Czym różni się CRM w modelu SaaS od CRM w chmurze?

Wybór optymalnej opcji rozlokowania systemu to jedna z ważniejszych decyzji, która musi zostać podjęta na wczesnych etapach wdrożenia systemu CRM. Możliwości, z których można skorzystać w tej kwestii to:

  • umieszczenie systemu na serwerach klienta,
  • korzystanie z systemu w modelu SaaS (Software as a Service),
  • instalacja systemu w chmurze obliczeniowej.

O ile pierwsza opcja nie budzi praktycznie żadnych wątpliwości, o tyle dwie pozostałe są często ze sobą mylone, co jest powodem błędnego wyobrażenia o tym, w jaki sposób i gdzie działa (lub będzie działał) nasz system i co możemy właściwie z nim zrobić. Wiedza w tym zakresie jest o tyle cenna, że poszczególne modele rozstawienia systemu mają swoje wady i zalety w kontekście realizacji celów biznesowych postawionych w ramach wdrażania systemu CRM.

Mglistość i zacieranie się tych pojęć w ogólnym rozumieniu wynika z dość frywolnego posługiwania się pojęciem chmury do celów marketingowych przez producentów oprogramowania i dostawców usług. Skorzystajmy zatem z okazji i rozstrzygnijmy te niejasności.

W skrócie i uproszczeniu: Chmura to szerokie pojęcie odnoszące się do modelu przetwarzania danych i sposobu dostarczania usług, natomiast SaaS to jeden z podstawowych modeli usług w chmurze. Żeby lepiej zrozumieć ten podział, możemy zapoznać się z poniższym diagramem przedstawiającym podstawowe rozróżnienie modeli, w jakich mogą być świadczone usługi w chmurze.

Podstawowe modele usług w chmurze - SaaS, PaaS i IaaS

Często spotykanym rozróżnieniem jest również podział chmury na

  • publiczną — może z niej korzystać każdy, kto zapłaci;
  • prywatną (On-Premise)  stworzoną na bazie własnej infrastruktury, do której dostęp mają określone osoby, np. zatrudnione w danej firmie (w uproszczeniu chmura prywatna może być rozumiana jako np. firmowe serwery)
  • hybrydową — wykorzystującą zarówno zasoby chmury publicznej, jak i prywatnej

Podział odpowiedzialności dostawcy i klienta za poszczególne elementy chmury dobrze przedstawił na swoim blogu Robert Greiner przy okazji artykułu poświęconego Microsoft Azure:

Źródło: http://robertgreiner.com/2014/03/windows-azure-iaas-paas-saas-overview/

Wracając do tematu CRM, chwili obecnej, jeżeli spotykamy się ze zwrotem „CRM w chmurze” to z bardzo dużym prawdopodobieństwem chodzi o oprogramowanie CRM dystrybuowane w modelu SaaS („CRM in the Cloud” jest zwrotem dużo bardziej lotnym marketingowo i trafiającym do odbiorców niż np. „SaaS-based CRM”). Mając jednak na uwadze to, co już przekazaliśmy w tym artykule, możemy dla lepszego zrozumienia tematu przejść po kolei przez wszystkie podstawowe modele usług w chmurze w kontekście systemów CRM.

  • CRM w modelu SaaS to zdecydowanie najprostsza sytuacja — w ramach opłaty abonamentowej uzyskujemy dostęp do naszego systemu CRM w pełni utrzymywanego przez dostawcę usług (niekoniecznie producenta!), który bierze odpowiedzialność za aktualizacje i stabilność działania systemu. CRM w modelu SaaS to rozwiązanie zdecydowanie najwygodniejsze, ale jednocześnie obarczone największymi ograniczeniami w kontekście dostosowania systemu do specyficznych potrzeb biznesowych i należytego przestrzegania przepisów odnoszących się do przechowywania prywatnych danych osobowych (a w zależności od państw i gałęzi gospodarki, w której prowadzimy działalność, przepisy te mogą być bardzo rygorystyczne).
  • Żeby korzystać z CRM w modelu PaaS, musimy mieć możliwość samodzielnej instalacji systemu. Dodatkowo, w większości przypadków musimy zadbać o odpowiednią konfigurację środowiska tak, aby system działał poprawnie. CRM w modelu PaaS to sytuacja dość rzadka i specyficzna, jednak jak najbardziej możliwa. W tej sytuacji musimy sami zadbać o to, żeby nie uszkodzić systemu nieodpowiednimi działaniami, ale mamy również większe niż w przypadku SaaS możliwości w zakresie jego modyfikacji.
  • Przez CRM w modelu IaaS rozumiemy wykorzystanie infrastruktury dostawcy (najczęściej przy użyciu maszyn wirtualnych) do stworzenia pełnego środowiska dostosowanego pod odpowiednie działanie systemu CRM. Takie rozwiązanie wymaga od nas zdecydowanie większej wiedzy z zakresu administracji IT niż w przypadku poprzednich modeli, ale daje nam niemal nieograniczone możliwości w zakresie optymalizacji systemu (większość usług IaaS cechuje się skalowalnością) oraz dostosowania systemu do naszych potrzeb (mamy swobodę w zakresie wyboru silnika bazodanowego, systemu operacyjnego oraz pozostałych elementów środowiska). W tym przypadku (podobnie zresztą jak w modelu PaaS) system CRM może, ale nie musi być jedyną aplikacją, do której wykorzystujemy środowisko (możliwe jest również wykorzystanie go do rozstawienia systemu Marketing Automation – np. Mautic).
  • Ostatnią sytuacją, której przyjrzymy się dla lepszego zrozumienia tematu, jest CRM w chmurze prywatnej. W tej sytuacji, poza dobrym administratorem, potrzebujemy również kompletnej i odpowiednio skonfigurowanej infrastruktury IT (względem IaaS musimy również zatroszczyć się o konfigurację sieci i serwerów). Chmura prywatna daje nam równie duże możliwości dostosowania systemu co IaaS, a dodatkowo zyskujemy absolutną kontrolę nad przepływem każdego bajta naszych CRM-owych danych, co może być szczególnie ważne w przypadku firm zmuszonych do nadzwyczajnej dbałości o bezpieczeństwo przechowywanych w systemie informacji.

Różni producenci systemów CRM (a także innych biznesowych systemów IT) oferują zróżnicowaną dowolność jeżeli chodzi o sposób rozstawienia, użytkowania systemu. Przykładem zdecydowanie najbardziej komfortowej sytuacji jest ta, którą mamy w SugarCRM. Tym przypadku poza możliwością skorzystania z CRM w modelu SaaS w chmurze producenta mamy możliwość instalacji systemu w dowolnym miejscu (czyli również w ramach usług PaaS, IaaS czy też w chmurze prywatnej), a dodatkowo mamy możliwość modyfikacji systemu na poziomie kodu źródłowego. Poniższa tabela przedstawia porównanie przodujących systemów CRM pod kątem możliwości skorzystania z modelu SaaS, dowolności w zakresie instalacji oraz dostępu do kodu źródłowego:

CRM w chmurze - różnice w możliwościach oferowanych przez wiodących producentów

Powyższy wpis powstał po części w odniesieniu do notki Martina Schneidera na blogu SugarCRM, która z kolei odnosiła się do wpisu Michaela Maoza na blogu Gartnera o „CRM w chmurze”.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz jak możemy Ci pomóc.

Przewiń do góry