Czym różni się CRM w modelu SaaS od CRM w chmurze?

Czym różni się CRM w modelu SaaS od CRM w chmurze?

Wybór optymalnej opcji rozlokowania systemu to jedna z ważniejszych decyzji, która musi zostać podjęta na wczesnych etapach wdrożenia systemu CRM. Możliwości z których można skorzystać w tej kwestii to:

  • rozstawienie systemu na serwerach klienta,
  • korzystanie z systemu w modelu SaaS (Software as a Service),
  • rozstawienie systemu w chmurze obliczeniowej.

O ile pierwsza opcja nie budzi praktycznie żadnych wątpliwości, o tyle dwie pozostałe są często ze sobą mylone, co jest powodem błędnego wyobrażenia o tym, w jaki sposób i gdzie działa (lub będzie działał) nasz system i co możemy właściwie z nim zrobić. Wiedza w tym zakresie jest o tyle cenna, że poszczególne modele rozstawienia systemu mają swoje kardynalne wady i zalety w kontekście realizacji celów biznesowych postawionych w ramach wdrażania systemu CRM.

Mglistość i zacieranie się tych pojęć w ogólnym rozumieniu wynika z dość frywolnego posługiwania się pojęciem chmury do celów marketingowych przez producentów oprogramowania i dostawców usług. Skorzystajmy zatem z okazji i rozstrzygnijmy te niejasności.

W skrócie i uproszczeniu: Chmura to szerokie pojęcie odnoszące się do modelu przetwarzania danych i sposobu dostarczania usług, natomiast SaaS to jeden z podstawowych modeli usług w chmurze. Żeby lepiej zrozumieć ten podział możemy zapoznać się z poniższym diagramem przedstawiającym podstawowe rozróżnienie modeli, w jakich mogą być świadczone usługi w chmurze.

Podstawowe modele usług w chmurze - SaaS, PaaS i IaaS

Często spotykanym rozróżnieniem jest również podział chmury na

  • publiczną – może z niej korzystać każdy, kto zapłaci;
  • prywatną (on-premises)  stworzoną na bazie własnej infrastruktury do której dostęp mają określone osoby, np. zatrudnione w danej firmie (w uproszczeniu chmura prywatna może być rozumiana jako np. wewnątrzfirmowe serwery)
  • hybrydową – wykorzystującą zarówno zasoby chmury publicznej, jak i prywatnej

Podział odpowiedzialności dostawcy i klienta za poszczególne elementy chmury dobrze przedstawił na swoim blogu Robert Greiner przy okazji artykułu poświęconego Microsoft Azure:

Źródło: http://robertgreiner.com/2014/03/windows-azure-iaas-paas-saas-overview/

Wracając do tematu CRM, chwili obecnej, jeżeli spotykamy się ze zwrotem „CRM w chmurze” to z bardzo dużym prawdopodobieństwem chodzi o oprogramowanie CRM dystrybuowane w modelu SaaS („CRM in the Cloud” jest zwrotem dużo bardziej lotnym marketingowo i trafiającym do odbiorców niż np. „SaaS-based CRM”). Mając jednak na uwadze to, co już przekazaliśmy w tym artykule, możemy dla lepszego zrozumienia tematu przejść po kolei przez wszystkie podstawowe modele usług w chmurze w kontekście systemów CRM.

  • CRM w modelu SaaS to zdecydowanie najprostsza sytuacja – w ramach opłaty abonamentowej uzyskujemy dostęp do naszego systemu CRM w pełni utrzymywanego przez dostawcę usług (niekoniecznie producenta!), który bierze odpowiedzialność za aktualizacje i stabilność działania systemu. CRM w modelu SaaS to rozwiązanie zdecydowanie najwygodniejsze, ale jednocześnie obarczone największymi ograniczeniami w kontekście dostosowania systemu do specyficznych potrzeb biznesowych i należytego przestrzegania przepisów odnoszących się do przechowywania prywatnych danych osobowych (a w zależności od państw i gałęzi gospodarki w której prowadzimy działalność przepisy te mogą być bardzo rygorystyczne).
  • Żeby korzystać z CRM w modelu PaaS, musimy mieć możliwość samodzielnej instalacji systemu. Dodatkowo, w większości przypadków musimy zadbać o odpowiednią konfigurację środowiska tak, aby system działał poprawnie. CRM w modelu PaaS to sytuacja dość rzadka i specyficzna, jednak jak najbardziej możliwa. W tej sytuacji musimy sami zadbać o to, żeby nie uszkodzić systemu nieodpowiednimi działaniami, ale mamy również większe niż w przypadku SaaS możliwości w zakresie jego modyfikacji.
  • Przez CRM w modelu IaaS rozumiemy wykorzystanie infrastruktury dostawcy (najczęściej przy użyciu maszyn wirtualnych) do stworzenia pełnego środowiska dostosowanego pod odpowiednie działanie systemu CRM. Takie rozwiązanie wymaga od nas zdecydowanie większej wiedzy z zakresu administracji IT niż w przypadku poprzednich modeli, ale daje nam niemal nieograniczone możliwości w zakresie optymalizacji systemu (większość usług IaaS cechuje się skalowalnością) oraz dostosowania systemu do naszych potrzeb (mamy swobodę w zakresie wyboru silnika bazodanowego, systemu operacyjnego oraz pozostałych elementów środowiska). W tym przypadku (podobnie zresztą jak w modelu PaaS) system CRM może, ale nie musi być jedyną aplikacją do której wykorzystujemy środowisko (możliwe jest również wykorzystanie go do rozstawienia systemu marketing automation – np. Mautica).
  • Ostatnią sytuacją, której przyjrzymy się dla lepszego zrozumienia tematu jest CRM w chmurze prywatnej. W tej sytuacji poza dobrym administratorem potrzebujemy również kompletnej i odpowiednio skonfigurowanej infrastruktury IT (względem IaaS musimy również zatroszczyć się o konfigurację sieci i serwerów). Chmura prywatna daje nam równie duże możliwości dostosowania systemu co IaaS, a dodatkowo zyskujemy absolutną kontrolę nad przepływem każdego bajta naszych CRMowych danych, co może być szczególnie ważne w przypadku firm zmuszonych do nadzwyczajnej dbałości o bezpieczeństwo przechowywanych w systemie informacji.

Różni producenci systemów CRM (a także innych biznesowych systemów IT) oferują zróżnicowaną dowolność jeżeli chodzi o sposób rozstawienia, użytkowania systemu. Przykładem zdecydowanie najbardziej komfortowej sytuacji jest ta, którą mamy w SugarCRM. Tym przypadku poza możliwością skorzystania z CRM w modelu SaaS w chmurze producenta mamy możliwość instalacji systemu w dowolnym miejscu (czyli również w ramach usług PaaS, IaaS czy też w chmurze prywatnej), a dodatkowo mamy możliwość modyfikacji systemu na poziomie kodu źródłowego. Poniższa tabela przedstawia porównanie wiodących systemów CRM pod kątem możliwości skorzystania z modelu SaaS, dowolności w zakresie instalacji oraz dostępu do kodu źródłowego:

CRM w chmurze - różnice w możliwościach oferowanych przez wiodących producentów

Powyższy wpis powstał po części w odniesieniu do notki Martina Schneidera na blogu SugarCRM, która z kolei odnosiła się do wpisu Michaela Maoza na blogu Gartnera o „CRM w chmurze”.

Tags:
, ,


mautic is open source marketing automation

Ta strona korzysta z plików cookie. Więcej informacji

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close