podsumowując, Open Source oraz Low-Code/No-Code to dobre rozwiązanie zarówno w chwilach kryzysu jak i prosperity.

Jeśli myślisz o ROI z inwestycji w oprogramowanie, wybierz takie, które z Tobą zostanie. Ostatecznie jeśli coś można zmodyfikować, nie będzie trzeba tego wymieniać. Nawet nie chcę myśleć ile to musi kosztować, gdy świeżo wdrożony system okazuje się niedopasowany do zmienionych okoliczności…

Przyczyny i skutki nieudanych wdrożeń systemów CRM w dużych firmach

#2 Korzystaj z automatyzacji CRM

Jednym z podstawowych zadań oprogramowania CRM jest usprawnienie codziennej pracy handlowców. W tym celu wielu producentów (nawet w standardzie swojego produktu) proponuje typowe automatyzacje dla sprzedaży.

Żeby w pełni skorzystać z możliwości Customer Relationship Management, od razu sprawdź czy w Twoim systemie są dostępne workflows takie jak:

Przypisywanie leadów do handlowców na podstawie regionu, źródła pozyskania lub obciążenia pracą.
Automatyczne etapy lejka sprzedaży – zmiana statusu (np. z „Nowy” na „Skontaktowany”) po przeprowadzeniu pierwszej rozmowy telefonicznej lub wysłaniu maila.
Alerty i przypomnienia – np. przypomnienie o braku kontaktu z leadem po X dniach.
Zadania follow-up – automatyczne tworzenie zadania po zakończonym spotkaniu czy rozmowie.
Codzienne / tygodniowe raporty e-mailowe do zespołów lub kierownictwa.
Alerty o odchyleniach od KPI – np. spadek liczby leadów lub zamkniętych szans.
Rekomendacje działań – np. wyróżnienie szans, które najlepiej rokują.

Nic dziwnego, że pojęcie Customer Relationship Management bywa stosowane zamiennie z Sales Force Automation.

System SFA czy CRM? Które narzędzie rzeczywiście poprawia efektywność Sprzedaży?

Z automatyzacji możesz skorzystać także podczas wprowadzania rekordów. Do tego celu idealnie nadaje się np. wtyczka GUS od eVolpe. Wyłącznie na podstawie numeru identyfikacji podatkowej (NIP) uzupełnia ona pozostałe informacje na temat Twojego nowego kontrahenta (np. pełną nazwę, adres itp.).

Zresztą co ja tu piszę o plug-inach. Nowoczesne systemy CRM oferują Ci już bogatą funkcjonalność sztucznej inteligencji. Przykładowe rozwiązania, które możesz znaleźć w produktach takich jak SugarCRM, Creatio czy Zendesk to:

Prognozowanie sprzedaży na podstawie danych historycznych i aktywności klientów
Rekomendacje następnych działań (Next Best Action) dla handlowców i konsultantów
Wykrywanie sygnałów zakupu i analiza intencji klientów
Automatyczne klasyfikowanie zgłoszeń i przypisywanie ich do odpowiednich działów
Analiza nastroju (sentiment analysis) w wiadomościach e-mail i czatach
Podsumowania rozmów i zgłoszeń generowane automatycznie
Generowanie treści e-maili i odpowiedzi z użyciem języka naturalnego
Wykrywanie anomalii w danych np. nagłe spadki w aktywności lub przychodach
Predykcyjne modele churnu – przewidywanie ryzyka utraty klienta
Inteligentne chatboty uczące się na podstawie interakcji z klientami
Automatyczne uzupełnianie danych kontaktowych z zewnętrznych źródeł
Personalizacja ofert i kampanii marketingowych na podstawie analizy zachowań
Wizualne modele scoringowe leadów z wyjaśnieniem, co wpłynęło na ocenę
Tworzenie raportów i dashboardów przy użyciu zapytań w języku naturalnym

#3 Uważaj na dane w systemie

Oprogramowanie CRM pomaga zbierać i przechowywać informacje o relacjach z klientami i Twoim biznesie. Wyposażone w możliwości raportowe oraz sztuczną inteligencję, stanowi przy tym potężne narzędzie analityczne. Dzięki niemu możesz podejmować racjonalne, podparte doświadczeniem decyzje biznesowe. System CRM wykorzystasz zatem nie tylko do zbierania wiedzy o klientach, ale także do kierowania przedsiębiorstwem jako takim.

Żeby to działało, potrzebne są jednak rzetelne dane. Dwie praktyki, które musisz wdrożyć dla sukcesu całego przedsięwzięcia to:

prawidłowa migracja danych z poprzedniego CRM lub innego biznesowego softu
skrupulatne prowadzenie bazy CRM, na bieżąco

Migracja danych do CRM: Wszystko, co może pójść nie tak…

Dobra informacja jest taka, ze zarówno podczas masowej migracji jak i bieżącego prowadzenia baz nie musisz w 100% polegać na użytkownikach systemu. Istnieją takie mechanizmy, które zapobiegają nieintencjonalnemu tworzeniu duplikatów i błędów w systemie. W przypadku próby utworzenia rekordu o takim samym adresie E-mail, numerze telefonu, nazwisku itp. pojawia się komunikat informujący o powielanych informacjach. W tym momencie można taką aktywność anulować lub zatwierdzić. Przy ewentualnej pomyłce istnieje jeszcze funkcja scalania. Warto z niej korzystać, aby utrzymać porządek w bazie i nie dopuścić do rozproszenia wiedzy w niepowiązanych ze sobą rekordach.

#4 Przeszkól swój zespół z obsługi CRM

Systemy CRM zabezpieczają Cię na wypadek niektórych pomyłek. Typowe rozwiązania, które minimalizują ryzyko ludzkich błędów to:

Walidacja danych przy wprowadzaniu (np. wymagane pola, format e-maila, numery telefonu)
Automatyczne uzupełnianie danych (np. podpowiedzi firm, adresów, kodów pocztowych)
Ograniczenia uprawnień – użytkownik widzi tylko to, co powinien edytować
Pola zależne i logiczne ścieżki formularzy – pokazują się tylko wtedy, gdy mają sens
Historia zmian i wersjonowanie danych – można cofnąć zmiany lub sprawdzić, kto i co zmienił
Powiadomienia o brakujących informacjach – np. przypomnienie o niewypełnieniu kluczowych danych
Zabezpieczenia przed duplikacją – system informuje o potencjalnym powieleniu rekordu
Automatyczne reguły biznesowe – np. nie pozwalają zamknąć szansy sprzedaży bez oferty
Checklisty i procesy prowadzące za rękę (guidelines) – szczególnie przy pracy z nowymi pracownikami
AI do wykrywania nieprawidłowości – np. nietypowe wartości, brak aktywności, podejrzane dane
Szablony wiadomości, ofert i umów – ograniczają ryzyko literówek i niespójności
Ograniczenie edycji danych archiwalnych lub zamkniętych – np. po wysłaniu oferty
Testy logiki i reguł przed wdrożeniem zmian – sandboxy i środowiska testowe.

Niemniej, nawet biorąc pod uwagę wszystkie powyższe zabezpieczenia i podpowiedzi – nie uda Ci się dobrze prowadzić bazy CRM, jeśli nie przeszkolisz użytkowników z jego obsługi. To ważne, żeby mieli świadomość dostępnych funkcji oraz powodu działania niektórych walidacji i ograniczeń.

Szkolenia CRM dla użytkowników systemu. Czy warto?

W trakcie warsztatów powinno się poruszyć następujące tematy:

Podstawy obsługi systemu: logowanie, poruszanie się po interfejsie.
Obsługa modułów funkcjonalnych: np. wprowadzanie kontrahentów, obsługa szans sprzedażowych, raporty.
Zarządzanie danymi: wprowadzanie, edycja, przetwarzanie i analityka danych.
Bezpieczeństwo: praktyki bezpiecznego użytkowania, np. ochrona hasła, unikanie phishingu.
Rozwiązywanie problemów: instrukcje jak radzić sobie z problemami lub zgłaszać nowe potrzeby funkcjonalne wobec systemu.

Głównym celem spotkania jest to, aby każdy użytkownik mógł od razu swobodnie korzystać z nowego narzędzia. I by się go nie obawiał czy nie postrzegał jako sposobu na inwigilację.

Przy okazji zyskuje także Zarząd. Kiedy wszyscy wiedzą jak pracować i się do tych zasad stosują, wrasta efektywność wdrożenia.

Przypominam, że to gra o $8,71 za każdego wydanego dolara. Jest zatem o co walczyć.

#5 Zintegruj swój CRM z innymi firmowymi systemami

System CRM nie działa w próżni – jest częścią większego ekosystemu IT w Twojej firmie. Dlatego tak ważne jest połączenie go z pozostałymi narzędziami, z których korzystasz na co dzień. Integracja pozwala eliminować duplikowanie pracy, synchronizować dane i automatyzować kolejne procesy.

Wyobraź sobie, że Twój CRM komunikuje się z:

systemem ERP, przekazując od razu informacje o nowych zamówieniach
księgowością, automatycznie przesyłając dane do fakturowania
magazynem, aktualizując stany produktów w czasie rzeczywistym
platformą e-mail marketingową, synchronizując bazę kontaktów i ich preferencje.

Dzięki takiej integracji nie musisz już ręcznie przenosić danych między systemami, co eliminuje błędy i oszczędza czas. Zyskujesz jeden spójny obraz działania całej firmy – od pierwszego kontaktu z klientem, przez obsługę zamówienia, aż po rozliczenie.

Co więcej, zintegrowane środowisko IT pozwala na tworzenie zaawansowanej analityki biznesowej. Możesz łączyć dane z różnych źródeł i wyciągać cenne wnioski dotyczące całego procesu sprzedaży. To przekłada się na szybsze i trafniejsze decyzje biznesowe.

Podsumowanie

Jak widzisz, osiągnięcie wysokiego zwrotu z inwestycji w CRM tnie jest gwarantowane. Żeby to osiągnąć trzeba podążać z planem i realizować przemyślaną strategię. Pięć dobrych praktyk CRM, które dziś omówiłem to:

od razu wybór elastycznej technologii np. Open Source czy Low-Code/No-Code
wykorzystanie automatyzacji i sztucznej inteligencji
dbałość o jakość danych w systemie
szkolenie zespołu z obsługi CRM
integracja z innymi systemami.

Moim zdaniem te pięć elementów to wręcz fundament skutecznego korzystania z CRM. Ich wdrożenie pozwala przekształcić nawet najdroższy system z kosztu w rzeczywistą inwestycję, która przynosi wymierny zwrot.

Pamiętaj, że według badań każdy zainwestowany w CRM dolar może przynieść Ci nawet $8,71 zwrotu. To nie są małe pieniądze, szczególnie gdy mówimy o rozwiązaniach wdrażanych w średnich i dużych firmach.

Zastanawiasz się, jak optymalnie wdrożyć te praktyki w Twoim biznesie? A może planujesz dopiero wybór i implementację systemu CRM? Nie ryzykuj, działając po omacku. Umów bezpłatną konsultację, podczas której przeanalizujemy Twoje potrzeby i omówimy dostępne opcje. Porozmawiajmy o systemie CRM, który naprawdę działa. Po prostu wybierz dzień, który Ci pasuje.