perspektywa klienta

Korzyści z wdrożenia systemu CRM – z perspektywy Twojego klienta

Sławomir Wnuk

Czas, żebym zdradził Ci pewną tajemnicę. W eVolpe tak naprawdę nie wdrażamy oprogramowania dla firm, które się do nas po to zgłaszają. Robimy to przede wszystkim dla… klientów naszych klientów.

Ma to związek z pojęciem Customer Experience, które zakłada troskę o doświadczenie klienckie na każdym etapie zaawansowania biznesowej relacji. Niewątpliwie,  system, z którego korzystacie w organizacji, ma na ogromny wpływ.

Rozwinę ten temat w kolejnych akapitach. Ale jeśli nie masz czasu na czytanie, być może zainteresuje Cię załączony filmik. Obiecuję, że nie zajmę dużo Twojego czasu.

Co myśli klient, gdy ma do czynienia z Twoim systemem CRM?

Twój klient styka się z wdrożonym systemem, kiedy wypełnia formularz kontaktowy, dzwoni po ofertę, przechodzi przez kolejne etapy Customer Jourey, by wreszcie dokonać zakupu. A nawet wtedy, kiedy zgłasza jakąś reklamację albo decyduje się na kolejną dostawę.

Można więc uznać, że Twój klient przekonuje się, czy dokonałeś właściwego wyboru systemu i partnera wdrożeniowego, kiedy wchodzi w czynną fazę procesu zakupowego.

Pamiętaj, że ten może być bardzo skomplikowany i rzadko kiedy przypomina niczym niezakłócony cykl. Szczególnie w B2B. Tylko spójrz na tę grafikę zaproponowaną przez instytut Gartnera. Nie trzeba jej analizować klocek po klocku, aby się zorientować, jakie to wszystko zagmatwane.

proces zakupowy b2b

Jaki system CRM wybrać, aby spodobał się Twoim klientom?

A więc tak. Poszukuj systemu, który zaoferuje elastyczność podejścia i umożliwi odzwierciedlenie skomplikowania Customer Journey. Jeśli mogę coś podpowiedzieć – przyjrzyj się oprogramowaniu Open Source. Otwarty kod możemy w eVolpe pozmieniać tak, aby wyposażyć Cię w rozwiązanie dopasowane do indywidualnych potrzeb.

Najlepszy system to taki, którego działania się nie zauważa. Kiedy „od kuchni” wszystko jest jak należy – nikomu nawet nie przyjdzie do głowy, żeby skomentować jakość oferowanej przez Was obsługi. No bo po co, jeśli kontakt zwrotny jest niemal natychmiastowy, feedback konstruktywny i na czas, a odpowiedzi na typowe pytania można łatwo odszukać, nawet samodzielnie.

Poza tym zakładam, że Twoi klienci dbają o to, aby ich partnerzy biznesowi przestrzegali zapisów o ochronie danych osobowych. Decydując się na system, pomyśl także o tym, jak zapewnić bezpieczeństwo powierzanej Ci informacji.

Oprogramowanie, z którego korzystasz, powinno być osadzone na bezpiecznych serwerach i umożliwiać realizację przepisów RODO. Tak, aby Twój klient zachował swoje prawo do zapomnienia i miał uzasadnioną pewność, że zabezpieczyłeś jego informacje teleadresowe.

I jeszcze jedno! Żadnego Excela czy segregatora nie przejrzysz na tyle szybko, aby odpowiedzieć klientowi na jego zapytanie niemal automatycznie. Profesjonalny system IT Ci na to pozwala. Niektóre oferują nawet specjalne mechanizmy sztucznej inteligencji i wykonują pewne czynności za Ciebie. Takim rozwiązaniom także bacznie się przyglądaj.

Podsumowanie

Podsumowując, prawidłowo dobrany i profesjonalnie wdrożony system gwarantuje Twoim klientom:

  • natychmiastowy kontakt zwrotny,
  • punktualność umówionych rozmów i spotkań,
  • preferowany kanał komunikacji,
  • dostosowany do etapu procesu zakupowego, konstruktywny feedback,
  • dopasowaną do indywidualnych potrzeb oraz zaawansowania współpracy ofertę,
  • bezpieczeństwo oraz możliwość zarządzania udostępnianymi informacjami – #RODO,
  • terminowość w kontekście realizacji całego zamówienia,
  • czasami — jeżeli to wskazane — dostęp do samoobsługowego portalu klienta lub po prostu gotowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania,
  • elastyczne podejście do procesu sprzedażowo-zakupowego,
  • skrócenie procedury zakupu dzięki automatyzacjom i narzędziom predykcyjnym w systemie,
  • umożliwienie efektywności procesu reklamacyjnego,
  • odpowiedni poziom obsługi nawet podczas nieobecności Opiekuna Klienta,

a przede wszystkim

  • poczucie bezpieczeństwa związanego z profesjonalną obsługą, terminowością i doinformowaniem osób, z którymi jest się w kontakcie.

Oto przepis na prawdziwą partnerską współpracę!

Gdybym w przytoczonym video chciał się zmieścić w 3 sekundy, a nie 3 minuty powiedziałbym po prostu:

Prawidłowo wdrożony system IT wpływa na najwyższy poziom Customer Experience.

A Ty? Masz już odpowiednie narzędzie CRM do Twojej firmy?

Jeśli nie – umów się na bezpłatną konsultację, korzystając z poniższego kalendarza. Na pewno znajdziesz pasujący termin. Nasz ekspert z przyjemnością doradzi, od czego zacząć.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz jak możemy Ci pomóc.

Maciej Jankiewicz eVolpe
Sławomir Wnuk
Przewiń do góry