systemy crm opinie

Opinie o systemach CRM, które krążą w Internecie. Co jest prawdą a co mitem?

Sławomir Wnuk
  • Jakie opinie ma system CRM, który rozważam?
  • Czy istnieje ranking systemów CRM, któremu mogę zaufać?
  • Co o moim wyborze sądzą dotychczasowi użytkownicy systemu?

Gdybym potrzebował oprogramowania CRM dla mojej własnej firmy – na pewno szukałbym podpowiedzi w Internecie, badałbym rynek, czytał rankingi i pytał znajomych. Podobnie robią całe rzesze osób zainteresowanych pozyskaniem systemu. Jak wykazało badanie instytutu Gartnerazaledwie 17% czasu poświęcanego przez członków komitetu zakupowego w B2B polega na bezpośrednim kontakcie z dostawcą. Reszta to pozostałe czynności w ramach niezwykle zawiłej buying journey.

www.gartner.com

Co dzieje się przez pozostałe 83% procesu?

  • Samodzielny research online (27%)
  • Samodzielny research offline (18%)
  • Wewnętrzne konsultacje (22%)
  • Inne (16%)

Jeśli to czytasz, a jesteś w procesie zakupowym, tj. np. wybierasz oprogramowanie CRM do swojej firmy – stanowisz żywy dowód na to, że przede wszystkim edukujemy się w temacie na własną rękę.  Miło mi, że z tylu opinii o systemach CRM dostępnych w sieci, interesujesz się moją. Postaram się rozwiać tu kilka popularnych mitów o Customer Relationship Management. Liczę, że Ci to pomoże w decyzji, którą platformę wybrać.

Opinie o systemach CRM – co jest mitem a co prawdą?

Systemy CRM to moja domena. Zajmuję się ich sprzedażą od ponad 5 lat. Przez ten czas zetknąłem się nie tylko z produktami w ofercie eVolpe, ale również z licznymi alternatywami, które rozważali moi klienci. Staram się nieustannie edukować, żeby być na bieżąco z trendami i tym, co cyrkuluje na rynku.

Oprogramowanie CRM to ciekawy przypadek. Niekoniecznie trzeba je tworzyć od zera współpracując z software housem  technologicznym. Na rynku jest taka wielość rozwiązań, że na pewno znajdziesz coś dla siebie. Ewentualnie tylko w tym trochę razem namieszamy, żeby pasowało do specyfiki Twojej organizacji. W takim przypadku doskonale nada się system Open Source CRM. I tu nasuwa mi się pierwsza opinia o systemach CRM… Sprawdźmy, czy jest prawdziwa.

Opinia 1: „Open Source CRM jest darmowy”

Przewaga systemów Open Source polega na nieograniczonym dostępie do kodu programistycznego i swobodzie jego przebudowy i rozwoju.

Open Source nie oznacza jednak darmowości oprogramowania. Na rynku istnieją komercyjne oraz niekomercyjne aplikacje Open Source i tylko te drugie pozbawione są opłat licencyjnych.

Może być tak, że Open Source CRM nie będzie wymagał opłaty za dostęp dla użytkowników. Czy będzie jednak darmowy? Tylko pod warunkiem, że poradzisz sobie z instalacją, konfiguracją i utrzymaniem systemu, a także nie będziesz wymagać usług dodatkowych takich jak: szkolenia czy serwis powołanej instancji.

Pamiętaj, tylko że wsparcie partnera wdrożeniowego to koszt, ale i inwestycja, która się zwraca z nawiązką. Mimo to, jeśli liczysz na coś całkowicie darmowego, wprost z Internetu – możesz się rozczarować.

Werdykt: MIT

Opinia 2: „System CRM to narzędzie dla działu Sprzedaży”

Przez lata w firmach utarły się pewne podziały. Dla porządku rozróżnia się oddzielne zespoły ze względu na obszar obowiązków, którymi się zajmujemy. Z czasem znalazło to swoje odzwierciedlenie także w systemach IT dla biznesu. W końcu wdraża się je m.in. po to, by zautomatyzować procesy już występujące w organizacji.

U zarania oprogramowanie CRM rzeczywiście było dedykowane dla handlowców. Chodziło o to, aby zebrać bazę klientów i uporządkować starania zwane „szansami sprzedażowymi” w tym jednym dziale. To, z czym mamy do czynienia współcześnie to zupełnie inna bajka.

Już jakiś czas temu dostrzeżono pozytywne skutki rozpropagowania wiedzy o relacjach z klientami na wskroś przedsiębiorstwa. Granica między typowym CRM-em, Marketing Automation czy Customer Service zaciera się. Prekursorzy Customer Experience budują kompleksowe platformy, które dostarczają funkcje przydatne wszystkim pracownikom. A przy okazji upowszechniają informacje o podróży klienta przez wszystkie etapy prowadzonej relacji. Okazuje się, że to, co kiedyś „zamykano” w CRM do wiedzy samych sprzedawców, przydaje się zarówno marketerom jak i agentom ds. obsługi posprzedażowej. Nie wspominając o kadrze menadżerskiej!

Oczywiście przyda Ci się przemyślana polityka dotycząca przyznawania dostępu i uprawnień. To, że systemy „otwierają się” na resztę organizacji i wspierają strategię Customer Experience nie oznacza, że wszyscy muszą wiedzieć o wszystkim. Mimo to skończyły się czasy, w których handlowcy mieli wyłączny dostęp do oprogramowania CRM. Tym bardziej że tak wielu z nas pracuje teraz zdalnie i ledwo nadąża za sytuacją bez codziennego „stand-upu” przy dystrybutorze wody.

Kadr z serialu „The Office”.

Werdykt: MIT

Opinia 3: „Jeśli CRM, to tylko Salesforce”

Salesforce to bez wątpienia bardzo doinwestowany produkt. Producent oprogramowania prowadzi „agresywny” marketing i pozycjonuje swoją markę jako „jedyną słuszną opcję”. Ostatnio widziałem ich reklamy wymalowane na korcie podczas turnieju tenisowego czy wyświetlone w trakcie występu Metallica w popularnym amerykańskim talk-show. Szeroko zakrojona promocja to jednak nie wszystko.

Była o tym mowa w badaniu Gartner® Magic Quadrant™. Jak się okazuje, Salesforce przez swoich użytkowników jest wyróżniany właśnie przede wszystkim za strategię marketingową, która trafia do klientów z różnych segmentów i jest realizowana we współpracy z rozproszonymi po całym świecie partnerami wdrożeniowymi. Respondenci, których zapytano o zadowolenie z systemu, podkreślali, że producent dobrze rozumie aktualne tendencje rynkowe i to im się najbardziej podoba. Zadowala ich świadomość, że korzystają z popularnego, modnego narzędzia i dzięki temu ich firmy są… „na czasie”.

Punkty Salesforceowi przyznano także wertykalność oferty dostępnej w chmurze. Doceniono zdolność sprostania złożonym wymaganiom procesu sprzedaży. Klienci referencyjni, którzy wzięli udział w badaniu wraz z recenzentami Gartner Peer Insights, podkreślili również skalowalność i elastyczność tego produktu. Nawet lider rynkowy nie oferuje jednak produktu doskonałego…

System jest uznawany za relatywnie drogi. Ankietowani w badaniu klienci narzekali też na proces zawierania umowy i brak elastyczności w podejściu do kosztów, nawet jeśli w grę wchodziła długoletnia współpraca, a zainteresowanie dotyczyło wielu produktów z oferty. Za minus uznaje się również oferowanie dostępu do zaawansowanych funkcji wyłącznie poprzez zakup tzw. add-onów. Najbardziej wyraziste przykłady tego typu podejścia to sposób dystrybucji dodatków High Velocity Sales oraz Sales Cloud Einstein, które są dostępne tylko za dodatkową opłatą, a które (jak można zrozumieć) powinny tworzyć core produktu reklamowanego jako najpotężniejsze, najbardziej inteligentne rozwiązanie Sales Force Automation na rynku. Ostatni mankament oferty Salesforce’a, według raportu Gartner Inc. to trudność w przyswojeniu zasad pracy z narzędziem. Jak przeczytałem w materiale, ma ona dotyczyć złożoności Salesforce Sales Cloud, która onieśmiela, a wręcz blokuje wielu użytkowników końcowych.

Nie da się ukryć. Salesforce jest dobrym systemem. Ale chociaż dla wielu użyteczny – nie może być przecież odpowiedni dla każdego. Nasze biznesy różnią się od siebie. Nie wszystkie organizacje zadowoli instalacja w chmurze producenta. Nie każdej firmie wystarczą core’owe funkcje i paczki out-of-the-box. Niektórzy mają tak specyficzne potrzeby, że potrzebują dodatkowego dewelopmentu lub hostingu na prywatnych serwerach (np. ze względu na przepisy o ochronie danych osobowych). Z Salesforcem nie byłoby to możliwe.

Werdykt: MIT

Opinia 4: „Dobry system CRM musi być drogi”

Często, jeśli coś jest drogie, to ufamy, że będzie też wysokiej jakości. Jest to pewnego rodzaju pułapka rozumowania, której według mnie lepiej się wystrzegać. Również w kontekście systemów IT.

Udowadnia to, chociażby ostatni ranking Forbes’a. W ich opinii najlepszym oprogramowaniem Open Source CRM jest SuiteCRM, czyli system bez opłat licencyjnych! A tak jak wyjaśniałem powyżej — nie wszystkie otwarte systemy są ich pozbawione. Żeby korzystać z najlepszych rozwiązań, nie trzeba więc wcale przepłacać.

forbes.com/advisor/business/software/best-open-source-crm

SuiteCRM wygrał w rankingu Forbes’a ze względu na otwartość kodu, swobodę integracji z innymi systemami i bogaty pakiet funkcji dostępnych w standardzie. Jak czytamy w uzasadnieniu:

SuiteCRM to w pełni funkcjonalny CRM ze wszystkim, czego będziesz potrzebować do prowadzenia sprzedaży na swój własny sposób.

Forbes Advisor

Jest tam też mowa o konkurencyjności względem Salesforce. Czyli ponownie, czasami warto rozważyć alternatywy 😉

Werdykt: MIT

Opinia 5: „Nie da się prowadzić nowoczesnego biznesu bez systemu CRM”

Jest rok 2022. Myślę, że możesz próbować prowadzić biznes przy pomocy książkowego kalendarza i pliku Excel. Ale czy nazwą Cię wtedy innowatorem? Jak długo utrzymasz się na rynku pośród oferentów wykorzystujących najnowsze osiągnięcia technologiczne na rzecz strategii omnichannel i poprawy Customer Experience?

Kiedy konkurencja prowadzi sklep internetowy, używa live chata i centrali telefonicznej do komunikacji z klientami, mechanizmów sztucznej inteligencji do prognozowania sytuacji na rynku,  systemów Business Intelligence do raportowania o własnej sytuacji, a na dodatek zbiera to wszystko w oprogramowaniu CRM – Twoje szanse na sukces maleją.

Jedyna opcja, żeby się ratować to natychmiastowa transformacja cyfrowa przedsiębiorstwa. I tak, system CRM to jej niezbędny element. Bez tego się już w zasadzie nie da działać.

Werdykt: PRAWDA

Opinie o systemach CRM — podsumowanie

W Internecie krąży wiele opinii o systemach CRM. I jak to z opiniami bywa — każdy jest uprawniony do posiadania własnej. Mam nadzieję, że tym tekstem sprowokowałem Cię do weryfikacji „prawd objawionych”. To, co cyrkuluje jako popularna opinia to nierzadko zdezaktualizowana informacja lub efekt szeroko zakrojonej kampanii marketingowej. Najlepiej podchodzić to tego sceptycznie i zawsze weryfikować źródła. Wierzyć obiektywnym, renomowanym rankingom; najlepiej takim, gdzie wyniki zależą od obiektywnych użytkowników. A kiedy masz wątpliwości — rozmawiaj o swoim indywidualnym przypadku z analitykiem biznesowym. Z pewnością doradzi Ci optymalne rozwiązanie.

Jeżeli zainteresowały Cię informacje powyżej, umów się na indywidualną konsultację z ekspertem systemów CRM. Wolne terminy są widoczne poniżej.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz jak możemy Ci pomóc.

Maciej Jankiewicz eVolpe
Sławomir Wnuk
Przewiń do góry