Jak (zdalnie) zarządzać sprzedażą?

About
Latest Posts

Executive MBA, Head of Sales at eVolpe Consulting Group

Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw produktów: SugarCRM oraz Creatio.

W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!

Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Umowa wdrożeniowa. Zapisy, które zabezpieczą interesy klienta - 11 grudnia 2024
Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024

Witaj. Mam nadzieję, że jesteś tu po to, aby poznać inną perspektywę i być może z czegoś skorzystać. Pozwolisz, że podzielę się dość subiektywnymi przemyśleniami, które wynikają z mojego doświadczenia zawodowego, edukacji, preferowanej lektury oraz specyfiki pracy w firmie informatyczno-konsultingowej. Mam nadzieję, że docenisz kilka dość wprost napisanych akapitów. Sądzę, że czasy, w których żyjemy, w pewnym sensie nas do tego zmusiły, ale też „owijanie w bawełnę” nigdy nie leżało w mojej naturze. Porozmawiajmy zatem o zarządzaniu sprzedażą. Postaram się w swoim stylu i bez zbędnych wywodów. Kiedy 21 kwietnia zaczynałem webinar na ten sam temat, obiecałem, że będzie bez „ględzenia”. Mam nadzieję, że uda się ten poziom utrzymać.

Mimo wszystko parę słów tytułem wstępu…

Jeśli się nie znamy, to na początek kilka zdań o mnie i sytuacji, w której się znalazłem jako menedżer sprzedaży po ogłoszeniu stanu epidemii.

Sprzedażą zajmuję się od około 12 lat. Aktualnie zarządzam kilkuosobowym zespołem handlowców. Mam to szczęście, że w eVolpe byliśmy dość dobrze przygotowani na nadejście ery home office. Dysponujemy bowiem i na co dzień wykorzystujemy liczne narzędzia, które usprawniają komunikację i automatyzują to, co w innych organizacjach często nadal odbywa się „analogowo” – w tym oczywiście niezastąpiony system CRM. Więcej na ten temat pisał z resztą nasz CEO Marcin Różański w artykule „Jak przygotować firmę na skutki koronawirusa?”. Nie będę teraz ponownie wymieniał wszystkich przydatnych według mnie narzędzi. Zainteresowanych odsyłam do podlinkowanego materiału. Chciałbym tylko zaznaczyć, że byliśmy raczej gotowi na to, co się wydarzyło. I nie chodzi tu o przechwałki, a obiecane wyżej bezpośrednie przedstawienie faktów. Tak to wyglądało u nas, że te wszystkie systemy już były i działały. Myślę, że to nas bardzo mocno popchnęło do przodu. Jeśli u Ciebie jest inaczej, cóż – czasu już nie cofniemy. Zastanówmy się lepiej co, i jak robić (w sprzedaży) od dzisiaj. Na to akurat masz realny wpływ. Oto kilka moich propozycji.

Webinar: „Jak (zdalnie) zarządzać sprzedażą?” – przeżyjmy to jeszcze raz

Podczas webinaru, który prowadziłem 21 kwietnia starałem się nawiązać do tematu zarządzania sprzedażą w kontekście aktualnych wydarzeń. Wielu z nas, żeby nie powiedzieć, że wszyscy, mierzy się teraz z nowymi wyzwaniami. Zespoły sprzedażowe przeniosły się do prywatnych mieszkań. Nie spotykamy się już tradycyjnie w biurze, nie jeździmy do klientów. Nasza działalność to teraz głównie połączenia telefoniczne, wiadomości e-mail i videokonferencje. Sprzedaż, podobnie jak liczne pozostałe obszary naszego życia, toczy się dziś przede wszystkim w Internecie. Abstrahując od wątku zdrowia i życia ludzkiego, którym nie chciałbym się zajmować – mamy sporo szczęścia, że żyjemy w czasach dość powszechnego dostępu do nowoczesnych technologii. Oto jak tę cechę współczesności wykorzystać na korzyść prowadzonego biznesu i sprzedaży per se.

Zwinność procesów biznesowych

Coś, co Ci polecam, to zwinne, wywodzące się z ruchu agile podejście do organizacji procesów biznesowych. Załóż z góry, że czeka Cię zmiana. Taka czy inna. Bądź gotowy reagować na nowe warunki. Oczywiście planuj i działaj, ale także sprawdzaj i dostosowuj.

Metoda, którą mam tutaj na myśli to tzw. cykl Deminga. Polega ona na ciągłym ulepszaniu istniejących procesów. Przewidując małe kroki szybciej dojdziesz do celu. Na bieżąco możesz sprawdzać obrany kurs i ewentualnie go korygować. Wielką, obciążoną ładunkiem maszynę osadzoną na torach trudniej zwrócić. I jak się okazało w ostatnim czasie, taki ładunek może za chwilę być Ci zupełnie niepotrzebny.

Odkąd pracuję w eVolpe wszystkie procesy organizuję w sposób zwinny. Nie mówię tutaj tylko o scrumowych wdrożeniach systemów IT u naszych klientów. Także nasze wewnętrzne działania prowadzimy w Sprintach, cały czas udoskonalając działalność. Zgodnie z cyklem Deminga pracuje nasz marketing, HR, sprzedaż, analitycy, na deweloperach kończąc. Obojętnie czy realizujemy zlecenie zewnętrzne czy prowadzimy projekt na własne potrzeby – zmianę traktujemy jako coś naturalnego i z nią jesteśmy nie tyle pogodzeni co wręcz zaprzyjaźnieni.

Jak to wygląda w zespole sprzedażowym? Podczas webinaru opowiadałem o codziennych spotkaniach tzw. stand-upach lub daily kick-offach. Odbywają się zwykle do 10 rano i pozwalają nam z energią rozpocząć dzień. Sprzyjają organizacji dnia pracy oraz transparentnej komunikacji na temat podejmowanych aktywności. Odkąd pracujemy zdalnie omawiamy wszystko podczas krótkiej telekonferencji. Po powrocie do biura przy Alejach Solidarności w Poznaniu znowu spotkamy się pod tablicą z rozpisaną podróżą klienta oraz procesem sprzedażowym. Do tego czasu jeszcze intensywniej wykorzystujemy system CRM oraz zarekomendowane przez naszą COO narzędzie – Scrumblr. Było o nim więcej w artykule „Metodyka zdalnej pracy z klientami według eVolpe”.

Znaczenie bezpośredniej relacji z klientem

W kontekście relacji B2B często podnoszony argument to ten, że i tak mamy do czynienia z drugim człowiekiem. Bardzo to do mnie przemawia. Niewątpliwie w aktualnej sytuacji musimy być bardzo uważni na to, co o nas mówią i myślą potencjalni klienci. Zwłaszcza ci, którzy mają swobodę decyzyjną w kwestiach zakupu. Można dywagować czy to okres prosperity czy czasy kryzysu bardziej służą innowacji. W mojej opinii to, co wyróżnia czasy w których żyjemy, to nasilenie motywacji „od”, czyli tej nastawionej na rozwiązywanie problemów. Powinieneś sobie zatem zdawać sprawę z dwóch rzeczy: nawet rozmawiając z firmą – rozmawiasz z człowiekiem oraz ten, z kim rozmawiasz, nie chce słuchać o Twoich produktach czy usługach a wyłącznie o problemach, które go nurtują i ewentualnie sposobach na poradzenie sobie z nimi. Podczas webinaru przytoczyłem w tym kontekście efekt zdjęcia klasowego. Przypomnij sobie czego (a raczej – kogo) najpierw na takim szukasz. Zapewniam Cię, że Twój klient robi podobnie.

Jak zatem dbać o relacje biznesowe w czasach kryzysu? Według mnie najlepiej być bardzo bezpośrednim w swoimi komunikacie. Mało kto ma czas oraz wystarczające pokłady cierpliwości dla tych, którzy mówią długo o niczym, albo gorzej – mówią tylko o sobie. Sprzedawca powinien nastawić się na słuchanie, wychwytywanie potrzeb i docieranie do realnego (uświadomionego bądź nie) zapotrzebowania. Nawet jeżeli Twoja firma oferuje produkt X, rozmawiaj z klientem szeroko, być może zainspiruje Cię to do poszerzenia działalności. Ponownie – liczy się zwinność. Czasami także w zakresie oferty. Być może i u Ciebie czas na zmiany?

Przykład? Załóżmy, że organizujesz konferencje dla biznesu. Z oczywistych przyczyn nie mogą się one teraz odbywać offline. To, że warto się przenieść do Internetu już wiesz. Rozmowa z klientem nastawiona na słuchanie może Cię doprowadzić do wniosku o konieczności zmiany programu takich eventów. Obstawiam, że jeżeli planowaliście cykl spotkań na temat zimnych metod sprzedażowych zainteresowanie będzie znikome. Zmień strategię i dopasuj się do realnej potrzeby, zamiast na siłę promować coś, co sprawdzało się wcześniej, ale dziś funkcjonuje w całkowitym oderwaniu od realiów. Zyskasz na tym zarówno w krótkiej jak i dalekiej perspektywie. Sprzedasz konferencję i zbudujesz trwałą relację na przyszłość.

Koniec rynku pracownika a zarządzanie sprzedażą

Niewątpliwie dla kogoś zarządzającego sprzedażą rynek pracodawcy jest rynkiem łatwiejszym. Z kolei dla handlowców nadeszły czasy, kiedy trzeba udowodnić swoją wartość, postarać się jeszcze bardziej, mimo trudnych warunków – wyrobić target. Rośnie presja, ludzie, którymi zarządzasz boją się o utrzymanie posady, stresują niepowodzeniami. Przy okazji na rynek trafiło i nadal trafia bardzo dużo wykwalifikowanych, doświadczonych specjalistów. Konkurencja jest duża, a w borykających się z kryzysem ekonomicznym przedsiębiorstwach nie ma miejsca na taryfę ulgową. To wszystko musisz też brać pod uwagę.

21 kwietnia podczas webinaru użyłem sformułowania, że kryzys to także szansa. Żeby doścignąć konkurencję, wolny czas poświęcaj częściowo na samodoskonalenie, dokształcanie. Na to nigdy nie jest za późno. A świeża wiedza może się przydać teraz jeszcze bardziej. Z punktu widzenia zarządzającego sprzedażą na pewno powinieneś docenić takie wysiłki w zespole i do nich zachęcać. Podobnie jak do pracy u podstaw, zejścia z wysokich stołków i pomagania sobie nawzajem dla dobra całej organizacji.

Wyzwania wynikające z trybu Home Office

Osobiście mam pewne doświadczenia z pracą zdalną także z poprzednich firm. Współpracowałem z firmą z Krakowa i bez pojawiania się w biurze realizowałem swoje zadania jeżdżąc po Polsce. Również w eVolpe nierzadko miałem ku temu okazję. Praca zdalna to standardowy status w systemie HCM, chętnie wykorzystywany przez wielu naszych specjalistów. Jeżeli o mnie chodzi, na chwilę przed epidemią zostałem tatą i od jakiegoś czasu dość elastycznie podchodziliśmy do kwestii mojej obecności w biurze. Aktualnie łącze obowiązki rodzicielskie i zarzadzanie sprzedażą na przestrzeni mojego kilkudziesięciometrowego mieszkania i podobnie jak Ty mierzę się z różnymi wyzwaniami tej niecodziennej sytuacji. Po tych już kilkunastu tygodniach nieobecności w biurowcu mam trochę przemyśleń jak to wszystko usprawniać. Oto kilka z nich

Pozwól handlowcom na samozarządzanie.

Kwestia zaufania do zespołu to teraz bardzo ważny element. Oczywiście nie chodzi o to, aby dać wszystkim wolną rękę i odpuścić koordynację wspólnych działań. Wręcz przeciwnie. Pewna doza samodzielności będzie jednak konieczna. Nie potrzebujesz wnikać w dokładny rozkład dnia pracy, co do minuty. Wystarczy, że wypracujecie pewien schemat, a kolejność podejmowania konkretnych aktywności (oczywiście w kontekście prowadzonej relacji i aktualnych priorytetów) może należeć do handlowca. Jeszcze lepiej, jeżeli macie do tego system, gdzie można ten czas logować.

Opanuj narzędzia.

Bez wątpienia najważniejszym narzędziem w pracy handlowca jest CRM; pod postacią oprogramowania IT albo każdego innego przydatnego Ci atrybutu: kalendarza, notatnika, pliku Excel. Oczywiście osobiście rekomenduję inwestycję w zaawansowany, nowoczesny system. W 2020, w dobie powszechnej pracy zdalnej raczej nie możesz sobie już pozwolić na tkwienie w przeszłości. Najwyższy czas przerwać status quo i zainwestować w dalszy rozwój Twojego przedsiębiorstwa. System CRM Ci to nie tylko ułatwi, ale (odpowiednio dobrany i wdrożony) – wręcz zagwarantuje! Przy okazji sprawdzą się też takie narzędzia jak: system HCM, albo przynajmniej narzędzie do zarządzania czasem pracy, oprogramowanie do elektronicznego obiegu dokumentów i wszystkie te aplikacje, które wpływają na wygodę i transparentność komunikacji (chat, system do videokonferencji, system do zarządzania projektami itp.

Wydawaj proste polecenia, mów wprost czego oczekujesz.

Ta zasada sprawdzi się nie tylko w czasach pandemii. Przejrzysty komunikat to jeden z ważniejszych elementów skutecznego zarządzania zespołem. Nie wyobrażam sobie zostawić moich pracowników samych sobie. Liczę na ich samodzielność, ale nie będę przy tym wymagał, żeby czytali mi w myślach. Jeśli do wykonania jest jakieś konkretne zadanie – zadbaj, alby wszyscy wiedzieli o co chodzi, po co to robimy, jak można do tego podejść i na kiedy są potrzebne efekty pracy. Tyle i aż tyle.

Planuj i weryfikuj efekty.

Z tym co napisałem wyżej wiąże się wywołany już w tym materiale cykl Deminga. Miałem nie „ględzić”, więc tyle wystarczy. Wyżej była już o tym mowa. Po prostu pamiętaj, jaka z tego płynie wartość.

Kim są nowy handlowiec, nowy menedżer i nowy klient?

Metody sprzedaży tradycyjnej, zimne maile czy telefony dość szybko zeszły na boczny tor. Nowy handlowiec musi być online, musi szukać alternatywnych form kontaktu z klientem, musi bardzo ściśle współpracować z marketingiem oraz koniecznie powinien skupiać się na potrzebach klienta, a nie własnej ofercie. Bezpośrednie zapytania produktowe przestają się pojawiać. To, co teraz będzie się sprawdzać, to działania na rzecz podtrzymania relacji, doradztwo, elastyczność w kontekście warunków współpracy, ale zanim, to przede wszystkim aktywne słuchanie!

Jest to też dobry moment na pracę nad samym sobą. Pracując zdalnie warto rozpoznać i wdrożyć (przynajmniej niektóre) metody pracy głębokiej, dobrze zaplanować dzień, możliwie wyciszyć komunikaty docierające z zewnątrz i po prostu skupić się na zadaniach. Brzmi dość trywialnie, ale niewątpliwe stało się wyzwaniem dnia codziennego.

Przy okazji mamy teraz bardzo dobry moment na podnoszenie kwalifikacji. Wiele osób dzieli się wiedzą w Internecie całkowicie za darmo. Konferencje, które miały się odbywać w dalekich lokalizacjach trafiły do przestrzeni online i nierzadko albo znacząco potaniały albo stały się całkowicie bezpłatne.

W tym miejscu uwaga do Ciebie jako menedżera sprzedaży – motywuj zespół do uczestnictwa w szkoleniach. W eVolpe sprawdziło się wprowadzenie jednego dnia w miesiącu na samorozwój. W każdy ostatni piątek miesiąca, w godzinach pracy, bez żadnych konsekwencji jest szansa na uczestnictwo w webinarach, czytanie prasy branżowej, e-learning itp. Rzecz jasna nie ignorujemy telefonów od klienta, ale też wzajemnie się pilnujemy, aby czegoś nowego się tego dnia nauczyć. W innym terminie rozmawiamy o tematach, które nas zainteresowały, dzielimy się zdobytą wiedzą. Może warto, żebyś pomyślał o podobnym rozwiązaniu.

To, co do Ciebie, zarządzającego sprzedażą teraz należy to według mnie jeszcze większe nastawienie na analitykę danych. Słynne KPI to już dość sfatygowany, ale nieustannie bardzo aktualny termin. Chodzi oczywiście o kluczowe wskaźniki efektywności, które pozwalają mierzyć skuteczność w osiąganiu przyjętych przez Ciebie celów biznesowych. Według mnie nie wystarczy sprawdzać ich poziomu na dany moment, ale obserwować trendy i to na ich podstawie wyciągać wnioski.

Analitykę trendu, o której mówię wspierają nowoczesne narzędzia Business Intelligence. Jeśli chcesz poznać jakie, chętnie podpowiem, bo nie dość że się tym prywatnie bardzo mocno interesuję, to jeszcze dokładnie sprzedażą oprogramowania zajmuję się zawodowo.

Na koniec jeszcze parę słów o nowym kliencie. Jego przyzwyczajenia również uległy zmianie. Już wcześniej obserwowaliśmy zjawiska takie, jak wzmożony research oferty w Internecie przed kontaktem z dostawcami. Gartner Inc. w 2019 donosiła, że klienci kontaktują się z dostawcami, dopiero gdy proces zakupowy jest już zaawansowany w 57%. Aktualna sytuacja wzmożonej aktywności online tylko taką praktykę umocni.

Oprócz długotrwałego i dogłębnego badania rynku, w przypadku zaistnienia potrzeby zakupowej, możemy się również spodziewać przesunięcia odpowiedzialności za decyzję inwestycyjną w górę drabinki. Osoby na wysokich stanowiskach będą teraz jeszcze mocniej zaangażowane w cały proces. Mówię rzecz jasna o relacjach handlowych B2B. Te są mi bowiem najbliższe i o nich wiem zdecydowanie najwięcej.

A jak to, co napisałem powyżej odnosi się do działań sprzedażowych? Po Twojej stronie jeszcze ważniejsza będzie właściwa kwalifikacja. Musisz mieć pewność, że rozmawiasz z osobą decyzyjną i nie marnujesz energii na tzw. researchera. Plus takiej sytuacji jest taki, że jeżeli już dotarłeś do decydenta – sam „werdykt” powinien zapaść o wiele szybciej.

Podsumowanie, którego Ci zaoszczędzę

Tym razem postanowiłem zaburzyć wypracowaną od liceum strukturę rozprawki. Zamiast podsumowywać to, o czym napisałem wyżej chciałbym Cię zachęcić do obejrzenia nagrania z webinaru, który wielokrotnie przytaczałem.

Ułatwię Ci sprawę. Od 50 minuty mówię już tylko o konkretach związanych z praktyką zarządzania sprzedażą w czasach, w których żyjemy. Zachęcam do wypełnienia formularza. Uzyskasz wtedy nielimitowany dostęp do zarejestrowanego 21 kwietnia video.