- Social CRM — jak to działa? - 18 lutego 2019
- Sugar 8. Przenieśliśmy się na nową wersję systemu. - 11 września 2018
- Social Selling jako uzupełnienie filozofii Customer Relationship Management - 8 czerwca 2018
Jeszcze nie tak dawno temu jedynym sposobem pozyskiwania klientów był cold contact. Oczywiście obcobrzmiąca nazwa przyjęła się znacznie później. W praktyce chodziło po prostu o to, żeby zadzwonić (cold calling), napisać (cold mailing) lub po prostu pojechać do firmy czy osoby, którą mniej lub zakwalifikowano jako potencjalnego odbiorcę produktu bądź usługi.
Chociaż dla wielu sprzedawców taka metoda to nadal szara codzienność wraz z postępem technologicznym pojawiły się także bardziej innowacyjne sposoby generowania sprzedaży.
Oprócz spontanicznych wizyt, czy niezapowiedzianych telefonów, klientów można pozyskiwać także poprzez zdecydowanie mniej nachalne sposoby: wiadomości E-mail, obecność na eventach branżowych, marketing szeptany oraz różnego rodzaju mechanizmy zaimplementowane na wysoko pozycjonowanej stronie internetowej.
Nie da się ukryć, że aktualnie prawdziwy rozkwit przeżywają platformy społecznościowe. Nowoczesne przedsiębiorstwa dostrzegły ich potencjał i coraz chętniej — korzystają z dobrodziejstwa social mediów na rzecz aktywnej sprzedaży.
Zaczęło się od Facebooka, który aktualnie jest jednym z najpotężniejszych narzędzi reklamowych. Zapewne słyszałeś/aś o potędze jego algorytmów w tym zakresie. Firmy z niektórych branży (szczególnie tych lifestyle’owych) doskonale odnajdują się na przykład na Instagramie. Świat relacji B2B zdominował natomiast przede wszystkim LinkedIn.
Rzecz jasna nie jest to pełna lista portali służących social sellingowi. Witryn społecznościowych jest współcześnie bardzo wiele. Należy zatem dobrze zbadać swoją grupę docelową, aby pojawiać się w tych miejscach w Internecie, gdzie można spotkać swoich klientów.
Popularność mediów społecznościowych w sprzedaży nie wynika tylko i wyłącznie z mody na hashtagi. To się po prostu sprawdza!
Co to jest social selling?
Social selling często tłumaczy się po prostu jako „sprzedawanie na portalach społecznościowych”. W praktyce chodzi jednak o coś o wiele bardziej skomplikowanego. Social selling to znajdowanie i angażowanie potencjalnych klientów w dyskusje na wybrany temat (poprzez wyrażenie opinii w komentarzu, udostępnienie, polubienie treści, wymianę wiadomości prywatnej itd.).
W ten sposób identyfikowane są osoby, które poszukują rozwiązania dla nurtujących ich problemów. Duża szansa, że Twoja organizacja takowe oferuje i w dłuższej perspektywie dojdzie do zawarcia transakcji. Paradoksalnie rzadko kiedy odbywa się to jednak bezpośrednio na portalu społecznościowym.
Pamiętaj!
Social selling wymaga dość dużej dozy taktu, subtelności oraz znajomości internetowego savoir-vivre.
W przestrzeni online nie ma nic gorszego niż łatka spamera czy nachalnego, nieustępliwego akwizytora. Zanim zaczniesz zasypywać potencjalnego klienta linkami do cenników, sklepu internetowego czy prośbami o podanie numeru telefonu, zastanów się, czy forma i treść Twojego przekazu odpowiadają etapowi procesu zakupowego, na którym znajduje się osoba, do której go kierujesz.
Social selling stanowi element tzw. miękkiego podejścia sprzedażowego. W ujęciu teoretycznym jest stawiany w opozycji do modelu tradycyjnego, skoncentrowanego na natychmiastowych wynikach. Efekty social sellingu widoczne są raczej w dłuższej perspektywie (stąd też częste porównanie do maratonu). Polega on bowiem przede wszystkim na budowaniu świadomości marki, eksperckiego wizerunku oraz stwarzaniu długoterminowych relacji z klientami. Sprzedawanie to jakkolwiek bardzo pożądany, ale jednak uboczny efekt takiego podejścia. Z tego względu nie powinno ono być jedynym środkiem pozyskiwania klientów.
Social selling warto stosować jako uzupełnienie szerzej rozumianej filozofii Customer Relationship Management, w której znaczącą rolę odgrywa także właściwe oprogramowanie biznesowe, odpowiednio pozycjonowana i uzbrojona strona internetowa, obecność na eventach, czy strategia e-marketingowa.
W jaki sposób social selling zmienia proces sprzedażowy?
Tradycyjny model sprzedażowy w znacznym stopniu polega na monologu handlowca, którego zadaniem jest pozyskanie uwagi potencjalnego klienta oraz (za wszelką cenę) zainteresowanie go jedynym słusznym produktem.
Zmiany na tym polu przyniosła filozofia Customer Relationship Management. Nareszcie zaczęto analizować rzeczywiste potrzeby klienta, dostosowywać proces biznesowy dla jego wygody oraz proponować takie rozwiązania, które odpowiadały indywidualnym wymaganiom. Postęp technologiczny doprowadził wreszcie do wykształcenia specjalnej klasy oprogramowania, które wspiera budowanie relacji z klientami przedsiębiorstwa. Firmy, które wykorzystują systemy CRM, zdecydowały się przyjąć optykę klienta, co z resztą im się mocno opłaca.
Social selling stanowi dodatek to filozofii Customer Relationship Management, realizowanej także przy użyciu portali społecznościowych. Ponieważ aż 67% procesu zakupowego dokonuje się w rzeczywistości online, znaczenie obecności Twojej firmy w Internecie (w tym w social media) jest nieocenione. Zwłaszcza że, jak podaje kolejna statystyka, zanim potencjalny konsument skontaktuje się ze sprzedawcą danego przedsiębiorstwa, dokonuje najpierw samodzielnego badania rynku, korzystając przynajmniej z pięciu różnych źródeł. Szansa na to, że wśród tychże źródeł znajdą się media społecznościowe, jest dość wysoka. Szczególnie że pozyskiwanie wiedzy na LinkedIn czy Facebooku nie wymaga dużego zaangażowania.
Pamiętaj!
Skoro decydenci z komitetu zakupowego po stronie klienta korzystają z mediów społecznościowych na wczesnym etapie procesu zakupowego, tym bardziej pracownicy Twojej firmy powinni tam być widoczni!
Jak „sprzedawać” w mediach społecznościowych?
Wśród mediów społecznościowych najbardziej popularnym narzędziem generowania leadów w przestrzeni B2C jest Facebook (77%). W przypadku relacji B2B najbardziej efektywny okazuje się LinkedIn (65%), który pozostawia w tyle zarówno Facebooka (43%), jak i Twittera (40%). (Dane za jeffbullas.com)
Rzecz jasna warto posiadać oficjalny profil firmy w tychże mediach, ale to indywidualne konta użytkowników promowane są najbardziej. Największą korzyść przynoszą aktywności takie jak: udzielanie się w dyskusjach, pisanie własnych postów i artykułów na trendujące tematy, aktywne zapraszanie do sieci kontaktów, polecanie umiejętności itp. Wśród klientów wzmaga to poczucie, iż mają do czynienia z człowiekiem, który potrafi zrozumieć ich potrzeby oraz punkt widzenia. Nawet w relacjach B2B o wiele bardziej liczą się relacje budowane na portalach społecznościowych z poszczególnymi pracownikami firmy. Osoby widoczne na przykład na LinkedIn, budują nie tylko własny pozytywny wizerunek, ale również prestiż firmy, która takiego eksperta zatrudnia.
Czy wiesz, że…
77% konsumentów przyznaje, że chętniej kupuje od firm, których CEO używa mediów społecznościowych.
Źródło: eMarketer
Minęły czasy, w których profil na LinkedIn postrzegany był tylko i wyłącznie jako wirtualne CV, a obecność Twojego pracownika na tym portalu zwiastowała szybką zmianę jego ścieżki zawodowej. Nowoczesne przedsiębiorstwa nie tylko przyzwalają, ale wręcz zachęcają swoich sprzedawców do aktywnego udziału w dyskusjach toczonych w Internecie. Dobrą praktyką jest dołączenie takich postów do strategii treści przedsiębiorstwa.
W ten sposób zachowywana jest spójność komunikatu udostępnianego przez poszczególnych pracowników oraz przekazu marketingowego marki, którą reprezentują. Copywriter, który przygotowuje artykuł na firmowego bloga, może przy okazji sporządzać kilka krótkich postów na ten temat do udostępnienia przez pracowników. W ten sposób to oni błyszczą w social media, oraz pośrednio i subtelnie promują markę jako niezależni, acz poparci firmowym brandem eksperci.
Jak system CRM wzmaga efektywność social sellingu?
Social selling to tylko element dobrej, aktywnej i nowoczesnej strategii sprzedażowej. Nie może działać w oderwaniu od bardziej tradycyjnych metod, ponieważ w niektórych branżach i te przynoszą bardzo dobre efekty. Rozsądnym krokiem jest uporządkowanie tego wszystkiego w jednym, centralnym repozytorium wiedzy o klientach, tj. systemie CRM!
Odpowiednie oznaczenie źródła pozyskania klienta oraz przypisanie go do właściwej kampanii lead generation, usprawnia proces raportowania, a w efekcie zapewnia podgląd efektywności prowadzonych działań. Potencjalnych klientów można również wprowadzać do systemu jako Odbiorców bądź Namiary (w zależności od przyjętej polityki) i wykorzystywać oprogramowanie w celu porządkowania strategii ponownego kontaktu. System CRM może też przypominać o umówionym terminie followupu z klientem i w ten sposób wspomagać budowanie wizerunku rzetelnego i obowiązkowego partnera biznesowego.
Zastanawiasz się nad wdrożeniem
strategii social selling w Twojej organizacji?
Napisz do nas!
- Social CRM — jak to działa? - 18 lutego 2019
- Sugar 8. Przenieśliśmy się na nową wersję systemu. - 11 września 2018
- Social Selling jako uzupełnienie filozofii Customer Relationship Management - 8 czerwca 2018
