fbpx
 

Wiedza, którą możesz czerpać z sytemu CRM

Wiedza, którą możesz czerpać z sytemu CRM

Baza wiedzy CRM – 9 obszarów

Zwykle, kiedy tłumaczymy naszym klientom, do czego służy system CRM i jak mogą go wykorzystywać, ograniczamy się do przełożenia na język polski angielskiego rozszerzenia skrótu.

Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami” – mówimy.

Jest to na tyle obszerne, a jednocześnie zrozumiałe stwierdzenie, że najczęściej wystarcza za definicję. Pada ona zarówno podczas rozmów telefonicznych, jak i we wpisach, które publikujemy na blogu.

Zwykle dopiero na dalszym etapie współpracy, w kontekście indywidualnych wymagań, omawiamy przeróżne możliwości oferowanych przez nas systemów. Ponieważ dostarczamy rozwiązania o otwartym kodzie, nie ma w tej kwestii żadnych w zasadzie ograniczeń. Kiedy konkretny inwestor pyta analityków eVolpe, czy możliwe jest takie, a nie inne rozwiązanie, odpowiedź najczęściej brzmi po prostu TAK! Obserwowane wówczas zaskoczenie, niejednokrotnie zmieszane z ulgą,  podsunęło nam pomysł na dzisiejszy wpis.

Wydaje nam się, że cennym wkładem do bloga eVolpe będzie przybliżenie naszym czytelnikom szerokiego spektrum informacji, jakie mogą być pozyskiwane za pomocą oprogramowania CRM. Nie ograniczając się już wyłącznie do zarządzania relacjami z klientami, przeanalizujmy wspólnie 9 obszarów wiedzy rozróżnianych w ramach jednej bazy systemu CRM!

baza wiedzy crm

  1.  Lejek sprzedażowy

Chyba każdy szanujący się producent systemu CRM ma coś takiego w swojej ofercie. Graficzne przedstawienie prowadzonych aktualnie działań sprzedażowych, które pozwala oszacować nadchodzące przychody, a także zaplanować niezbędne do osiągnięcia sukcesu zasoby.  Lejek sprzedażowy to pewnego rodzaju koncepcja oferująca całościowy podgląd procesów handlowych. Dzięki niemu w łatwy i wygodny sposób oszacujesz, jak wiele transakcji należy doprowadzić do końca, aby osiągnąć określony cel. Co ważne otrzymujesz informację nie tylko na temat liczby otwartych szans, ale również poziomu ich zaawansowania. Prawidłowo korzystając z narzędzia, jesteś w stanie odpowiednio reagować na ewentualne komplikacje, przestoje, a nawet gwałtowny przypływ sprzedaży!

Zalety lejka sprzedażowego:

  • monitorowanie szans sprzedaży i ułatwienie podejmowania decyzji;
  • poprawa skuteczności planów finansowych oraz kalkulowania przychodów;
  • analiza celów biznesowych poprzez porównanie osiągniętych wyników oraz początkowych założeń;
  • usprawnienie pracy managerów i team leaderów, uporządkowanie ich codziennych zadań;
  • prosta, intuicyjna obsługa.
  1.  Historia zawartych transakcji

Ten obszar wiedzy może być kluczowy z punktu widzenia nowego zespołu sprzedażowego. Na podstawie informacji zbieranych o minionych transakcjach można się uczyć prawidłowego postępowania z klientem. Początkujący pracownik działu handlowego na ich przykładzie rozpozna rynek i zaadaptuje się do warunków panujących w nowej branży. Wnioski dotyczące historii sprzedaży w przedsiębiorstwie mogą służyć także managerom. Obserwując utarte ścieżki postępowania, możesz dojść do konkluzji na temat przewartościowania niektórych czynności, zwrócenia uwagi na dany etap procesu itp. Wiedza o zawartych w przeszłości transakcjach będzie przydatna także w sytuacji kontaktu z klientem powracającym. Niezwykle cennym elementem jest umieszczenie naszych aktualnych działań w kontekście wcześniej zawartej współpracy. Mowa tutaj nie tylko o rabatach dla tzw. wiernych klientów, ale także o budowaniu dobrej, partnerskiej relacji. Nieoceniona jest wiedza na temat specyficznych potrzeb konkretnej organizacji, a nawet znajomość imion osób, z którymi mieliście wcześniej do czynienia.

  1.  Wiedza o relacji z osobą kontaktową

Poprzedni wniosek prowadzi nas do kolejnego obszaru wiedzy przechowywanej w systemie CRM. Chodzi tutaj o historię rozmów telefonicznych, archiwizowane wiadomości E-mail, notatki po spotkaniach itp. Przed kontaktem z klientem zapoznaj się z tego typu zasobem informacji, aby w jak najlepszy sposób odnieść się do aktualnej sytuacji i wcześniej poczynionych ustaleń. Pomoże Ci to w budowaniu profesjonalnego wizerunku sprzedawcy oraz stworzeniu atmosfery wzajemnego zrozumienia.

  1.  Dane proceduralne

Cennym źródłem wiedzy są te miejsca w CRM, w których pojawiają się informacje o panujących u klienta procedurach, procesie decyzyjnym, osobach odpowiedzialnych za zakupy, ewentualnych warunkach przetargowych itp. Korzystając z tej wiedzy: wyprzedzisz fakty, dostosujesz przekaz do poziomu zaawansowania transakcji, skierujesz go wyłącznie do zainteresowanych osób i tym sposobem zapewnisz wysoce profesjonalne Customer Experience.

  1.  Informacje miękkie

Zakup to czasami bardziej emocjonalna niż racjonalna decyzja. Szczególnie w przypadku modelu B2C. Warto o tym pamiętać i zapisywać w systemie informacje o osobistych preferencjach osoby decyzyjnej. Elementem budowania relacji z klientem może być przenoszenie (od czasu do czasu) rozmowy na inne tory. Poruszanie z klientem tematów związanych z jego zainteresowaniami, nawiązywanie do wspomnianych przez niego prywatnych informacji (oczywiście z wyczuciem i adekwatnie do kontekstu), czy wreszcie posługiwanie się językiem klienta – to tylko niektóre tricki stosowane przez wytrawnych handlowców. Zadanie wcielenia się w doradcę, bardziej niż sprzedawcę, może być o tyle ułatwione, jeżeli skorzystasz z systemu CRM. Odnośniki do profili społecznościowych klienta, notatki dotyczące jego hobby, adnotacja o preferowanej formie kontaktu to tylko niektóre przykłady właściwie uzupełnionego rekordu osobowego.

  1.  Kondycja relacji z klientem

System CRM pozwala Ci śledzić także te mniej przyjemne aspekty interakcji z klientami przedsiębiorstwa. Wiadomo, że i takie zdarzają się w biznesie. Uruchomienie procedury reklamacyjnej, odpowiednia reakcja na opóźnienie w płatnościach i tym podobne przypadki to także element rzeczywistości w dziale sprzedaży. CRM pozwala trzymać rękę na pulsie tego typu sytuacji i możliwie szybko je niwelować.

  1.  Informacje o produkcie

Wiedza o klientach to niewątpliwie kwestia kluczowa, jeżeli chodzi o sukces transakcji. Nie zapominaj jednak o własnym podwórku! CRM służy również ewidencji oferowanych produktów i usług. Korzystając z właściwych modułów, możesz przechowywać wiedzę o ofercie przedsiębiorstwa i w momencie kontaktu z klientem łatwo i szybko odszukiwać potrzebne Ci informacje. Nie jest koniecznym zapamiętywanie wielostronicowych specyfikacji produktowych, jeżeli po kilku kliknięciach myszką masz dostęp do całego katalogu towarów i usług. Oprogramowanie zaciąga informacje o produkcie np. podczas wystawiania faktury. Jeżeli chodzi o kwestie stanów magazynowych, to tego typu dane zwykle obsługiwane są przez innego rodzaju systemy, ale nie ma przeciwwskazań, by CRM z takowym zintegrować i także z jego poziomu podglądać liczbę dostępnych od ręki zasobów.

  1.  Informacje o konkurencji

Nie da się ukryć, że nie żyjemy w oderwaniu od innych oferentów na rynku. Żeby właściwie reagować na poczynania konkurencji warto i o niej zbierać informacje w ramach bazy CRM. W rozmowach z klientami przydatna okazać się może nie tylko znajomość własnej oferty, ale również umiejętność porównania jej z rozwiązaniami konkurencji. Aby CRM spełniał swoje funkcje, obszar wiedzy o konkurencji powinien być bardzo skrupulatnie prowadzony. Wiadomości o sytuacji na rynku powinno się regularnie aktualizować. Warto rozpisać własne przewagi konkurencyjne, tak aby w rozmowie z klientem operować na faktach i właściwie argumentować korzyści wynikające ze skorzystania z naszej oferty. Należy unikać sytuacji, w której o nowościach wprowadzanych przez konkurencję dowiadujesz się od klienta. Znakiem dzisiejszych czasów jest to, że klient, prosząc o ofertę, jest bardzo dobrze przygotowany do negocjacji, zna rynek i kontaktuje się nie tylko z Tobą…

  1.  Informacje o branży

Ostatni już punkt brzmi zaskakująco podobnie do poprzedniego. Chodzi tutaj jednak o bardziej proceduralny aspekt koegzystencji przedsiębiorstw na rynku i w ramach konkretnej branży. Jak wiadomo, niektóre dziedziny gospodarki rządzą się swoimi, bardzo specyficznymi prawami. W wielu przypadkach są też unormowane ustawowo. Oprócz wiedzy o ofercie poszczególnych przedsiębiorstw warto posiadać bazę obowiązujących przepisów, aktualnych trendów, czy cech charakterystycznych środowiska konkurencyjnego. W ten sposób zabezpieczasz się przed negatywnymi skutkami ewentualnych kontroli, a także pozostajesz na bieżąco z najnowszymi technologiami i kształtującymi branżę trendami. Nie bez przyczyny mówi się, że informacja to najbardziej wartościowa waluta świata.

baza wiedzy crm



Ta strona korzysta z plików cookie. Więcej informacji

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close