Wdrożenie CRM krok po kroku – kompletny przewodnik Project Managera

Wdrożenie CRM to proces technologiczny, który polega na uruchomieniu i dostosowaniu oprogramowania wspierającego zarządzanie relacjami z klientami. Dzięki temu firma może uporządkować pracę z klientami, zautomatyzować sprzedaż i lepiej kontrolować procesy biznesowe. Odpowiednio przeprowadzona implementacja staje się inwestycją, która zwraca się nie tylko w postaci wyższych przychodów, ale również w efektywniejszej pracy zespołu.

A teraz po ludzku – CRM to taki elektroniczny notes połączony z centrum dowodzenia sprzedażą: pomaga pamiętać, kto jest Twoim klientem, co ostatnio kupił, o czym rozmawialiście i jakie działania warto podjąć, żeby utrzymać z nim dobrą relacje.

Dlaczego warto wdrożyć CRM?

System CRM to zarówno system (narzędzie informatyczne, IT) jak i koncepcja (strategia biznesowa, wręcz filozofia) zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwach i organizacjach.

  • Zyskasz pełną historię kontaktów z klientem w jednym miejscu
  • Łatwiej zaplanujesz i zautomatyzujesz działania sprzedażowe
  • Poprawisz komunikację między działami
  • Skutecznie przeanalizujesz wyniki
  • Zaczniesz podejmować trafne decyzje biznesowe

Gotowy czy dedykowany system CRM?

Pierwszą decyzją, jaką musisz podjąć, jest wybór odpowiedniego systemu:

  • Gotowy CRM: szybkie wdrożenie, mniejsze koszty, ograniczona elastyczność – idealny przy prostym procesie sprzedaży
  • Dedykowany CRM: czasochłonne wdrożenie, tworzony pod konkretne potrzeby firmy, zwiększone koszty, pełna elastyczność – idealny przy rozbudowanym procesie sprzedaży

Jeśli chcesz sprawdzić, który system CRM najlepiej pasuje do Twojej firmy, skorzystaj z porównywarki CRM.

6 kroków do wdrożenia CRM

Krok pierwszy:
Analiza potrzeb i planowanie

Po akceptacji rzędu kosztów rozpoczyna się szczegółowa analiza biznesowa.

  • Rozpoznajemy potrzeby Twojej firmy
  • Rekomendujemy metodykę wdrożenia (elastyczny Scrum lub bardziej klasyczny Waterfall)
  • Formułujemy finalną ofertę wdrożenia

Na tym etapie ważne jest, aby dobrze opisać swoje procesy i zgłosić oczekiwania wobec systemu.

Krok drugi:
Podpisanie umowy i kick-off wdrożenia

To oficjalny start projektu. Zespół wdrożeniowy dobiera narzędzia, ustala harmonogram i wyznacza kluczowe role.

Twoją rolą jest wyznaczenie Product Ownera, który poprowadzi Twoją firmę przez wdrożenie systemu CRM.

Krok trzeci:
Właściwe wdrożenie CRM

To serce całego procesu. W tym momencie dzieją się:

  • Prace developerskie, czyli rozwój kodu systemu zgodnie z potrzebami firmy
  • Konfiguracja środowiska: prace administracyjne, zabezpieczenia serwerowe oraz rozbudowa, która nie wymaga udziału programistów
  • Migracja danych: zasilenie oprogramowania firmowym know-how
  • Integracja z innymi systemami, czyli połączenie CRM z pozostałymi aplikacjami, np. pocztą e-mail, kalendarzem czy systemem Marketing Automation
  • Cykliczne spotkania projektowe, które pozwalają kontrolować postępy w realizacji zagadnień

Krok czwarty:
Go-live

Go-live to kamień milowy projektu wdrożeniowego. To moment, w którym system CRM zostaje uruchomiony w Twojej firmie.

To ważne, bo od tego dnia Twoi pracownicy zaczynają pracować w nowym środowisku.

Krok piąty:
Szkolenia zespołu

Aby wdrożenie CRM było skuteczne, Twój zespół musi wiedzieć, jak korzystać z systemu. Szkolenia zapewniają adaptację i szybkie zastosowanie narzędzia w codziennej pracy.

Krok szósty:
Obsługa powdrożeniowa i dalszy rozwój systemu

Wdrożenie CRM nie kończy się na uruchomieniu aplikacji. Kolejne kroki to:

  • Wsparcie techniczne
  • Dostosowania systemu do nowych potrzeb
  • Rozwój technologii wraz z postępem innowacji na rynku

Tutaj Twoją rolą jest zgłaszanie potrzeb i feedbacku, aby system CRM rozwijał się razem z biznesem.

Korzyści z wdrożenia CRM

Wdrożenie CRM to proces wymagający przygotowania, ale przynoszący ogromne korzyści.

  • poprawa relacji z klientami
  • zwiększenie efektywności operacyjnej
  • centralizacja danych
  • optymalizacja kosztów
  • wzrost sprzedaży
  • poprawa komunikacji i współpracy
  • automatyzacja powtarzalnych zadań
  • bezpieczeństwo danych

Case studies wdrożeń CRM

case study aluprof

Case study wdrożenia systemu SuiteCRM w firmie Aluprof

case study bricoman

Case study wdrożenia systemu SpiceCRM w firmie Bricoman

sugarcrm man case study
logo MAN
case study man

Case study wdrożenia systemu Sugar w firmie MAN Truck & Bus

Koszty i czas wdrożenia CRM

Koszty wdrożenia

Koszty wdrożenia CRM są zróżnicowane i trudno jednoznacznie je określić – mogą przypominać wydatkiem zakup auta czy budowę domu, zależnie od skali i potrzeb.

Ważną składową jest cena dostępu do systemu w formie licencji, zwykle rozliczana miesięcznie lub rocznie za użytkownika.

Istnieją też darmowe wersje Open Source, jak SuiteCRM czy SpiceCRM Core, które nie wymagają opłat licencyjnych.

Więcej informacji na ten temat znajdziesz w artykule: Ile kosztuje wdrożenie CRM?

Czas wdrożenia

Czas wdrożenia CRM jest równie trudny do oszacowania jak jego koszt – od kilku tygodni do nawet lat. Zależy to od potrzeb firmy i wyników analizy przedwdrożeniowej.

Proste wdrożenia przebiegają szybko, natomiast przy bardzo specyficznych wymaganiach i personalizacji proces może być długotrwały.

Więcej informacji na ten temat znajdziesz w artykule: Ile trwa wdrożenie CRM?

Najczęstsze błędy popełniane podczas wdrożenia CRM

Przyczyny niepowodzenia wdrożenia systemu CRM można podzielić na kilka kluczowych obszarów:

Nieodpowiednie podejście do technologii

  • wiara, ze samo oprogramowanie rozwiąże wszystkie problemy firmy, bez uwzględnienia zmiany procesów i zaangażowania ludzi
  • CRM to nie tylko technologia, ale także strategiczne i operacyjne zmiany w organizacji, które należy dobrze zaplanować

Brak jasno określonych celów i strategii

  • wdrożenie bez wyraźnie zdefiniowanych i mierzalnych celów biznesowych utrudnia ocenę efektywności i zaadaptowanie systemu
  • niewypracowana wizja oraz brak planu usprawnienia konkretnych procesów prowadzą do braku zaangażowania i rozczarowania

Opór pracowników i niedostateczne szkolenia

  • pracownicy mogą być niechętni zmianom, boją się utraty kontroli nad swoją prace lub nie rozumieją nowych narzędzi
  • brak odpowiednich szkoleń oraz wsparcia po wdrożeniu powoduje, że system jest słabo wykorzystywany lub wręcz ignorowany

Słabe przywództwo i brak odpowiedzialności

  • brak osoby odpowiedzialnej za wdrożenie, koordynację i wsparcie procesu powoduje chaos, wydłużenie wdrożenia oraz niskie wykorzystanie funkcji systemu
  • niedostateczne zaangażowanie kadry zarządzającej przekłada się na niską motywację zespołu

Praktyczne wskazówki dla kierowników projektów

Czeka Cię wdrożenie CRM? Zobacz nasz darmowy kurs dla Project Managerów.

Migracja danych

  • Wyeksportuj kontakty z różnych źródeł minimum 2 tygodnie przed startem
  • Ujednolicenie formatów danych – numery telefonu (format +48 xxx xxx xxx), adresy email (tylko małe litery)
  • Oczyść bazę z duplikatów – użyj narzędzi takich jak Duplicate Cleaner lub pozbądź się ich ręcznie w Excel
  • Przygotuj się do mapowania pól – wskaż, które dane z starego systemu mają trafić do których pól w CRM

Integracja z innymi systemami

  • Zacznij od integracji z pocztą email – to najłatwiejsza i najbardziej widoczna/przydatna integracja
  • Jeśli korzystacie z zewnętrznego kalendarza zadbaj o widoczność umówionych spotkań także w CRM – unikniesz kolizji terminów w czasie ustaleń z klientami
  • Zintegruj CRM z najważniejsze biznesowe aplikacje – w szczególności ERP, Marketing Automation lub system, w którym rejestrujecie faktury i płatności od klientów

Zarządzanie zmianą

  • Wprowadź „regułę 80/20” – zacznij od 20% funkcji, które dają 80% korzyści
  • Ustaw „quick wins” – zdefiniuj 3 proste zadania do zrealizowania w pierwszym tygodniu
  • Zautomatyzuj podstawowe procesy – np. powiadomienia, follow-upy, zmiany statusów
  • Wyznacz „CRM champions” – 1-2 osoby z każdego działu, które wezmą udział w testach a później będą wspierać pozostałych w pracy z systemem

Monitoring postępów

  • Bierz udział w spotkaniach z zespołem projektowym przez cały proces wdrożenia (lub wydeleguj do tego kogoś innego w roli Product Ownera)
  • Korzystaj z systemu projektowego – komunikuj się z zespołem deweloperskim od razu w kontekście konkretnego zagadnienia

Konfiguracja ról w systemie

  • Skonfiguruj w systemie role takie jak: Sprzedawca, Manager, Marketing, Zarząd
  • Udziel konkretnym osobom dostępu tylko do tego obszaru systemu, który jest im niezbędny

Przygotowanie do Go-Live

  • 2 tygodnie przed: wyślij swojemu zespołowi ankietę na temat obecnych procesów sprzedażowych
  • Tydzień dni przed: przekaż zespołowi dane do logowania do wersji testowej
  • 3 dni przed: zaplanuj szkolenia hands-on, nie tylko prezentację narzędzia

Pierwsze 30 dni po Go-Live

  • Dzienna kontrola jakości danych – sprawdzaj czy zespół poprawnie wprowadza informacje do systemu i reaguj na anomalie
  • Zacznij prowadzić raport dotyczący user adoption systemu – sprawdzaj ile % zespołu faktycznie korzysta z systemu
  • Realizuj mini-szkolenia – poświęć czas na szybkie (ok. 30-minutowe) szkolenie za każdym razem, gdy do systemu trafiają nowe funkcje (bywa, że dzieje się to nawet po Go-Live)
  • Zbieraj bieżący feedback od zespołu na temat trudności w pracy z systemem. Na jego podstawie buduj kolejne zagadnienia dla zespołu deweloperskiego.
  • Zacznij prowadzić „parking pomysłów: – udostępnij plik, w którym można zgłaszać pomysły na rozwój systemu. Na jego podstawie buduj kolejne zagadnienia dla zespołu deweloperskiego.

2-3 miesiące po Go-Live

  • Wprowadź KPI dla procesu user adoption: np. min. 5 działań dziennie na osobę w CRM
  • Przeprowadź „health check” wdrożenia – zweryfikuj czy wszystkie działy faktycznie korzystają z systemu a udostępnione im funkcje działają poprawnie

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Wybierz dogodny dla siebie termin.

Najczęściej zadawane pytania

Jak napisać zapytanie ofertowe w sprawie wdrożenia CRM?

Najważniejsze to jasno określić, czego oczekujesz od systemu, W zapytaniu opisz swoje cele biznesowe (np. usprawnienie sprzedaży, lepsza obsługa klientów), potrzeby zespołu, integracje z innymi narzędziami oraz budżet czy oczekiwany termin. Im bardziej szczegółowy opis, tym łatwiej dostawca przygotuje ofertę dopasowaną do Twojej firmy.

Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: https://evolpe.pl/zapytanie-ofertowe-jak-napisac-rfp-gdy-poszukujesz-systemu-crm/

Kto powinien być odpowiedzialny za wdrożenie CRM?

Za wdrożenie powinien odpowiadać tzw. Project Owner po stronie firmy – najczęściej jest to dyrektor sprzedaży, marketingu albo osoba zajmująca się IT, która rozumie procesy biznesowe i ma odpowiednie uprawnienia decyzyjne. Kluczowe jest też zaangażowanie zarządu i użytkowników końcowych, bo to oni będą później korzystać z systemu.

Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: https://evolpe.pl/wdrozenie-systemu-crm/

Jak wybrać firmę do wdrożenia CRM?

Przy wyborze zwróć uwagę na doświadczenie firmy w podobnych projektach, znajomość branży oraz opinie dotychczasowych klientów. Ważne jest także, aby dostawca nie tylko „instalował system”, ale rozumiał procesy sprzedaży i potrafił doradzić, jak najlepiej wykorzystać CRM w twoim biznesie. Dobrą praktyką jest poproszenie o referencje lub case studies.

Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: https://evolpe.pl/wdrozenie-systemu-crm/

Co zawiera umowa wdrożeniowa?

Umowa powinna precyzować zakres prac, harmonogram, koszty oraz odpowiedzialność stron. Zawiera też zapisy o gwarancjach, wsparciu technicznym i szkoleniach dla pracowników. Warto dopilnować, aby znalazły się w niej także zasady dotyczące bezpieczeństwa danych i własności intelektualnej.

Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: https://evolpe.pl/umowa-wdrozeniowa-zapisy-ktore-zabezpiecza-interesy-klienta/

Czy można wziąć leasing na wdrożenie CRM?

Tak, coraz więcej dostawców współpracuje z firmami leasingowymi lub oferuje finansowanie ratalne. Dzięki temu koszt wdrożenia rozkłada się w czasie i nie obciąża jednorazowo budżetu przedsiębiorstwa. To dobre rozwiązanie zwłaszcza dla małych i średnich firm, które chcą korzystać z CRM od razu, ale wolą rozłożyć płatności.

Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: https://evolpe.pl/leasing-na-oprogramowanie-grenke-polska-i-evolpe-lacza-sily/

Jaki jest najlepszy moment na wdrożenie CRM?

Najlepiej wdrożyć CRM wtedy, gdy czujesz, że dotychczasowe metody (np. excel, notatki, proste narzędzia) przestają wystarczać do zarządzania kontaktami czy sprzedażą. Często to moment silnego wzrostu firmy, rosnącej liczby klientów lub potrzeby lepszej kontroli procesów. Im szybciej wdrożysz CRM, ty łatwiej będzie skalować biznes w sposób uporządkowany.

Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: https://evolpe.pl/projekt-crm-co-zrobic-zeby-sie-udal/

Przewijanie do góry