problem user adoption

Czy CRM jest dla sprzedawców czy menadżerów?

Sławomir Wnuk
  • Spotkałeś się z opinią, że CRM to sposób na inwigilację pracowników? A sprzedawcy nie lubią z niego korzystać?
  • Znasz przykłady frustracji wyrażanej przez menadżerów, którym niefunkcjonalny CRM utrudnia podejmowanie decyzji?

Najwyższy czas rozsądzić, kto ma gorzej…

Postaram się dzisiaj odpowiedzieć na pytanie: „Dla kogo tworzy się CRM-y i kto ma uzasadnione prawo narzekać na ich funkcjonalność?”. Jestem ciekawy, czy się ze mną zgodzisz. Na samym dole zostawię formularz, gdzie możesz się do tego odnieść.

Problem user adoption

Narzekanie to cecha ludzka. Nie bez wyjątku w dziedzinie biznesu. Jestem jednak daleki od bagatelizowania opinii użytkowników. Skoro to tak popularne stanowiska, to coś w nich musi być.

W branży IT pracuję od kilku lat. W eVolpe prawie od pięciu! Możesz mi wierzyć, że brałem udział w wielu spotkaniach dotyczących zakupu systemu CRM. Słyszałem o przeróżnych powodach nieudanych wdrożeń. Jeden z najczęstszych można podsumować hasłem: „mieliśmy spory problem z user adoption”.  

Z czego to wynika? Sprzedawcy nie lubią nowego narzędzia, nie dostrzegają wartości z codziennego uzupełniania statusów i pozyskanych informacji. W efekcie kadra zarządzająca ma zbyt mało danych, aby podejmować trafne decyzje. I także… przestaje widzieć w tym wszystkim sens.

Obie strony na coś narzekają, koszty się mnożą, a na obiecany zwrot z inwestycji chyba nikt już nawet nie liczy. Kto ma gorzej? Pracownik przymuszany do nowych obowiązków czy decydent z ogromnym rachunkiem do opłacenia?

Śmiem twierdzić, że prawdziwy problem tkwi właśnie w tym podziale. W rozpatrywaniu sprawy jako odwiecznego konfliktu wpływów. Inwestycja w CRM (czy każde inne narzędzie) ma służyć całej organizacji, a skoro tak — zastanówmy się jak działać razem. Na sukces, który przysłuży się klientom, pracownikom, zarządowi, a w dalszej perspektywie – nawet całej gospodarce i środowisku!

Czy CRM jest dla sprzedawców czy menadżerów?

W tytule artykułu padło dość podchwytliwe pytanie. Według mnie CRM jest i dla sprzedawcy i dla kierownika. Obu personom przydaje się podczas codziennych obowiązków tak samo. Nie mniej, nie bardziej. Po prostu ich zadania się trochę różnią.

I to nie teoria. Mówię z własnego doświadczenia. W eVolpe zajmuję się zarówno sprzedażą jak i zarządzam zespołem.

Mam własny target i spotykam się z klientami, ustalając warunki współpracy. System CRM porządkuje moje zadania, zgodnie z tym, co czeka nas w procesie. Dzięki funkcjom oprogramowania, z którego korzystam, nadążam za Customer Jouney oraz wewnętrznymi procedurami eVolpe. Szczerze oceniam, że dzięki wdrożonemu narzędziu jestem w stanie skuteczniej „dopinać tematy”.

A przy okazji zasilam bazę danych, które wspierają procesy decyzyjne „wyższej rangi”. Na podstawie informacji wprowadzanych przeze mnie i moich podwładnych – kształtuje się oferta naszego przedsiębiorstwa, ustalane są cele na kolejny okres rozliczeniowy,  podejmujemy się rekrutacji nowych pracowników lub zmieniamy zasady współpracy z obecnymi.

Nadrzędny cel to dobro naszych klientów oraz zysk dla przedsiębiorstwa. Nie wyobrażam sobie pracy bez systemu Customer Relationship Managment. Ale to też dlatego, że w naszym przypadku został on profesjonalnie wdrożony i cały czas ewoluuje, by nadążać za zmieniającymi się potrzebami.

Jak sobie poradzić po nieudanym wdrożeniu?

Natomiast kiedy wdrożenie się nie powiedzie – zostają Ci w sumie dwie opcje.

  • Możesz się albo zbuntować i uznać, że „zabawa w systemy IT” się po prostu nie opłaca.
  • Możesz się też zwrócić po pomoc do doświadczonego wdrożeniowca i przeanalizować sytuację ponownie.

Jeśli projekt zakończył się niepowodzeniem, pewnie zabrakło analizy przedwdrożeniowej albo zaangażowania po stronie Product Ownera. Być może trafiłeś na firmę, która nie wywiązała się z umowy, albo przeceniła swoje umiejętności. Straconego czasu już Ci nikt nie zwróci. O pieniądze da się zawalczyć. Pytanie brzmi: czy podejmujesz się naprawy sytuacji? I w jaki sposób to „ugryźć”?

Od strony praktycznej potrzebujesz „cofnąć się o krok”, by zweryfikować zasadność całego przedsięwzięcia. Możliwe, że problemem nie jest system, a nieumiejętność korzystania z działających, acz nieuświadomionych funkcji. W takim wypadku zamiast wdrożenia nowego lub modernizacji starego narzędzia – wystarczą szkolenia dla użytkowników końcowych i drobne dostosowania administratorskie (czyt.: „umiejętna konfiguracja systemu”).

Dla pewności przeczytaj jeszcze o funkcjach, z których powinni korzystać sprzedawcy i menadżerowie. Może jest coś, co Ci wcześniej umknęło?

Funkcje CRM dla sprzedawców

BAZA WIEDZY O KLIENTACH

Ten „ficzer” raczej trudno przegapić. Jedna z głównych motywacji prowadzących do zakupu oprogramowania CRM dotyczy bowiem uporządkowania wiedzy o klientach. Zakładam, że zdajesz sobie sprawę z wartości posiadania takiej bazy. Ale czy zadbałeś o jakość wprowadzanych informacji i rzeczywiście wykorzystujesz ich potencjał?

Ostatnio przeczytałem, że aż 93% wiedzy zebranej przez przedsiębiorców w 2020 należało do kategorii Dark Data – czyli zasobów informacyjnych, które nie są wykorzystywane w produktywny sposób. Zastanów się więc nie tylko, po co zbieracie pewne dane, ale również czy potraficie z nich efektywnie korzystać.

Źródło: SugarCRM Polska

Podsumowując, warto zwracać uwagę na aktualność danych kontaktowych, aktywności marketingowe, a przynajmniej źródło pozyskania danego namiaru, notatki z rozmów telefonicznych i spotkań, a także przebieg korespondencji E-mail.

Sprzedawcy nie muszą wszystkiego pamiętać, notować na boku, porównywać z innymi aplikacjami… Skrzynkę mailową czy system Marketing Automation można zintegrować z CRM, tak, aby cała ta wiedza kumulowała się w jednym miejscu. Jeśli tego zabrakło, to pewnie jedna z przyczyn, dla których nie powiodło się u Was wcześniejsze wdrożenie.

CUSTOMER JOURNEY

Customer Journey pozwala zaprojektować proces wzorcowej relacji z klientem. Służy śledzeniu postępów w negocjacjach, ocenie potencjału, prowadzi handlowca przez etapy związane z procesem decyzyjnym po stronie klienta. Dzięki tej automatyzacji, sprzedawcy wiedzą dokładnie, co czeka ich w procesie.

suagr sell

Dla własnego dobra oraz dla dobra prowadzonej szansy sprzedażowej powinni z tego bardzo aktywnie korzystać. Jeśli chcą odpowiadać na aktualne zapotrzebowanie, a nie tylko czekać na ruch decydentów – Customer Journey ułatwi im zadanie. Najlepiej sprawdzić samemu o ile skuteczniejsze staną się szanse sprzedażowe.

Funkcje CRM dla menadżerów

AUTOMATYZACJA PROCESÓW BIZNESOWYCH

Nawet sobie nie wyobrażasz, ile czasu marnujesz na powtarzalne czynności, które przy aktualnym poziomie rozwoju technologicznego już dawno może za Ciebie wykonywać automat.

sugar sell

Tymczasem… Przeciągnij i upuść. Tyle wystarczy, aby w nowoczesnym systemie CRM zbudować skomplikowane, autorskie automatyzacje. Funkcja przydaje się menadżerom, aby bez wysiłku przeglądać i zatwierdzać oferty, przydzielać klientów do obsługi, budować automatyzacje rabatowania, generować szablony wiadomości i wiele więcej.

RAPORTY

Spodobał mi się ostatnio cytat Williama E. Deaminga, który brzmi: „bez danych jesteś tylko kolejną osobą z opinią”. Chciałbym, żeby menadżerowie w swoich przedsięwzięciach częściej podpierali się analityką przypadku. Zwłaszcza kiedy w grę wchodzą kwestie Customer Experience.

Systemy CRM dają nam taką możliwość. Ta cała wiedza, tak skrupulatnie wprowadzana przez wszystkich użytkowników, niesie za sobą wielki potencjał. A przy okazji usprawnia pracę osób zarządzających firmą.

System podpowiada kolejne kroki, a do kadry menadżerskiej należy odpowiednia interpretacja wygenerowanej informacji. Jej kontekst będzie szeroki, dlatego samo zadanie staje się o wiele mniej ryzykowne. To niepodważalna korzyść posiadania takiej aplikacji. W końcu na stanowiskach decyzyjnych odpowiedzialność bywa przytłaczająca. Im więcej wiesz, tym większe prawdopodobieństwo, że wybierasz słusznie.

Podsumowanie

Nie po to zatrudniasz sprzedawców, aby „walczyli” ze skomplikowanym oprogramowaniem. Ich czas jest zbyt cenny, aby go marnować! System CRM jest od tego, aby ułatwić wykonywanie codziennych obowiązków.

Jeżeli jest inaczej, a handlowcy narzekają na nowe narzędzie – coś poszło nie tak. Popełniono błędy podczas wdrożenia albo zapomnieliście o szkoleniu z obsługi. Automatyzacja uwalnia od czasochłonnej, wymagającej pracy operacyjnej i pozwala skupić się na budowaniu trwałych biznesowych relacji. Jeżeli wrażenia użytkowników są inne – chyba powinniśmy porozmawiać. Formularz kontaktowy zostawiam poniżej.

Podobnie w przypadku menadżerów, jeżeli wdrożone oprogramowanie nie spełnia Twoich oczekiwań i nadal nie możesz wdrożyć polityki podejmowania decyzji podpartych analityką danych – Twój CRM jest do wymiany. Porozmawiajmy o szczegółach takiej opcji.

Potrzebujesz konsultacji? Chcesz wyrazić opinię?

Wypełnij formularz. Skontaktuję się z Tobą w ciągu 24h.

Sławomir Wnuk
Przewiń do góry