W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
Nie znam firmy, której nie zależałoby na generowaniu wysokich przychodów. W czasach, w których się znaleźliśmy (czasami mam wrażenie, jakbym do 2024 roku się teleportował) zwiększenie sprzedaży wymaga nie tylko innowacyjnych pomysłów, ale także skutecznych narzędzi i przemyślanej strategii.
Postanowiłem opisać kilka kluczowych metod, które mogą poprawić Twoje wyniki.
Pozwól, że skoncentruję się na — w mojej ocenie — najbardziej skutecznej, tj. wdrożeniu oprogramowania CRM/CX.
W dalszej części będzie też mowa o alternatywach.
Pamiętaj jednak, że to nigdy nie jest wybór z rodzaju: „albo-albo”.
Jeśli masz taką możliwość — sięgnij po wszystkie sposoby.
System CRM/CX — metoda na zwiększenie sprzedaży
System CRM (Customer Relationship Management) to technologia dedykowana działom Sprzedaży. Tym lepiej, jeśli stanowi ona element kompleksowej platformy CX (Customer Experience), która uwzględnia też etap badania rynku przez klientów (Marketing) oraz obsługę potransakcyjną (Customer Service).
Dzięki takiemu zestawowi narzędzi o wiele łątwiej zbudujesz prawdziwie holistyczną strategię współpracy z kontrahentami. Przyczyni się ona do wypracowania trwałych relacji biznesowych opartych na zaufaniu, zadowoleniu z oferty i jakości obsługi.
Dzięki wdrożeniu strategii i technologii CRM/CX będziesz w stanie efektywniej zarządzać relacjami z klientami, a w szczególności:
Dlaczego warto zainwestować w CRM/CX? Korzyści z posiadania systemu
Najlepszą odpowiedź na pytanie „Dlaczego warto zainwestować w system CRM?” przynoszą analizy instytutów badania rynku oraz raporty czołowych producentów oprogramowania. Wiele z nich uwzględnia też zebrane w ankietach informacje od użytkowników systemu.
Zachwycający zwrot z inwestycji
Średni zwrot z inwestycji w CRM wynosi 8,71 dolara na każdego zainwestowanego dolara.
Nucleus Research
57% przedsiębiorstw uważa, że inwestycje w technologię CRM zwracają się w mniej niż 12 miesięcy.
Creatio
Zwiększenie przychodów firmy
Firmy, które korzystają z systemów CRM, mogą zwiększyć swoje przychody o średnio 29% w ciągu trzech lat.
Nucleus Research
Poprawa produktywności
Automatyzacja procesów sprzedażowych za pomocą CRM zwiększa produktywność zespołu sprzedażowego o 14,6%.
Salesforce
65% firm zgłasza, że wdrożenie systemu CRM zwiększyło ich zdolność do sprzedaży wielokanałowej.
Creatio
Wzrost lojalności klientów
64% firm stwierdziło, że korzystanie z CRM znacząco poprawiło ich zdolność do utrzymania klientów.
SugarCRM
Podobnych opinii znalazłem w Internecie o wiele więcej. Pewnie zastanawiasz się nad ich wiarygodnością…
Sam zadałem sobie zresztą to samo pytanie.
Jak się okazuje — te same podmioty, które wychwalają zastosowanie technologii CRM/CX dzielą się też mniej pochlebnymi opiniami na ich temat.
Bardzo ważny jest jednak kontekst, w którym takie sformułowania padają. Jeśli Cię on dotyczy, być może to nie od systemu należy zacząć, ale od uporządkowania pewnych procesów czy skomponowania zaufanego zespołu.
Dlaczego nie warto inwestować w CRM/CX? Problemy, które mogą się pojawić
Chociaż inwestycja w system CRM jest powszechnie uważana za korzystną, są też firmy, które żałują swojej decyzji.
Niepowodzenie procesu wdrożenia
55% projektów wdrożenia CRM kończy się niepowodzeniem.
Gartner
Problem: Zakończenie procesu wdrożenia CRM niepowodzeniem może wynikać z: niewłaściwie przeprowadzonej analizy potrzeb, niedopasowania systemu do wymagań i warunków architektury IT, braku zaangażowania inwestora w proces wdrożenia czy rezygnacji ze szkolenia użytkowników. Jest zatem szansa, że to nie w systemie CRM (jako takim) jest problem a w usłudze konsultingowej oraz wdrożeniowej, której doświadczyła firma.
Według zestawienia prowadzonego na platformie G2: systemów CRM jest dziś aż 720.
A skoro tak, całkiem możliwe, że źle dobrano narzędzie do firmy, a nie że firma nie potrzebuje narzędzia.
Rozwiązanie: Jeśli chcesz się zabezpieczyć na wypadek nietrafionej inwestycji w CRM/CX — poszukaj doświadczonego partnera, ze zróżnicowanym portfolio, który na poważnie podchodzi do warsztatów Product Discovery i analizy biznesowej.
Problem kosztów
18% firm nie korzysta z systemu CRM z powodu obaw dotyczących kosztów.
Pipedrive
Całkowity koszt wdrożenia CRM może wynosić od kilku tysięcy do kilkuset tysięcy dolarów, w zależności od wielkości firmy.
Forrester Research
Problem: Małe i mikro przedsiębiorstwa mogą uznać takie koszty za zbyt wysokie w stosunku do potencjalnych korzyści, zwłaszcza jeśli nie mają pewności, że system CRM będzie skutecznie wykorzystywany.
W ich przypadku, przechowywanie wiedzy o relacjach z klientami w arkuszach kalkulacyjnych czy na poczcie, wydaje się tańszym i prostszym rozwiązaniem. Zazwyczaj zaczyna im to doskwierać dopiero wtedy, gdy firma się rozrasta.
W przypadku średnich i dużych organizacji problem ceny może urastać, gdy nie udało się ustalić prawdziwych potrzeb oraz właściwe dopasować narzędzia, które na nie odpowiada.
Rozwiązanie: W kontekście budżetu warto zdawać sobie sprawę, jak został skonstruowany i ile z danej kwoty to koszty licencji, prac analitycznych, deweloperskich, szkolenia czy infrastruktury serwerowej. Przydaje się także świadomość istnienia rozwiązań pozbawionych opłat licencyjnych (często: systemy Open Source) albo możliwości hostowania systemu na własnych serwerach (On-Premises).
Opór po stronie użytkowników
Tylko 37% pracowników w pełni akceptuje i regularnie używa systemów CRM po ich wdrożeniu.
Merlin Stone
Problem: Przyczyną może być skomplikowany interfejs lub opór przed zmianą dotychczasowych metod pracy.
Rozwiązanie: Sprawę powinno rozwiązać szkolenie dedykowane użytkownikom oraz włączenie w proces osoby ze struktur firmy (Product Owner), która sterując priorytetami — uwzględnia feedback swoich kolegów i koleżanek.
Trudności z integracją CRM i innych systemów
43% firm ma trudności z integracją CRM z innymi systemami IT, co może ograniczać efektywność i korzyści z jego wdrożenia.
CSO Insights
Problem: W wielu firmach systemy IT rozwijane były w odstępach czasu, co — w warunkach nieustannej innowacji — sprawia, że technologia innej kategorii, okazuje się niekompatybilna z nowoczesnym oprogramowaniem CRM.
W efekcie przedsiębiorcy, zamiast czerpać korzyści ze spójnej, kompleksowej platformy CRM/CX — borykają się z silosami danych i utrudnioną analizą efektywności własnego biznesu.
Dodatkowo integracja CRM z innymi systemami wymaga specjalistycznej wiedzy technicznej. Jeśli firma nie posiada odpowiednich zasobów lub nie korzysta z usług doświadczonego partnera, proces integracji może się nie powieść.
Rozwiązanie: Proces łączenia różnych narzędzi i technologii ułatwia zastosowanie systemu CRM, który obsługuje otwarte standardy API (Application Programming Interface).
Na samym początku należy jednak przemyśleć strategię zarządzania informacją, która obejmuje ujednolicenie formatów danych i tworzenie standardowych procedur wprowadzania oraz aktualizacji wiedzy w systemach.
Przy okazji, zamiast próbować zintegrować CRM ze wszystkimi firmowymi aplikacjami naraz, warto przyjąć podejście stopniowe. Polecam rozpocząć od najważniejszych integracji i sukcesywnie dodawać kolejne. Pozwala to skutecznie zarządzać ryzykiem i rozwiązywać problemy na bieżąco.
Inne strategie zwiększania sprzedaży
Choć wdrożenie systemu CRM/CX jest jedną z kluczowych metod zwiększenia sprzedaży, istnieje wiele innych strategii, które również mogą przyczynić się do poprawy wyników sprzedażowych. Oto kilka z nich:
Jak zwiększyć sprzedaż? Podsumowanie
Jednym z najskuteczniejszych sposobów na podniesienie sprzedaży jest wdrożenie platformy CRM/CX. Zyski z tego typu podejścia udowadniają raporty instytutów badania rynku, ankiety użytkowników i analizy producentów oprogramowania. Wskazują one także na problemy, których należy się wystrzegać. Na szczęście na wszystko jest sposób!
W razie wątpliwości co do konkretnego rozwiaznia CRM, najlepiej zgłosić się do doświadczonego partnera, który dysponuje zróżnicowanym portfolio systemów.
Polecam rozważyć też inne strategie zwiększania sprzedaży, takie jak optymalizacja procesów, szkolenie zespołu, marketing internetowy, budowanie relacji czy innowacje produktowe.
Kombinacja wszytskich opisanych metod to najlepszy sposób, jaki sobie wyobrażam, żeby osiągnąć sukces na rynku.
Wdrażasz strategię CX w Twojej firmie?
Rozwiąż ten 10-minutowy quiz. Poznaj stopień zaawansowania strategii Customer Experience w Twojej firmie.
Pytania, które Ci zadamy będą dotyczyły trzech kategorii: kultury organizacyjnej, procesów biznesowych i wykorzystywanej technologii.
Na końcu otrzymasz podsumowanie i wynik testu dojrzałości z zakresu CX. Jeśli okaże się to zasadne – odkryjemy przed Tobą obszary, w których warto się rozwijać.
W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
