user adoption alternatywa crm

System IT, który polubisz od pierwszego logowania

Janusz Sobczak

Zajawka na dobry początek

Czy byłeś już na prezentacji systemu IT, o którym ktoś Ci powiedział, że został stworzony z myślą o użytkowniku? Ile razy wydało Ci się to chwytem marketingowym bez poparcia? W dzisiejszym artykule postaram się pokazać Ci coś świeżego. Platformę, z której, aż chce się korzystać.

A jeśli wolisz, obejrzyj filmik, w którym to samo wyjaśnia szef sprzedaży eVolpe. Będzie o wiele szybciej.

Za krótki wstęp

Rzadko kiedy pojawiają się tutaj posty produktowe. Staramy się odnosić do problemów, z którymi borykają się komitety zakupowe podczas wyboru systemów IT. Często jest też mowa o tym, co dotyczy zespołów zaangażowanych w projekty wdrożeniowe. Omawiamy etapy tego typu przedsięwzięć, doradzamy jak podzielić się zadaniami, komu oddać stery, jakie pytania zadawać i na jakie szukać odpowiedzi. Dzisiaj będzie jednak o pewnym konkretnym systemie…

Wyjaśnienie, o co w sumie chodzi

Jakiś czas temu dołączyliśmy do naszej oferty zupełną nowość. Coś, co wywróciło do góry nogami dotychczasową strategię sprzedażową eVolpe (wcześniej ograniczoną wyłącznie do rozwiązań Open Source). Uznałem, że warto o tym opowiedzieć.

Platforma Zendesk, bo o tym mowa wyróżnia się na tle pozostałych elementów naszego portfolio przede wszystkim, tym, że nie oferuje dostępu do otwartego kodu. Mówiąc wprost – producent nie pozwala nam przy niej za dużo „grzebać”. Oczywiście jest możliwość konfiguracji oraz dołączenia ciekawych plug-inów (a liczba tych jest naprawdę zawrotna), ale nie realizujemy kompleksowych wdrożeń na bazie tego akurat systemu. Czy to wada, czy zaleta? O tym za chwilę.

Bridge, zwany „zgrabnym łącznikiem tematów”

To, co przyciąga uwagę w przypadku oprogramowania Zendesk to przede wszystkim jego nowoczesny interface, prostota i wygoda obsługi, a także rozbudowana oferta dodatków i wtyczek out-of box. No i imponująca lista globalnie rozpoznawalnych przedsiębiorstw, które z niego aktywnie korzystają. System, który sprawdza się specjalistom Netflixa, Ubera czy AirBnB – zdecydowanie zasługuje na Twoją uwagę. Zwłaszcza że możesz mieć to samo narzędzie w bardzo przystępnej cenie. Ale po kolei…

Rozwinięcie. W końcu.

Zendesk to rozwiązanie, które pomoże Ci okiełznać relacje z klientami na etapie negocjacji handlowych oraz wsparcia posprzedażowego. Chodzi o to, aby całość obsługi prowadzić jak rozmowę. Obsługiwać klientów tak, jak to oni wolą być obsługiwani, a przy okazji ułatwiać pracę sprzedawcom i agentom Customer Service. Producent oferuje w tym celu korzystne pakiety funkcjonalne dla obu działów: sprzedaży (Zendesk Sell) oraz obsługi klienta (Zendesk Support).

O tym, co polubią sprzedawcy

Zendesk Sell to wszystko to, co znasz z prezentacji systemów CRM. Lejek sprzedaży, mapa podróży klienta, kalendarz, integracja E-mail, przechowywanie dokumentów, raporty itd. – tylko … podane w nowoczesnej formie, tak żeby chciało się z tego korzystać.

Zdecydowaną zaletą Zendesk Sell jest prezentowanie informacji w kontekście indywidualnego przypadku, co sprzyja podejmowaniu słusznych kroków w procesie sprzedażowym. Słusznych, bo popartych analityką danych oraz przebiegiem konkretnej relacji.

Produkty Zendesk oferowane są w chmurze i dlatego ich rozwój jest w ogóle w 100% oparty o analitykę realnego przypadku. Oznacza to, że decydując się na to rozwiązanie – korzystasz z innowacji, które napisało życie. A konkretnie – praktyka procesu zakupowo-sprzedażowego wszystkich tych organizacji, które wymieniam wyżej i nie tylko.

Dostęp do systemu rozwiązany jest na zasadach klasycznej subskrypcji i zależy od preferowanego pakietu włączonych dla Ciebie funkcji. Ceny zaczynają się od $19 za użytkownika na miesiąc. Moim zdaniem, to całkiem sensowna propozycja.

O tym, co polubią agenci obsługi klienta

Jest jeszcze druga persona, której Zendesk ułatwia życie… Mowa oczywiście o agentach Obsługi Klienta. Dla osób wykonujących tę bardzo potrzebną pracę producent postarał się zdecydowanie najbardziej.

Zendesk zauważył potrzebę płynącą z wszechobecnego w działach Obsługi Klienta multitaskingu. Ponieważ klient może się do Ciebie zwrócić przez telefon, korzystając z dowolnej platformy społecznościowej, pisząc maila, wysyłając wiadomość tekstową,  a nawet korzystając z czata na stronie internetowej – w teorii powinieneś nieustannie pilnować tych wszystkich kanałów. To może przytłaczać!

System Customer Support sprawia, że nie tylko jesteś powiadamiany o tym wszystkim w jednym oknie przeglądarki, ale w tym samym oknie możesz to wszystko od razu sprawnie obsłużyć. Podsumowanie Twoich działań trafi także do zainteresowanego sprawą sprzedawcy, który w ten sposób skutecznie wykorzysta swoją szansę na potencjalny up- lub cross-selling. Ponadto informacje zbierane w Zendesk Support zasilą ulubiony obszar każdego menadżera – Raporty. Oznacza to, że codzienne wysiłki agentów Obsługi Klienta realnie przyczyniają się do poprawy Customer Experience, rozbudowy oferty przedsiębiorstwa oraz usprawnień proceduralnych. To dopiero prawdziwy podgląd 360°! A przy okazji – niepowtarzalny User Experience!

No i na koniec to, o co z pewnością zapyta Cię dyrektor finansowy… Podobnie jak w przypadku Zendesk Sell, także Zendesk Support otrzymujesz na warunkach rocznej subskrypcji. Koszt pozyskania systemu zależy od pakietu, na który się zdecydujesz, ale zaczyna się już od $49 za użytkownika miesięcznie. 

Zakończenie z modową metaforą w gratisie

Teraz już chyba możemy powrócić do tego, czy zamknięty kod oprogramowania Zendesk to jego wada czy zaleta. Ja będę obstawał przy tym, że to po prostu jego cecha.

Są klienci, którym zależy na indywidulanych dostosowaniach, bywa, że w zasadzie redefiniujemy dla nich gotowe narzędzia, rozbudowując ich funkcjonalność do granic wyobrażeń. Bo tego wymaga bardzo precyzyjny proces biznesowy. Bo jest na to budżet. Bo marzą o „garniturze szytym na miarę”. W takim wypadku Open Source, to najlepsze, co mogę zarekomendować.

Nie wszystkie przedsiębiorstwa mają jednak aż tak skomplikowane potrzeby. Niektórym całkiem dobrze pasują „garnitury z wieszaka”. I nie ma w tym nic złego. Na pewno sprzyja to oszczędności czasu i pieniędzy. Sięgając po najnowszą wersję systemu, zyskasz produkt zgodny z aktualnymi trendami. Jeśli gustujesz w głębokiej zieleni, Zendesk będzie w sam raz!

Call to Action, bo podobno tak trzeba

Uwierz mi, o Zendesk mógłbym pisać i pisać, ale może lepiej porozmawiajmy bezpośrednio. Daj znać w formularzu do kogo się odezwać. Omówimy Twój indywidualny przypadek i wspólnie ponegocjujemy z Zendeskiem. eVolpe jako ich oficjalny partner ma pewną siłę przebicia 😉

Porozmawiajmy
o wdrożeniu systemu Zendesk w Twojej firmie

Wypełnij formularz. Odezwę się w ciągu 24 godzin.

Janusz Sobczak
Przewiń do góry