gartner magic quadrant sfa 2022

Gartner® Magic Quadrant™ w kategorii Sales Force Automation. Mamy wyniki z 2022 roku!

Sławomir Wnuk

Gartner® Magic Quadrant™ to jedno z najbardziej wiarygodnych źródeł informujących o stanie rynku. Analitycy z tego instytutu co roku przedstawiają zestawienie liderów, wizjonerów, pretendentów i graczy niszowych w kilkuset(!) kategoriach. Ja naliczyłem 180. Z oczywistych względów najbardziej interesuje mnie jednak ta o nazwie Sales Force Automation. Zaliczają się do niej producenci oprogramowania CRM/CX.

Jeśli myślisz o wdrożeniu takiej aplikacji w Twojej firmie, poświęć parę minut na doczytanie mojego artykułu. Oszczędzisz sobie wysiłku przeanalizowania całego raportu. Zrobiłem to za Ciebie i przychodzę tutaj, żeby podzielić się refleksją w temacie.

Gartner® Magic Quadrant™ 2022 w kategorii Sales Force Automation

Przejdźmy od razu do rzeczy. Oto jak wygląda rzeczony kwadrant.

gartner magic quadrant sfa 2022
Źródło: gartner.com

Wśród liderów w zasadzie bez zmian

W 2022 do kategorii Leaders zaliczono trzy te same firmy co w roku ubiegłym. Jedna utraciła taki status.

Ponieważ nie doszło tutaj do wielkiej rewolucji, zdecydowałem, że nie będę długo pisał o liderach. Dodam tylko, że Salesforce, Microsoft oraz Oracle, które przewodzą stawce w tym roku, to duże podmioty nastawione na klienta podobnych rozmiarów. Jeśli nie jesteś jeszcze szefem w międzynarodowej korporacji, zalecam przeanalizować cały kwadrant.

„Liderzy” nie przejmują się bowiem potrzebami małych i średnich przedsiębiorstw. Nie tracą czasu na doprecyzowanie wymagań indywidualnego klienta. Oferują natomiast gotowe rozwiązania, z których można zacząć korzystać od zaraz lub po drobnej konfiguracji. Oczywiście w zamian za odpowiedniej wysokości opłatę za miesiąc na użytkownika.

Bezsprzecznie dobrze jest wiedzieć, w jakim kierunku podąża rynek, ale czy jest sens inwestować, w modne, ale mało elastyczne rozwiązania – najlepiej rozważyć indywidualnie.

Jeśli masz dla mnie trochę czasu, przeprowadziłem dokładniejszą analizę pozostałych alternatyw.

Sposób na przełamanie status quo

Ćwiartka Challengers to kolejne trzy rozwiązania ze znaczącym udziałem w rynku: Creatio, SugarCRM i Pega.

Są to systemy, które pretendują do miana liderów, ale też w jakimś sensie zakłócają niezmienne od lat status quo.

Na zachodzie mówi się o nich disrupters. Ich innowacyjne podejście wymyka się przyjętym normom. Dobrze, że są, gdyż podążanie zgodnie z nurtem nie zawsze okazuje się optymalną strategią.

Jeśli chcesz wyprzedzić konkurencję, lepiej, jeśli skorzystasz z rozwiązania spoza mainstreamu. Takiego z górnej półki, ale na swój sposób ciekawego, wyróżniającego się.

Challengers z portfolio eVolpe

Chciałbym się tutaj na chwilę zatrzymać. W kategorii Challengers dostrzegam bowiem aż dwa systemy z oferty eVolpe.

sugarcrm logo

SugarCRM po raz pierwszy od 9(!) lat przesunął się do innej ćwiartki. Jednym z ważniejszych powodów takiego zakwalifikowania jest to, że w firmie wzięto się poważnie do roboty. Światło dzienne ujrzało sporo z zapowiadanych wcześniej w road mapie usprawnień.

Zmodernizowano interfejs użytkownika oraz umożliwiono zarządzanie procesami biznesowymi ze względu na analizę sentymentu.

Jak przeczytałem w raporcie, tempo tych przemian nie jest jeszcze wystarczające, aby zahaczyć o ćwiartkę Leaders, ale analitycy Gartnera doceniają wysiłki i konsekwencję jak poniżej:

  • cztery co-kwartalne wydania nowej wersji Sugar Sell
  • częste wydania aplikacji mobilnej
  • częste wydania wtyczki Customer Journey (Sugar Automate)
  • częste wydania Sugar Connect
  • częste wydania Sugar Discover.
logo Creatio

Aplikacja CRM to ważny, ale nie jedyny produkt w ofercie Creatio. Precyzyjniej rzecz ujmując, dzięki ich technologii można zautomatyzować dowolne procesy biznesowe. Wszystko dzięki intuicyjnemu rozwiązaniu BPM oraz technologii low-code/no-code. Te dwie cechy charakterystyczne sprawiają, że Creatio szybko goni liderów. A przy okazji nie daje się zamknąć w sztywnych ramach.

Elementy, które w przypadku Creatio wpływają na status challengera to przede wszystkim:

  • kreator interfejsu z funkcją „przeciągnij i upuść” (Studio Creatio)
  • własny marketplace z aplikacjami pozwalającymi na szybką rozbudowę systemu
  • funkcjonalność wspierająca nowoczesne metody sprzedaży (np. remote/virtual selling).

Będę szczery. W raporcie dostrzeżono też pewne ograniczenia. Gartner „zarzucił” Creatio rezygnację z oferowania klientom bezpośredniego supportu.

Rzeczywiście producent scedował ostatnio tego typu obowiązki na autoryzowanych podwykonawców. Na tym polu stawia na swoich oficjalnych partnerów.

Osobiście uważam to jednak za dużą korzyść. Zamiast proponować wszystkim standardowe pakiety wsparcia technicznego, Creatio polega na umiejętnościach lokalnych ekspertów. W Polsce taką rolę przejęło ostatnio eVolpe.

Myślę, że to słuszna strategia. Mamy już przecież kilkanaście lat doświadczenia w oferowaniu przedsiębiorstwom profesjonalnego oprogramowania. Nasz rynek, jak każdy, posiada też pewne wyjątkowe cechy. Zaryzykuję stwierdzenie, że to nawet lepiej, jeśli obsługuje Cię ktoś, kto je rozumie.

Dodatkowo Creatio, czego Gartner może nie wiedzieć, prowadzi bardzo bliskie relacje z partnerami. Jeśli wymagasz zaawansowanego wsparcia, mamy za sobą cały sztab specjalistów gotowych podzielić się swoją wiedzą.

Abonent chwilowo poza zasięgiem

Ćwiartkę Wizjonerów zapełniły następujące systemy: SAP, CRMNEXT i Zoho.  Muszę przyznać, że ten element kwadrantu był dla mnie największym zaskoczeniem.

Przez lata utarło się, że SAP to oprogramowanie dla dużych, tradycyjnych przedsiębiorstw z rozbudowanymi potrzebami ERP. CRMNEXT postrzegam natomiast jako coś świeżego, niszowego. Zdumiałem się, że oba te podmioty okrzyknięto w tym roku „Wizjonerami” rynku. Musiałem się wczytać w raport, aby wychwycić argumentację, która to poparła.

Jakie „wizjonerskie” cechy zauważył Gartner w przypadku sędziwego — jak na systemy IT — SAP-a?

W materiale, który przejrzałem jest mowa o funkcjach wspierających Customer Experience, a także integracji CRM z pozostałymi produktami w ofercie SAP i Microsoft Teams.

Czy tylko mi się wydaje, że przytoczone wyróżniki wcale nie świadczą o pionierskim podejściu? Być może Gartner postanowił po prostu podkreślić, że w firmie SAP dokonano nareszcie odważniejszych przemian… Gdyby się dłużej zastanowić, można to chyba uznać za pewnego rodzaju awangardę.

CRMNEXT, podobnie jak SAP, również przesunął się do ćwiartki Wizjonerów z innej części kwadrantu.  

Wcześniej zaliczano ich do Challengerów. Oznacza to, że trochę słabiej egzekwują powzięte plany, ale ich wizja jest zdecydowanie bardziej dopracowana.

Niestety pobierają jednak dodatkowe opłaty za funkcjonalność AI, nie mają własnego marketplace oraz nie zdobyli wystarczającej części rynku EMEA, aby sprawnie obsługiwać przedsiębiorców z naszej długości geograficznej. Na chwilę obecną pozostaje nam więc obserwować ich poczynania na odległość.

Graj z nami w zielone!

Czwarta ćwiartka, ostatnia, której jeszcze nie przeanalizowałem to „Gracze niszowi”. Jest to najliczniejsza grupa wyselekcjonowana przez Gartnera w 2022 roku. Zaliczają się do niej: Hubspot, Freshworks, Neocrm, Vtiger oraz Zendesk. Pozwól, że na sam koniec wezmę pod lupę jeszcze jedno rozwiązanie z oferty eVolpe, które tutaj dostrzegłem.

Zendesk Sell, bo o nim mowa, utrzymał się w tej samej ćwiartce co w poprzedniej edycji raportu. Nie mógł zresztą zawędrować wyżej, ponieważ do tej pory przyjmował strategię ukierunkowaną przede wszystkim na średnie firmy. Ma się to jednak już niedługo zmienić!

Jestem przekonany, iż zaledwie tyle wystarczy, by pozycja Zendeska w kwadrancie Gartnera okazała się zdecydowanie mocniejsza. A to dlatego, że w przeciągu ostatnich 12 miesięcy dokonano w nim bardzo wielu ciekawych usprawnień. Najciekawsze, które postanowiłem przytoczyć to:

  • Suggest People – funkcjonalność AI, która podpowiada sprzedawcom potencjalnych klientów
  • Zendesk Custom Objects – gotowe obiekty pozwalające na szybką kastomizację
  • zautomatyzowane sekwencje kontaktów (ułatwienie na rzecz kampanii sprzedażowych)
  • zarządzanie subskrypcjami (w celu obserwacji i prognozowania powtarzających się przychodów)

Przy okazji mam też dla Ciebie informację z pierwszej ręki na temat funkcjonalności, która pojawi się już za moment. Jak wiadomo, eVolpe jest oficjalnym partnerem Zendeska, dlatego już dziś mogę zapowiedzieć, że w 2023 spodziewamy się następujących nowinek:

  • integracja ze Slackiem
  • integracja z Microsoft Teams!
  • integracja z popularnymi kalendarzami
  • ujednolicenie bazy danych Zendesk Sell i Zendesk Support.

Parę słów tytułem końca

Według G2.com na rynku jest przynajmniej 805 systemów CRM. Tyle pozycji wyskakuje po wpisaniu w wyszukiwarkę odpowiedniego zapytania. Przypominam, że do rankingu Gartnera w 2022 zakwalifikowało się jedynie 14 producentów. To mniej niż 2% rzeczywistej oferty. Niech badanie, które szanuję, i o którym była tu dzisiaj mowa, posłuży Ci zatem (tylko i aż) jako swoisty benchmark. Po jego analizie już wiesz, na kogo stawiają analitycy renomowanego instytutu i w jakim zakresie. Swoją decyzję, gdy przyjdzie Ci wybrać system CRM, koniecznie oprzyj jednak na kilku dodatkowych filarach.

O tym, co jeszcze (ponad analizy branżowych ekspertów) wziąć pod uwagę, pewnie tu jeszcze napiszę. Jeśli się jednak niecierpliwisz, skorzystaj z kalendarza poniżej i od razu umów się na indywidualną konsultację. Gwarantuję, że rozmowa przez telefon pójdzie nam zdecydowanie sprawniej, niż mi pisanie kolejnych tekstów.

Tak czy inaczej – do następnego razu!

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz jak możemy Ci pomóc.

video call
Sławomir Wnuk
Przewiń do góry