W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Umowa wdrożeniowa. Zapisy, które zabezpieczą interesy klienta - 11 grudnia 2024
- Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
- Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024
To już tradycja, że co roku przyglądam się badaniom instytutu Gartnera w kategorii Sales Force Automation.
To jedna z najbardziej upowszechnionych i wiarygodnych analiz, obrazujących stan technologii dla biznesu.
Magiczny Kwadrant wydawany jest w ponad 300! kategoriach. Nie jest to jednak zamknięta lista. Jeszcze w poprzednim roku naliczyłem ich o połowę mniej. Pokazuje to, z jaką skrupulatnością Gartner podchodzi do aktualizacji danych i jak bardzo przykłada się do kategoryzacji dostępnego na rynku oprogramowania.
Sales Force Automation, to klasa systemów, która z oczywistych względów interesuje mnie najbardziej. Jako przedstawiciel firmy wdrożeniowej, specjalizującej się w CRM – staram się być na bieżąco z liderami, challengerami, wizjonerami i graczami niszowymi na tym rynku. Żeby jeszcze lepiej doradzać moim klientom, potrzebuję orientować się w opiniach niezależnych analityków. Gartner i jego Magiczny Kwadrant ułatwiają mi to zadanie.
Poniżej znajdziesz podsumowanie tegorocznego rozdania. Od siebie dorzucę trochę kontekstu. Liczę, ze pomoże Ci to w wyborze oprogramowania do Twojej firmy. Ostatni kwartał roku, to idealny czas na takie inwestycje.
Magiczny kwadrant Gartnera 2023: analiza kategorii SFA
Spójrzmy na zeszłoroczny i tegoroczny kwadrant zestawione obok siebie. Zauważasz to samo co ja?
Liderzy 2022: Salesforce, Microsoft, Oracle
Liderzy 2023: Salesforce, Microsoft, Oracle
Pretendenci 2022: Creatio, SugarCRM, Pega
Pretendenci 2023: Creatio, SugarCRM, Pega
Wizjonerzy 2022: SAP, Zoho, CRMNEXT
Wizjonerzy 2023: SAP, Zoho
Gracze niszowi 2022: Hubspot, Freshworks, Neocrm, Vitiger, Zendesk
Gracze niszowi 2023: Hubspot, Freshworks, Neocrm, Vtiger, BUSINESSNEXT
Jedyna różnica to taka, że BUSSINESSNEXT (dawniej: CRMNEXT) przesunął się do ćwiartki „Niche players” a z zestawienia zniknął Zendesk.
Wniosek: Po dość niespokojnym okresie rynek Sales Force Automation stał się zaskakująco stabilny.
Niektóre firmy zmieniły swoją pozycję na osi, ale w większości utrzymały się w tej samej kategorii. Potwierdza to opinię, że CRM, to jedna z najbardziej rozwiniętych i zrównoważonych technologii dla biznesu. Jeśli jeszcze w nią nie zainwestowaliście, albo korzystacie z rozwiązania spoza czterech wyróżnionych przez Gartnera grup, warto pochylić się nad tematem wdrożenia nowej aplikacji także w Twojej firmie. Jak widać wybór jest szeroki. Spieszę z obiecanym kontekstem, aby Ci go możliwie ułatwić.
Jak wdrożyć system CRM krok po kroku?
Na szczycie powiało chłodem
Jak widać w ćwiartce liderów nic się nie zmieniło. W poprzednim roku wyglądało to bardzo podobnie. Powiedziałem, że może to świadczyć o stabilności i zrównoważeniu rynku. Kiedy mowa o samej czołówce, niekoniecznie oznacza to jednak coś dobrego.
Skoro liderzy „stoją w miejscu” to w ich grupie brakuje impulsu dla innowacji. Cały wysiłek spoczywa na challengerach, którzy aktywnie starają się pozmieniać utrwalony układ sił. Zauważają to również nabywcy „liderskich” systemów. W szczegółowym opisie do raportu Gartnera, poza listą oczywistych przewag przeczytałem o kliku zarzutach wobec Salesforce, Microsoft i Oracle. Okazuje się, że mimo, iż nadal przewodzą stawce, użytkownicy nie owijają w bawełnę zgłaszając swoje zażalenia.
Salesforce podpadł klientom podwyższając cenę licencji dla kontrahentów odnawiających umowy. Użytkownikom nie podoba się też poziom skomplikowania platformy. Powszechnie uważa się, że zaznajomienie z systemem pochłania wiele czasu i specjalistycznych zasobów.
Klienci Microsoft niezmiennie zgłaszają skargi dotyczące złożonej struktury licencjonowania produktu CRM. Uzyskanie większej wartości z systemu wymaga od nich zakupu większej liczby produktów Microsoft.
W przypadku Oracle najpoważniejszy zarzut dotyczy zarządzania sukcesem klienta. Użytkownicy systemu wskazali, że w firmie brakuje głębokiej strategii świadczenia wsparcia technicznego oraz obsługi posprzedażowej. Pewne błędy zauważono także w polityce sprzedaży, która nastawiona na decydentów technicznych, bagatelizuje wątki istotne dla użytkowników biznesowych.
Challenge accepted!
Stoisz przed wyborem systemu CRM i zastanawiasz się, który wybrać? Spoglądasz na Magiczny Kwadrant Gartnera i od razu kierujesz swój wzrok ku ćwiartce Leaders? Okazuje się, że niekoniecznie na samym szczycie warto poszukać rozwiązania. Najlepszy system to taki, który pasuje do Twojego biznesu, a nie taki, na który stawia większość użytkowników. Spójrzmy zatem jeszcze raz na analizowany dziś wykres, tym razem na lewą jego stronę.
W kategorii o nazwie Challengers zgromadzono funkcjonalne, acz mniej skomplikowane platformy. Ich pozycja na rynku nie jest tak usankcjonowana jak w przypadku Salesforce, Oracle czy Microsoft. Pewna doza niewygody na ławce rezerwowych sprawia, że SugarCRM, Creatio oraz Pega nie ustają w wysiłkach, aby zabłysnąć i przykuć uwagę komitetów zakupowych w firmach, takich jak Twoja.
Wyróżnionych przez Gartnera pretendentów (w odróżnieniu do pozostałych kategorii) cechuje niezaspokojony głód innowacji. Obserwując z bliska ich rozwój, mogę z przyjemnością stwierdzić, że są kołem zamachowym postępującej ewolucji technologicznej. Gartner nie omieszkał podkreślić takowego wniosku w swoim materiale.
Creatio
Creatio to Challenger SFA, który stawia przede wszystkim na User Expierience, budowanie społeczności oraz dostępność dla firm z dowolnego sektora gospodarki. W ostatnim czasie wyróżnili się dzięki aplikacji Freedom UI Designer. W ten sposób przyznali użytkownikom jeszcze więcej swobody w zaprojektowaniu dopasowanej do potrzeb i estetycznej aplikacji.
Elastyczność platformy Creatio to zresztą jedna z podstawowych jej przewag. Narzędzie umożliwia użytkownikom biznesowym rozbudowę funkcjonalności przy pomocy komponentów no-code. W efekcie Sales Creatio można z sukcesem wdrożyć w organizacjach B2B jak i B2C. Producent dba również o to, aby jego produkt był użyteczny dla firm z dowolnej branży. Jak policzyli analitycy z instytutu Gartnera – system pozwala obsłużyć aż 20 różnych obszarów gospodarki.
Imponująca innowacja, którą chwali się Creatio to integracja systemu z OpenAI. Użytkownikom spodobała się możliwość zastosowania sztucznej inteligencji do tworzenia podsumowań, pisania maili, uzupełniania pól w systemie czy generowania raportów. W najnowszej wersji Creatio 8.1 Quantum dostępna jest też opcja wytworzenia własnych automatyzacji przy pomocy naturalnego języka wypowiedzi i odpowiednio skomponowanego promptu. Dodatki funkcjonalne do systemu można od teraz tworzyć rozmawiając ze sztuczną inteligencją. I to naprawdę robi wrażenie!
Poradnik wdrożenia no-code
SugarCRM
SugarCRM utrzymuje się w Kwadrancie Gartnera od wielu edycji. Przez dziewięć lat z rzędu nazywany był Wizjonerem rynku! W roku ubiegłym awansował do ćwiartki Challengers. Gartner podtrzymał swoją decyzję także w 2023.
Stało się tak ze względu na niepodważalne przewagi rynkowe systemu Sugar Sell. W raporcie podkreślono istotność usług wdrożeniowych oferowanych przez liczną sieć partnerów oraz samego producenta. Klienci SugarCRM doceniają poziom świadczonego im wsparcia technicznego oraz swobodę migracji, integracji a także rozbudowy pozyskanej platformy. Przydaje się to szczególnie biznesom B2B, których proces sprzedażowy jest długotrwały, skomplikowany i nietypowy.
W przeciwieństwie do Oracle, SugarCRM znany jest z wartości dla użytkowników biznesowych. Ich strategia sprzedaży opiera się na oferowaniu rozwiązania na bolączki decydentów nietechnicznych, bez względu na branżę, w której działają. Program Sugar Care zapewnia, że wszyscy klienci są skrupulatnie obsługiwani, z troską o sukces wdrożenia oraz postęp transformacji cyfrowej ich przedsiębiorstwa. Można im też z pewnością pogratulować polityki zarządzania sukcesem klienta, która gwarantuje maksymalizację zwrotu z inwestycji w SFA. SugarCRM szkoli nowych użytkowników, zmniejszając próg wejścia i poprawiając user adoption. W tym celu oferuje kursy e-learningowe, samouczki, turtoriale video i treści pisane dla społeczności na platformie Sugar Club.
Transformacja Twojego biznesu dzięki SugarCRM
Znikający punkt
Chyba najbardziej szokująca różnica między kwadrantem z 2022 i 2023 roku to pominięcie Zendeska. Zastanawiałem się, co się stało, że do tej pory konsekwentnie wyróżniany przez Gartnera system, wypadł z zestawienia. W raporcie udostępnionym przez analityków znalazłem informację, że tym razem nie spełnił wszystkich kryteriów. Podobnie zresztą, jak żaden inny poprzednio nienotowany system. W kwadrancie 2023 nie ma bowiem debiutantów!
Kiedy o tym myślę, nasuwa mi się jeszcze jeden wniosek. Instytut Gartnera przykuwa bardzo dużą wagę, do tego, aby w jego kwadrancie uwzględniać tylko tych producentów, którzy są aktywni na rynku i nie odpuszczają w staraniach o klienta. Czy Zendesk coś odpuścił? Trudno stwierdzić. Być może odrobinę wyhamował. Kryteria na etapie rekrutacji do Magicznego Kwadrantu Gartnera dzielą się na trzy poziomy i są bardzo wymagające.
Poziom #1 – dotyczy dostarczenia odpowiedniej funkcjonalności. W przypadku oprogramowania Sales Force Automation chodzi o zarządzanie:
A także: propagowanie dobrych praktyk sprzedaży, użytecznego User Interface, sposobu na integrację z innymi aplikacjami czy dostępu do platformy CRM na dowolnym urządzeniu.
Dostawcy, którzy wywiązują się z powyższych kryteriów analizowani są na drugim poziomie. Na tym etapie weryfikuje się portfolio klientów pod kątem wdrożenia u nich krytycznej funkcjonalności SFA: sprzedaży B2B lub B2C oraz sprzedaży pośredniej lub relacyjnej. Ważne jest również to, czy firma w ciągu mijających 12 miesięcy wprowadziła do swojego systemu znaczące ulepszenia funkcjonalne i to przynajmniej w dwóch oficjalnych wydaniach.
Ostatni etap to poziom #3, na którym bada się typ licencji, kwestie administracyjne oraz liczbę zrealizowanych implementacji w minimum czterech branżach. Gartner liczy też płatnych użytkowników i sprawdza, czy z systemu korzysta średnio co najmniej 25 osób w przeliczeniu na aktywnego klienta. Ostatnie kryterium, które jest weryfikowane to wartość zawartych transakcji, która musi wynosić powyżej 750000 USD i dotyczyć co najmniej 18 nowych klientów (new logo).
Niestety nie wiem, w jakim aspekcie Zendesk nie wpisał się w opracowany przez Gartnera schemat. Mam jednak, nadzieję, że niedługo wróci do zestawienia, ponieważ moim prywatnym zdaniem zasługuje na uwagę – w szczególności sektora B2C oraz firm z branży e-commerce.
Podsumowanie
Podsumowując krótką, subiektywną analizę Magicznego Kwadrantu Gartnera 2023, mogę stwierdzić, że rynek Sales Force Automation stał się zaskakująco zrównoważony w porównaniu z poprzednimi latami. Liderzy się nie zmienili, co może sugerować stabilność, ale jednocześnie brak impulsu dla innowacji w tej grupie. To właśnie wyzwania stawiane przez „challengerów” takich jak Creatio czy SugarCRM, przyczyniają się dziś do rozwoju całego sektora.
Przy okazji chciałbym podkreślić, że chociaż badania Gartnera, pośród wielu dostępnych w Internecie, wyróżniają się rzetelnością, wybór systemu CRM nie powinien być oparty wyłącznie na pozycji w Magicznym Kwadrancie. Najlepszy system to taki, który pasuje do Twojego biznesu. Z tego powodu warto zwrócić uwagę na rozwiązania spoza ćwiartki Leaders i zapoznać się z pozostałymi alternatywami.
W dobie cyfryzacji, uporządkowanie procesów związanych z relacjami z klientami jest kluczowe dla sukcesu przedsiębiorstwa. Niezależnie od wyboru systemu CRM, warto inwestować w tę dziedzinę, aby utrzymać przewagę konkurencyjną i sprostać wymaganiom współczesnego rynku. Cyfryzacja to bardzo istotny czynnik kształtujący przewagę konkurencyjną przedsiębiorstw. Najlepiej jeśli rozpoczniesz ją własnie od uporządkowania procesów dotyczących relacji z klientami.
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
Wybierz dogodny dla siebie termin.
W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
- Umowa wdrożeniowa. Zapisy, które zabezpieczą interesy klienta - 11 grudnia 2024
- Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
- Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024
