- Social CRM — jak to działa? - 18 lutego 2019
- Sugar 8. Przenieśliśmy się na nową wersję systemu. - 11 września 2018
- Social Selling jako uzupełnienie filozofii Customer Relationship Management - 8 czerwca 2018
Marketing szeptany rośnie w siłę. W dobie Internetu zdecydowanie szybciej wymieniamy się opiniami. To, co jeszcze dwie dekady temu wymagało od nas sporego zaangażowania, aktualnie zajmuje nie więcej niż 2 minuty (jeśli tylko jesteśmy on-line).
Wyrażenie opinii na temat miejsca, w którym właśnie zjedliśmy kolację, skorzystaliśmy z usługi fryzjerskiej, bądź zrobiliśmy zakupy, staje się małym, codziennym rytuałem. Jeżeli korzystamy z funkcji rozpoznawania lokalizacji, najprawdopodobniej otrzymujemy powiadomienia zachęcające do pozostawienia oceny i kilku słów recenzji. Wszystko to, okraszone szczyptą popularnej ostatnio grywalizacji, sprawia, że coraz chętniej upubliczniamy prywatne opinie i odczucia na temat poziomu obsługi oraz zadowolenia z produktu czy usługi. To też ogromna szansa dla Twojego biznesu. Pytanie brzmi: czy na pewno ją wykorzystujesz?
Zadowolony klient najlepszym ambasadorem Twojej marki
Oprócz tego, że z ochotą dzielimy się indywidualnymi odczuciami, równie chętnie analizujemy opinie pozostawione przez pozostałych użytkowników Internetu. Poczta pantoflowa przestaje dotyczyć tylko i wyłącznie wąskiego kręgu znajomych, ale zmienia się w powszechny rynek opinii i poleceń. Trend szczególnie zauważany w branży B2C zaczyna zataczać coraz szersze kręgi również w B2B, a to za sprawą, chociażby portali takich jak LinkedIn.
Jest to nie tylko duże udogodnienie dla współczesnego konsumenta, ale również niebagatelna szansa dla firm. Zadowolony klient to niepodważalnie najlepszy ambasador każdej marki. O poprawne relacje z kontrahentami warto zatem dbać nie tylko dla zysku finansowego, ale również z myślą o pozytywnym wizerunku firmy.
System CRM a gwarancja pozytywnego wrażenia konsumenckiego
Prawdopodobieństwo, że konsument opublikuje opinię na temat konkretnego przedsiębiorstwa, zdecydowanie wzrasta, jeżeli jego doświadczenie jest negatywne. Aby uniknąć szkodliwej krytyki, należy działać konsekwentnie, z wykorzystaniem zasad biznesu skoncentrowanego na kliencie. Wypracowanie dobrych praktyk wspiera profesjonalne oprogramowanie klasy CRM. Służy ono zarządzaniu relacjami z partnerami firmy oraz pozwala na pełen podgląd prowadzonych działań. Z jego pomocą wykreujemy spójny, a jednocześnie adekwatny do indywidualnych wymagań proces sprzedaży i opieki potransakcyjnej.
Ciekawym narzędziem jest Customer Journey. Pozwala ona zobrazować przewód decyzyjny po stronie kontrahenta, a przez to efektywnie odpowiadać na pojawiające się potrzeby. Jeżeli na odpowiednim etapie procesu zakupowego dostarczymy właściwe informacje, zwiększymy szansę na powodzenie nie tylko tej jednej transakcji, ale również dalszej, długoterminowej współpracy. Tym samym możemy liczyć na polecenie naszych usług w prywatnych rozmowach, a także w Internecie.
To, co przedsiębiorca może uczynić w celu wywołania przychylnego marketingu szeptanego, to przede wszystkim dostarczać dobre produkty i usługi. Nie zaszkodzi również odrobina PR-u. A to oznacza, że czasami warto zareagować także na mniej przychylne komentarze. W niektórych przypadkach będziemy w stanie się obronić albo przynajmniej załagodzić zaistniałą sytuację. Ważne są przy tym wyczucie, odpowiedni język wypowiedzi oraz… element zadośćuczynienia (pod warunkiem, że takowe się należy). Ponownie przyda się jednak oprogramowanie CRM — baza danych ukazująca pełne spektrum relacji z klientem. Dzięki CRM szybko odnajdziemy informacje na temat minionych transakcji, preferencji klienta, zawartości zamówienia i tym podobnych czynników. To właśnie dostęp do tego rodzaju wiedzy zaważy na tym, czy całe przedsięwzięcie się powiedzie.
Podsumowanie
Chociaż nie mamy bezpośredniego wpływu na to, co o nas mówią i piszą (także w Internecie), to do pewnego stopnia jesteśmy w stanie kreować własny wizerunek. Posiadając dobry system CRM, przybliżasz się do tej idealnej sytuacji, w której klient staje się Twoim ambasadorem i pomaga budować pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa w szeroko pojętym świecie biznesu. Szkoda byłoby nie skorzystać z nadarzającej się okazji.
Masz pytania dotyczące strategii Customer Experience? Koniecznie umów się na konsultację z ekspertem eVolpe.
Poniżej znajdziesz wszystkie dostępne jeszcze terminy.
- Social CRM — jak to działa? - 18 lutego 2019
- Sugar 8. Przenieśliśmy się na nową wersję systemu. - 11 września 2018
- Social Selling jako uzupełnienie filozofii Customer Relationship Management - 8 czerwca 2018
