Integracja Zendesk z innymi systemami. 3 sposoby na rozbudowę oprogramowania w chmurze

Zendesk to popularna platforma do zarządzania doświadczeniem konsumentów (Customer Experience) dostępna w chmurze (Cloud).

Pomaga przedsiębiorcom obsługiwać dwa istotne aspekty biznesowej działalności:

Można ją także zintegrować (połączyć) z innymi aplikacjami wykorzystywanymi w firmie.

W ten sposób rozszerzysz jej możliwości także o inne obszary, np. komunikację wielokanałową czy obsługę zamówień e-commerce.

Najwygodniejszy sposób na integrację Zendesk z innymi systemami to skorzystanie z gotowych konektorów, oferowanych na platformie Zendesk Marketplace.

Przy udziale doświadczonego zespołu deweloperskiego można dokonać takiego połączenia także za pomocą API REST (interfejsu pozwalającego na interakcję różnych technologii) lub narzędzi automatyzacyjnych (np. Zapier czy Automate.io).

W artykule zawarłam informację o tym, czym różnią się te trzy metody, jakie oferują korzyści i jakie mają ograniczenia.

Przytoczyłam też kilka przykładów, po które z powodzeniem sięgają moi klienci.

3 sposoby na integrację Zendesk z innymi systemami

Integracja Zendesk z zewnętrznymi aplikacjami jest możliwa na trzy różne sposoby.

To, z której opcji skorzystać, zależy przede wszystkim od tego, z czym konkretnie potrzebujesz ten system połączyć.

Gotowe konektory

Dla wielu aplikacji powstały już gotowe konektory, które można pozyskać wprost z internetowego sklepu z pluginami: Zendesk Marketplace.

Na dzień 30 października 2024 r. w Zendesk Marketplace dostępnych było ponad 1800 integracji w kategoriach takich jak produktywność agentów obsługi klienta, analityka danych, marketing, CRM, AI, bezpieczeństwo systemów czy e-commerce.

Niektóre z nich są darmowe i wymagają tylko prostej instalacji. Za inne trzeba dodatkowo zapłacić.

Możliwe modele płatności za gotowe konektory do Zendesk to:

Czy wiesz, że…

Jeśli aplikacja jest oznaczona jako „free to install” zamiast „free,” to zwykle oznacza, że instalacja samego programu jest bezpłatna, ale pełne korzystanie z jego funkcji może wymagać opłat, np. za dostęp do zaawansowanych funkcji, wsparcie, lub inne elementy premium.

Warto sprawdzić szczegóły dotyczące modelu płatności w opisie aplikacji, aby uniknąć niespodziewanych kosztów.

Darmowe lub „free to install” konektory do Zendesk

Przykłady darmowych lub „free to instal” integracji dostępnych na platformie Zendesk Marketplace:

Więcej free/free to instal pluginów: tutaj.

Płatne konektory do Zendesk

Płatne, popularne gotowe konektory do systemu Zendesk to np.:

Więcej płatnych pluginów do Zendesk: tutaj.

API REST

API REST (czasami nazywany RESTful API) to sposób komunikacji między systemami IT, który opiera się na prostych zasadach przesyłania danych. Kiedy jedna aplikacja (klient) chce uzyskać informacje od drugiej (serwera), wysyła żądanie, a serwer odpowiada, przekazując odpowiednie dane.

Jest to też jedna z metod, przy której zastosowaniu, można połączyć platformę Zendesk z zewnętrznymi aplikacjami, dla których nie powstały jeszcze gotowe konektory.

Zazwyczaj wymaga to jednak pracy deweloperskiej, szczególnie przy bardziej rozbudowanych potrzebach.

Narzędzia automatyzujące

Integracja systemów za pomocą narzędzi automatyzacyjnych (np. Zapier czy Automate.io) polega na stworzeniu połączeń między aplikacjami bez pisania kodu.

Użytkownik może skonfigurować tzw. workflow, definiując, co ma się stać, gdy w jednym systemie zajdzie określone zdarzenie.

Na przykład, nowe zgłoszenie w Zendesk może automatycznie tworzyć zadanie w Asanie.

Obiektywnie rzecz ujmując, integracja przy pomocy narzędzi automatyzujących powinna być prostsza od wykorzystania do tego celu interfejsu API, ale wymaga od użytkownika rozbudowanej wiedzy o typach danych i logice automatyzacji.

Aby to skutecznie przeprowadzić, należy:

Przykłady integracji Zendesk z innymi systemami

Integracje Zendesk z innymi systemami pozwalają na usprawnienie procesów biznesowych oraz na lepszą obsługę klienta, łącząc funkcjonalności różnych narzędzi w jednym miejscu.

Dzięki takiemu połączeniu zespoły Customer Service czy Sales mogą automatyzować zadania, synchronizować dane oraz szybciej i skuteczniej reagować na potrzeby klientów.

Oto kilka przykładów, które uważam, że są warte uwagi i z których już korzystają moi klienci.

Zendesk i Trello

Trello to narzędzie do zarządzania projektami.

Dzięki gotowej wtyczce możliwa jest jego dwukierunkowa integracja z systemem Zendesk.

Pozwala ona na automatyczne wygenerowanie nowej lub dodanie informacji do już istniejącej karty Trello od razu po zarejestrowaniu zgłoszenia od klienta w systemie Zendesk.

Ponieważ integracja jest dwustronna, można z niej skorzystać także z poziomu systemu Trello i przekazać informacje stamtąd do rekordu osobowego klienta w Zendesk.

Ułatwia i przyspiesza to pracę agentów Customer Service, którzy zamiast przełączać się między osobnymi aplikacjami, uzyskują pełen kontekst informacji w jednym oknie przeglądarki.

Znany mi przykład wykorzystania integracji Zendesk i Trello dotyczy producenta aplikacji na urządzenia mobilne.

Agenci Customer Service z tej firmy przekazują tak informacje o błędach w jej działaniu na tablicę kanban, z której korzystają programiści.

Gdy programiści naprawią błąd, mogą od razu oznaczyć problem jako rozwiązany. Agenci Obsługi Klienta zyskują w ten sposób możliwość terminowej komunikacji do klienta/klientów o wyeliminowaniu przyczyny zgłoszenia.

Dzięki osadzaniu widoków Zendesk w zgłoszeniach Trello programiści mogą również zobaczyć wszystkie nierozwiązane zgłoszenia bez konieczności logowania się do Zendesk.

Oszczędza to nie tylko czas, ale i pieniądze, ponieważ działając w ten sposób potrzeba mniejszej liczby licencji Zendesk!

Zendesk i Jira

Jira to system do zarządzania projektami, szczególnie przydatny w IT.

Dzięki gotowej wtyczce możliwa jest jego dwukierunkowa integracja z systemem Zendesk.

Pozwala ona na sprawną eskalację oraz połączenie zgłoszeń w Zendesk Support z problemem w Jira.

W ten sposób można na przykład powiadamiać programistów o błędach, które utrudniają klientom korzystanie z usług. Integracja może też rozsyłać aktualizacje dotyczące rozwiązania problemu z powrotem do agentów Customer Service.

W efekcie każdy zespół korzysta ze swojego systemu, ale nie utrudnia to przepływu informacji.

Oczywiście możesz wybrać, które informacje z systemu Jira chcesz wyświetlać w Zendesk. Da się też udostępniać tagi z Zendesk do Jira.

Zendesk i SugarCRM/SuiteCRM

Jeżeli do celów zarządzania sprzedażą wykorzystujesz już inne oprogramowanie CRM niż Zendesk Sell i nie chcesz z niego rezygnować – istnieje możliwość zintegrowania go z Zendesk Support lub Zendesk Suite.

Znany mi przykład polega na połączeniu Zendeska z SugarCRM lub SuiteCRM.

W ten sposób od razu w kontekście rekordu osobowego klienta można przeglądać zgłoszenia zarejestrowane przez Zendesk.

Pomaga to sprzedawcom reagować na problemy i oferować nowe produkty czy usługi w kontekście dotychczasowej relacji.

Podobnie agenci Obsługi Klienta mają w Zendesk możliwosć podglądania ustaleń handlowych, co sprzyja skuteczniejszej obsłudze ticketów.

Gotowe konektory tego typu są dostępne zarówno na platformie Zendesk Marketplace jak i sklepach SugarOutfitters czy SuiteCRM Store.

Ich działanie obrazuje też ten przystępny filmik.

Zendesk i Mailchimp

Mailchimp to platforma do e-mail marketingu.

Dzięki gotowej wtyczce możliwa jest jej integracja z systemem Zendesk.

Pozwala ona agentom Customer Service zobaczyć, które kampanie e-mailowe trafiły już do klienta, nim otwarto zgłoszenie dotyczące pomocy technicznej w systemie Zendesk.

W Zendesk można też wtedy dokładnie przeanalizować aktywności, które klient podjął w ramach kampanii Mailchimp.

Bez opuszczania Zendesk da się też zarządzać preferencjami listy mailingowej, dzięki czemu można usunąć klienta z określonych kampanii na jego prośbę.

Uwaga! Nie działa jeszcze zarządzanie przebiegiem kampanii e-mailowych z poziomu Zendesk. Osoby, które są zainteresowane taką funkcjonalnością powinny rozważyć alternatywy, np. zastosowanie pluginu Proactive Campaigns.

Zendesk i Shopify

Znalazłam informację, że w 2021 z platformy Shopify korzystało ponad 2 miliony firm w około 175 krajach. Niestety nie mam aktualnych danych, ale wygląda na to, że ta popularna platforma handlu internetowego tylko się rozrasta.

Świadczy o tym chociażby fakt, iż podczas weekendu Black Friday/Cyber ​​Monday w 2023 r. — w ciągu czterech dni — ustanowiono przy jej pomocy rekord sprzedaży na poziomie 9,3 miliarda dolarów.

Integrację Shopify z Zendesk można uruchomić w prosty sposób przy pomocy gotowego konektora.

W efekcie udaje się wyeliminować silosy danych między dwoma kluczowymi dla działania internetowego biznesu aplikacjami i usprawnić koordynację zespołów ds. e-Commerce i Customer Service.

Z poziomu Zendesk agent zyskuje jednoczesny dostęp do danych Shopify, w tym informacji o zamówieniach, rozliczeniach i wysyłce.

To właśnie tego rodzaju informacje są potrzebne, aby podejmować szybsze i bardziej przemyślane decyzje podczas interakcji z klientami sklepu internetowego, którzy bardzo często oczekują natychmiastowego feedbacku na temat swoich zamówień.

Zendesk i platformy marketplace

Jeżeli do celów sprzedaży swoich produktów korzystasz z zewnętrznych platform, polecam Twojej uwadze konektory Marketplace Channels oraz Volvox. Pozwalają one na połączenie systemu Zendesk z całą listą różnych marketplace.

Za pomocą Marketplace Channels możesz połączyć Zendesk ze sklepami:

Przy pomocy wtyczki Volvox zintegrujesz Zendesk z:

Dzięki takiej gotowej integracji wszystkie wiadomości wysyłane przez klientów różnych marketplace będą trafiać bezpośrednio do systemu Zendesk.

W efekcie Twoi agenci Obsługi Klienta unikną korzystania z kilku różnych narzędzi w codziennej pracy.

Zwiększy to wydajność i zadowolenie w zespole Customer Service oraz pozwoli wypracować skuteczną strategię obsługi klientów, bez względu na preferowany kanał komunikacji i miejsce dokonanego zakupu.

Podsumowanie

Podsumowując, integracja Zendesk z innymi systemami pozwala znacząco rozszerzyć możliwości tego narzędzia, wspierając zespoły sprzedaży i obsługi klienta oraz poprawiając jakość i efektywność procesów biznesowych.

Wybór odpowiedniej metody – gotowych konektorów, API REST czy narzędzi automatyzacyjnych – zależy od potrzeb organizacji i dostępnych zasobów technicznych.

Cały proces warto rozpocząć od analizy bazy Zendesk Marketplace w poszukiwaniu gotowych plug-inów.

Gdyby ta strategia zawiodła (bo konektor jeszcze nie powstał), zapraszam na indywidualną konsultację w sprawie możliwości integracyjnych przy pomocy API REST lub zewnętrznych narzędzi automatyzujących procesy.

Dogodny dla siebie termin umówisz poniżej.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Wybierz dogodny dla siebie termin.