W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
Chcesz wiedzieć, czego wymagać od dostawcy systemu IT, żeby zagwarantować, że Wasza współpraca będzie udana?
Kiedyś opublikowałem tutaj artykuł o przypadkach nieudanego wdrożenia. W skrócie mógłbym więc napisać: przeczytaj tamten tekst o porażkach… i zrób odwrotnie.
Pokusiłem się jednak o osobną listę dobrych praktyk.
Scrolluj dalej, jeśli chcesz się upewnić, że cyfryzacją, którą planujecie w firmie, przebiegnie sprawnie i bez przeszkód.
Twój plan na udane wdrożenie systemu CRM
Wdrożenie systemu CRM to jeden podstawowych etapów skutecznej cyfryzacji procesu biznesowego. Jest kluczowym krokiem na rzecz wypracowania i utrzymania pozytywnych i długotrwałych relacji z klientami.
Oprogramowanie, które w efekcie uzyskasz, to najlepszy sposób na optymalizację pracy w zespole sprzedaży oraz potężne narzędzie analityczne przydatne w podejmowaniu strategicznych decyzji przez Zarząd firmy.
Wielce istotne jest zatem nie tylko, to jaki produkt wybierzesz, ale również: z kim współpracujesz i w jaki sposób przebiega proces implementacji.
Oto kilka zasad, które gwarantują sukces takiego przedsięwzięcia.
Zasada #1: Dokonaj analizy potrzeb
Zanim zaczniesz szukać systemu CRM, zastanów się nad specyfiką Twojego biznesu. Rozważ również potrzeby użytkowników, którzy będą posługiwać się aplikacją. Narzędzie, które wybierzesz, powinno połączyć obie te perspektywy.
Na samym początku projektu, żeby uzyskać obraz systemu, warto zainwestować w warsztaty z doświadczonym analitykiem.
Jeżeli jesteście zdecydowani, można rozpocząć od razu od analizy przedwrożeniowej. W takim przypadku szybko przejdziecie do sedna. Z analitykiem rozmawia się wówczas od razu o konkretnym produkcie i jego konfiguracji tudzież rozwoju. Kiedy wiemy, co realizujemy, możemy też od razu oszacować potrzebne prace.
Klientom, którzy nie mają sprecyzowanych wymagań, polecam najpierw usługę konsultingu i jedną z trzech opcji warsztatowych.
Zasada #2: Wybierz system dla Twojej firmy
Kiedy już wiesz, czego szukasz — zbadaj rynek. Poszukaj narzędzia, które oferuje wszystkie niezbędne funkcje. W dalszej kolejności zwróć uwagę także na sposób hostingu, opłaty licencyjne (lub ich brak) oraz możliwości konfiguracji lub rozbudowy architektury systemu.
Ani Twój biznes, ani jego otoczenie nie stoją w miejscu. Z tego powodu, największe instytuty badawcze polecają dziś rozwiązania typu Open Source czy low-code/no-code. Umożliwiają one bowiem rozbudowę funkcjonalności w oderwaniu od planów producenta. Możesz nią zarządzać samodzielnie, np. zlecając dodatkowe prace firmie wdrożeniowej. W przypadku no-code nadprogramowe automatyzacje da się wręcz budować własnymi siłami przy pomocy gotowych komponentów.
Zasada #3: System wdrażaj zwinnie
Żeby uzyskać narzędzie, które odpowiada na aktualne potrzeby Twojej firmy — postaw na zwinną metodykę wdrażania systemów. Z własnego doświadczenia zdecydowanie polecam Scrum.
Zgodnie z tym co zakłada tenże framework, gotowy przyrsot funkcjonalny otrzymujesz co Sprint, czyli najczęściej co dwa tygodnie. Możesz też swobodnie sterować kierunkiem projektu, priorytetem na konkretne funkcje oraz budżetem, który poświęcasz na system.
Jak już ustaliliśmy — ani rynek, na którym działasz, ani technologia, z której korzystasz, nie stoją w miejscu, najlepsza strategia to zatem: ciągła adaptacja.
Zasada #4: Buduj system dopasowany do potrzeb
Warunkiem powodzenia projektu wdrożeniowego jest też zaangażowana współpraca inwestora z zespołem projektowym.
Najlepiej, jeśli w tym celu wyznaczysz kogoś na tzw. Product Ownera. Do zadań takiej osoby należą: kontrola jakości wykonanej pracy, a także testowanie i zatwierdzanie rozwiązań. Poza tym odpowiada ona za zgłaszanie nowych potrzeb, nadawanie priorytetu zakolejkowanym pomysłom oraz sterowanie budżetem, który firma przeznacza na projekt.
Dzięki zaangażowaniu Product Ownera prace wdrożeniowe postępują w pożądanym kierunku, zgodnie z aktualnymi potrzebami Twojego biznesu.
Zasada #5: Zorganizuj szkolenie dla użytkowników
Dzięki szkoleniom zminimalizujesz opór związany z zastosowaniem nowego narzędzia oraz zagwarantujesz sprawne user adoption systemu w organizacji.
Bywa, że inwestor uznaje, iż po analizie przedwdrożeniowej, która angażowała kluczowych użytkowników, nie potrzeba szkolić pracowników z obsługi systemu. Nic bardziej mylnego. Projekty wdrożeniowe trwają zwykle od kilku tygodni do nawet kilku miesięcy. Po takim czasie oprócz powtórki z warsztatowych ustaleń przyda się także „jazda testowa” pod okiem instruktora.
Zasada #6: Zintegruj CRM z innymi systemami
Szósta zasada udanego wdrożenia systemu CRM brzmi: połącz go z innymi narzędziami wykorzystywanymi w organizacji. W ten sposób uzyskasz nieograniczony dostęp do danych świadczących o kondycji Twojego biznesu. Wiedza kontekstowa przyda się także pracownikom w wykonywaniu ich codziennych obowiązków.
Dzięki integracji CRM z aplikacją Marketing Automation, Customer Service czy systemem ERP, otrzymasz pełny podgląd wypracowanych relacji biznesowych. Przydaje się to do realizacji strategii Customer Experience.
Zasada #7: Aktywnie korzystaj z systemu
Cała ta przewaga związana z możliwością reagowania na nic się nie przyda, jeżeli nie będziesz aktywnie pracować z systemem, monitorować jego działania i reagować na zaobserwowane trendy. System CRM ma Ci służyć. Nie wdrażasz go, bo wypada, ale po to, by zgromadzona w nim wiedza przysłużyła się maksymalizacji zysków firmy. Zasada siódma to zatem: korzystaj z narzędzia, które wdrożyłeś!
Aktywne korzystanie z systemu oznacza także stałe monitorowanie działania aplikacji i reagowanie na problemy związane z bezpieczeństwem. Dobrze jeśli posiadasz własny zespół IT, który zadba o stabilność Twojego narzędzia. W innym razie koniecznie skorzystaj ze wsparcia technicznego oferowanego przez firmę wdrożeniową.
Zasada #8: Korzystaj ze wsparcia technicznego
Ostatnia, acz wcale nie najmniej ważna zasada udanego wdrożenia to kwestia umowy serwisowej z dostawcą oprogramowania lub partnerem wdrożeniowym. Dzięki niej nawet po tzw. starcie produkcyjnym możesz swobodnie powrócić do rozwoju funkcjonalności pozyskanego systemu.
Najczęściej określa się po prostu pakiet godzin wsparcia technicznego do wykorzystania w miesiącu. Zlecenia przedkładane zespołowi projektowemu, rozliczane są wtedy na zasadach Time & Material, czyli tylko i wyłącznie za czas i zasoby poświęcone na realizację zadania.
Przykład udanego wdrożenia systemu CRM
Potrzebujesz dowodu, że to wszystko działa?
W zgodzie z powyższymi zasadami od lat współpracujemy z firmą MAN. Zrealizowane wdrożenie przekształciło się w stałą współpracę, w ramach której rozwijany i aktualizowany jest system SugarCRM.
Najważniejsze usprawnienia, które wyróżniają ten projket dla MAN Truck & Bus Polska to:
- odwzorowanie procesu sprzedaży pojazdów użytkowych w systemie
- organizacja dystrybucji nowego produktu – pojazdów typu VAN
- wdrożenie procedur ochrony danych osobowych zgodnych z RODO
Adam Bernatowicz
Head of Network Development and IT
MAN Truck & Bus Polska
eVolpe dostosowało system Sugar do naszych specyficznych potrzeb.
Dzięki właściwemu wykorzystaniu otwartego kodu aplikacji oraz potencjału metodyki zwinnej i frameworka Scrum, wspólnie dopasowaliśmy jego funkcje do wymogów korporacji MAN.
Jeżeli podoba Ci się podejście moje i eVolpe, podobne jak dla MAN, udane wdrożenie CRM możemy zrealizować także w Twojej firmie. Razem zadbamy o sukces tego ambitnego przedsięwzięcia. Żeby zacząć wystarczy wskazać dogodny termin na rozmowę. Obiecuję, że traktuję to niezobowiązująco. Wybierz kiedy Ci pasuje, żeby porozmawiać a ja oddzwonię.
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
Wybierz dogodny dla siebie termin.
W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
