Zapytanie ofertowe. Jak napisać RFP na system CRM

About
Latest Posts

Chief Operating Officer at eVolpe Consulting Group

Od 10 lat zasiadam w zarządzie eVolpe Consulting Group. Do moich zadań należą: analiza procesów biznesowych oraz doradztwo w zakresie odpowiedniej metodyki prowadzenia projektów. Moja przygoda z systemami informatycznymi zaczęła się jeszcze na studiach. Przez lata rozwoju naszej firmy miałam okazję współpracować z największymi polskimi przedsiębiorstwami. Koordynowałam też kilkanaście międzynarodowych projektów. Każdy z nich buduje moje doświadczenie jako eksperta do spraw optymalizacji procesów biznesowych w systemach IT. Jeżeli aplikacja, z której korzystasz, nie odpowiada realiom Twojego biznesu – porozmawiajmy o tym, jak mogę Ci pomóc!

Latest posts by Magdalena Ziębińska (see all)

Zapytanie ofertowe. Jak przygotować RFP, gdy poszukujesz systemu CRM? - 11 marca 2024
Proces wdrożenia systemu CRM. 8 wskazówek jak nim dobrze zarządzać - 11 października 2021
Baza wiedzy CRM – informacje, które możesz czerpać z sytemu - 11 sierpnia 2021

Zapytanie ofertowe, często z angielskiego nazywane także Request for Proposal (RFP) to przydatne narzędzie poszukiwania dostawcy produktu lub usług.

Przygotowanie jego treści wydaje się banalnie proste. W rzeczywistości przytłacza wielu inwestorów, którzy na wczesnym etapie procesu zakupowego nie posiadają specyficznej branżowej wiedzy.

Szczególnie wymagająca jest sytuacja zapotrzebowania na profesjonalne oprogramowanie dla biznesu. Opracowanie wyczerpującego zapytania ofertowego dotyczącego np. systemu CRM, to jeden z trudniejszych przypadków. Sporządzenie listy wymagań wobec narzędzia IT bardzo często wymaga dogłębnej analizy biznesowej.

W artykule staram się wyjaśnić powszechne wątpliwości z tym związane. Znajdziesz tu odpowiedź na pytania:

Co to jest RFP?
Jakie elementy powinno zawierać zapytanie ofertowe?
Jakich typowych błędów należy unikać formułując dokument RFP?
Jak poprawnie przygotować zapytanie ofertowe poszukując systemu CRM?

Co to jest RFP?

RFP to skrót od angielskiego terminu "Request for Proposal", co w tłumaczeniu na język polski oznacza "zapytanie o ofertę" lub „zapytanie ofertowe”. Jest to formalny dokument wykorzystywany w procesie zamówień publicznych lub prywatnych, w którym organizacja lub firma prosi potencjalnych dostawców o przedstawienie propozycji handlowej lub oferty na dostawę określonych produktów lub usług.

Celem użycia zapytań ofertowych jest wyłonienie najlepszego dostawcy towaru lub wykonawcy usługi.

RFP zawiera zazwyczaj szczegółowe informacje na temat potrzeb i wymagań organizacji, w tym: specyfikację techniczną, kryteria oceny ofert, terminy realizacji, warunki płatności oraz wszelkie inne istotne informacje dotyczące projektu lub zamówienia.

Dostawcy, którzy otrzymają zapytanie ofertowe, mogą na nie odpowiedzieć, przedstawiając własną propozycję. Licząc na jej akceptację, powinni jednak zaadresować wszelkie zgłoszone w RFP wymagania. Na podstawie zebranych w tym procesie informacji organizacja dokonuje bowiem wyboru najlepszej dla siebie oferty.

Zapytanie ofertowe: wzór

Zapytanie ofertowe to dokument (często arkusz Excel) używany w procesie zamówień. Zawiera szczegółowe informacje na temat potrzeb organizacji oraz wymagania dotyczące produktu lub usługi w centrum zainteresowania.

Przykładowe zamówienie ofertowe mogłoby zawierać następujące elementy:

nazwa i adres organizacji
data wystawienia zapytania ofertowego
numer referencyjny zapytania ofertowego

szczegółowy opis produktu lub usługi
wymagania techniczne, funkcjonalne i jakościowe

harmonogram realizacji projketu lub termin dostawy produktu lub usługi
sposób dostawy

termin płatności
metoda płatności
warunki rabatowe

kryteria, na których będzie oparte porównanie ofert (np. cena, jakość, terminy realizacji)
wagi przypisane do poszczegołnych kryteriów

termin składania ofert
forma i sposób składania ofert
kontakt do osoby odpowiedzialnej za obsługę zapytania ofertowego

wzory umów
szczegółowe specyfikaczne techniczne
inne dokumenty odnoszące się do projketu lub zamówienia

Typowe błędy w RFP

Formułując zapytanie ofertowe można łatwo ulec pokusie przerzucenia odpowiedzialności za jakość propozycji wyłącznie na oferenta. Wydaje się, iż prosty e-mail z prośbą o „więcej szczegółów” powinien wystarczyć, aby skutecznie rozpoznać rynek. Nic bardziej mylnego. Oto najczęstsze błędy popełniane w procesie zakupowym, na etapie poszukiwania dostawcy produktu bądź usług.

1. Nieprecyzyjny opis wymagań

Jeżeli Twoja wiadomość z prośbą o ofertę będzie niedbała, możesz się spodziewać, iż spotka się z niemal natychmiastowym kontaktem ze strony dostawcy. Z pewnością będzie się on starał doprecyzować wszelkie niejasne dla niego kwestie. Jeśli planujesz rozesłać takie nieprecyzyjne zapytanie przynajmniej do kilku podmiotów, tyle razy będzie się wtedy trzeba powtarzać. W najlepszym wypadku na dalszym etapie jeden z oferentów udostępni Ci w końcu własny szablon typowego RFP. Jeśli zależy Ci jednak, by uwzględniono specyficzne potrzeby Twojego biznesu – sugeruję podejść do sprawy bardziej skrupulatnie.

Poszukując dostawcy kompleksowego produktu lub usługi, np. systemu CRM, ale nie tylko – warto zacząć od warsztatów, które pozwolą ujawnić najważniejsze potrzeby. Niekiedy efektem końcowym może być nawet sporządzenie dopasowanego do organizacji dokumentu RFP.

2. Zbyt krótki czas na przygotowanie oferty

Kolejny błąd, którego lepiej nie popełniać, to oczekiwanie od oferenta natychmiastowej propozycji współpracy. Przygotowanie oferty na kompleksowy produkt lub wieloetapową usługę, wymaga czasu i dokładnej analizy. To też ewidentne złamanie zasad równego traktowania i uczciwej konkurencji. Jeżeli nawet nie rodzi wątpliwości prawnych, to wystawia na szwank reputację zamawiającego.

3. Brak jasno zdefiniowanych kryteriów oceny

Niezdefiniowane kryteria oceny mogą prowadzić do subiektywnych decyzji lub manipulacji ze strony oferentów. Jeśli zamawiający nie określi klarownie, na co będą zwracać uwagę podczas oceny ofert, istnieje ryzyko, że wybór będzie oparty na nieuprawnionych kryteriach, takich jak osobiste preferencje czy naciski zewnętrzne.

Określenie jasnych i mierzalnych kryteriów oceny pomaga w uczciwym i transparentnym procesie wyboru oferty, dając wszystkim uczestnikom pewność, że decyzja będzie oparta na obiektywnych danych.

4. Brak elastyczności procesu

Czasami zamawiający trzymają się sztywno początkowych warunków zapytania ofertowego, nawet gdy pojawiają się nowe informacje lub możliwości. Brak elastyczności w negocjacjach może prowadzić do utraty potencjalnych korzyści, które proponuje doświadczony oferent. Ważne zatem, by pozostać otwartym na zmianę i jeżeli to możliwe, dostosować kryteria oceny do ujawnionych w procesie badania rynku aktualnych informacji.

5. Nieuwzględnienie opinii użytkowników końcowych

Ważne jest, aby w procesie przygotowywania zapytania ofertowego uwzględnić opinie i potrzeby użytkowników końcowych produktu lub usługi. Pominięcie tego kroku może prowadzić do sytuacji, w której wybrana oferta nie spełnia oczekiwań lub potrzeb personelu, a w rezultacie – spotka się z oporem na etapie implementacji narzędzia. Włączenie użytkowników końcowych w proces decyzyjny może zapewnić lepsze dopasowanie oferty do rzeczywistych potrzeb organizacji.

Zapytanie ofertowe na system CRM

Specyficzny przypadek – bardzo często wymagający przygotowania kompleksowego RFP – to sytuacja zapotrzebowania na oprogramowanie CRM.

System do zarządzania relacjami z klientami to jedno z najważniejszych narzędzi współczesnego biznesu. Na rynku dostępne są jednak setki tego typu rozwiązań. Na platformie G2 – popularnej porównywarce oprogramowania można odszukać ponad 600 wyników. Samodzielna analiza ich wszystkich zajęłaby długie miesiące. O wiele skuteczniejsza metoda to analiza własnych potrzeb i rozesłanie dopracowanego zapytania ofertowego do potencjalnych dostawców.

Najlepiej jeśli swoim portfolio mają oni przynajmniej kilka topowych systemów. Wówczas, na podstawie precyzyjnie (zgodnie z powyżej określonymi zasadami) przygotowanego RFP, będą w stanie opracować propozycję współpracy dopasowaną do aktualnych potrzeb Twojego biznesu.

Żeby proces wyboru systemu CRM przebiegał sprawnie, warto uwzględnić następujące kwestie.

Zdefiniowanie celów i potrzeb firmy: Rozpocznij od zidentyfikowania konkretnych celów, jakie chcesz osiągnąć poprzez wdrożenie systemu CRM. Określ także konkretne potrzeby i oczekiwania wobec nowego systemu, uwzględniając zarówno wymagania operacyjne, jak i strategiczne.
Utworzenie zespołu projektowego: Powołaj zespół osób odpowiedzialnych za przygotowanie zapytania ofertowego. W skład zespołu powinny wchodzić osoby z różnych działów, takie jak dział sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, IT oraz zarządzania, aby zapewnić kompleksowe podejście do procesu.
Określenie kryteriów oceny: Sporządź listę kryteriów, które będą brane pod uwagę podczas oceny ofert od dostawców. Mogą to być m.in. funkcjonalności systemu, możliwości integracji z innymi narzędziami, skalowalność, łatwość użytkowania, koszty wdrożenia i utrzymania, wsparcie techniczne itp.
Dokładne opisanie wymagań: Przygotuj szczegółowy opis wymagań funkcjonalnych i technicznych, jakie ma spełniać system CRM. Wskazówki dotyczące integracji z istniejącymi systemami, możliwości personalizacji czy raportowania są kluczowe.
Sformułowanie pytań do dostawców: Przygotuj listę pytań, które chcesz zadać potencjalnym dostawcom w celu uzyskania bardziej szczegółowych informacji na temat ich rozwiązań. Pytania te powinny dotyczyć zarówno aspektów technicznych, jak i biznesowych.
Określenie terminów i warunków: Wskazanie terminów składania ofert, harmonogramu procesu wyboru dostawcy oraz warunków umowy, które będą miały zastosowanie w przypadku wyboru konkretnego systemu CRM.
Przegląd i finalizacja: Przejrzyj dokładnie przygotowane zapytanie ofertowe w celu upewnienia się, że uwzględnia ono wszystkie istotne aspekty. Po dokonaniu ewentualnych poprawek, zatwierdź ostateczną wersję dokumentu i rozpocznij proces wysyłania zapytań do potencjalnych dostawców.
Proces oceny ofert: Po otrzymaniu odpowiedzi od dostawców, przeprowadź dokładną analizę ofert w oparciu o wcześniej określone kryteria oceny. Może być konieczne przeprowadzenie prezentacji lub demonstracji systemów przez potencjalnych dostawców.
Wybór dostawcy: Na podstawie przeprowadzonej oceny dokonaj wyboru dostawcy, który najlepiej spełnia oczekiwania i potrzeby Twojej firmy. Podpisz umowę i rozpocznij proces wdrożenia systemu CRM.