- „Globalna awaria Microsoft”. Czy da się zabezpieczyć firmowe systemy IT na przyszłość? - 25 lipca 2024
- Czym jest podejście Customer Centric i jak je realizować w dużych firmach? - 15 stycznia 2024
- Jak wybrać system CRM do firmy? - 9 września 2021
Kilka dni temu prowadziłem zajęcia na temat wdrożenia systemów CRM na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Jeden z ważniejszych wątków mojego spotkania ze studentami dotyczył strategii Customer Centric. Rozmawialiśmy o tym, jak definiuje się takowe podejście, czemu one służy, w jaki sposób je realizować oraz czy ma ono sens w nowej rzeczywistości biznesowej. Inspirująca rozmowa z młodymi teoretykami biznesu doprowadziła mnie (praktyka od 15 lat) do wniosku, by ponowić temat także tutaj.
Jeżeli poszukujesz podpowiedzi, w jaki sposób zoptymalizować relacje z klientami w nowym roku, zapoznaj się z krótkim podsumowaniem mojego wystąpienia. Oszczędzisz sobie 3 godzin ćwiczeń i wykładu, a zyskasz – pomysł na skuteczną strategię biznesową.
Czym jest podejście Customer Centric?
Podejście Customer Centric to zdolność do zrozumienia sytuacji, percepcji i oczekiwań klientów.
Gartner
Wymaga ono, aby klient stał się centralnym punktem wszystkich decyzji związanych z dostarczeniem produktów, usług i doświadczeń. Strategię customer centric stosuje się w celu zapewnienia satysfakcji, lojalności i poparcia ze strony klienta.
W skrócie: firma, która stosuje podejście customer centric, kładzie duży nacisk na zrozumienie i spełnianie potrzeb oraz dostarczanie wartości dla swoich klientów.
Customer Centric vs. CRM/CX
Bez klientów nie ma biznesu. Myślę, że każdy przedsiębiorca doskonale zdaje sobie z tego sprawę. Tym bardziej warto stosować podejście, w którym jego potrzeby są stawiane w centrum uwagi. Ma to też dużo wspólnego zarówno z Customer Relationship Management jak i Customer Experience.
Obie strategie opierają się na budowaniu lojalności i satysfakcji wśród klientów. Jeżeli konsument zostanie odpowiednio obsłużony, a przy tym będzie miał pozytywne doświadczenia związane z firmą, najprawdopodobniej ponownie dokona zakupu Twoich produktów lub usług.
Jak ważne są to podejścia udowadniają badania.
Prawie 1/3 klientów deklaruje, że nie dokonuje więcej transakcji w firmie, z którą mają chociaż jedno złe doświadczenie.
PwC
84% osób oczekuje od marek tworzenia angażujących treści, które odpowiadają na ich potrzeby i dostarczają rozwiązań.
Havas Group
Dobrym przykładem firmy zorientowanej na klienta jest Amazon.
Firma zbiera i analizuje dane dotyczące zachowań zakupowych. Dzięki temu może lepiej zrozumieć preferencje i potrzeby swoich klientów, dostosowując ofertę do ich oczekiwań.
Prostota procesu zakupowego, łatwość nawigacji po stronie internetowej czy aplikacji, a także szybka dostawa, przyczyniają się do pozytywnego odbioru ich marki. Amazon oferuje przy tym różnorodne programy lojalnościowe, które oferują stałym klientom dodatkowe korzyści, np. bezpłatną dostawę, dostęp do treści multimedialnych czy specjalne promocje. Nieustannie wprowadza też innowacje, takie jak Alexa czy technologia Amazon Go.
Wyzwania dotyczące wprowadzenia strategii Customer Centric
Wprowadzenie strategii Customer Centric wydaje się być proste do rozpoczęcia i wdrożenia. Jednak w trakcie może pojawić się kilka wyzwań. Warto o nich pamiętać:
Dobre praktyki Customer Centric
Żeby strategia Customer Centric przyniosła efekty, zastosuj się do kilku zasad.
Narzędzia Customer Centric
Mając na uwadze skuteczność strategii Customer Centric warto zastosować kilka sprawdzonych narzędzi.
Wprowadzenie narzędzi Customer Centric nie ogranicza się jednak jedynie do systemów informatycznych. Łącząc narzędzia informatyczne z holistycznym podejściem do budowania relacji z klientami, firma staje się bardziej zdolna do reagowania na dynamicznie ewoluujące potrzeby i oczekiwania klientów. Integracja różnorodnych narzędzi umożliwia pełniejsze zrozumienie kontekstu, w jakim klienci korzystają z produktów lub usług, co z kolei przyczynia się do skuteczniejszej reakcji na indywidualne preferencje.
Poza oprogramowaniem IT przydadzą Ci się zatem także następujące elementy:
Efekty zastosowania podejścia Customer Centric w firmach
Efekty zastosowania podejścia Customer Centric w firmie dotyczą bardzo wielu obszarów i mają znaczący wpływ na ogólnie pojmowany sukces przedsiębiorstwa.
Podsumowanie
Customer Centric to holistyczne podejście do prowadzenia biznesu, które zakłada priorytetyzację potrzeb klienta. Skupia się nie tylko na produktach czy usługach oferowanych przez firmę, lecz przede wszystkim na odkrywaniu motywacji, które popychają konsumentów ku decyzji zakupowej (na każdym etapie interakcji z dostawcą).
Korzyści płynące z wdrożenia strategii Customer Centric są zresztą niezaprzeczalne. Najważniejszą z nich jest budowanie trwałych relacji biznesowych. Poprzez skoncentrowanie się na indywidualnych potrzebach klientów, wpływasz na ich zadowolenie oraz kreujesz zaufanie wobec marki. Klienci, którzy czują się zrozumiani i docenieni, są bardziej skłonni pozostać wierni swojej decyzji. Możesz też liczyć, że będą Cię polecać znajomym.
Wprowadzenie strategii Customer Centric wiąże się oczywiście z pewnymi wyzwaniami. Zmiana kultury organizacyjnej, w której każdy rozumie, że to klient jest najważniejszy, może być procesem czasochłonnym i wymagającym. Osobiście i na podstawie wielu lat doświadczenia w zarządzaniu eVolpe – uważam jednak, że gra jest jednak warta świeczki. Przy okazji naszego spotkania, zgodzili się ze mną także studenci Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
Wybierz dogodny dla siebie termin.
- „Globalna awaria Microsoft”. Czy da się zabezpieczyć firmowe systemy IT na przyszłość? - 25 lipca 2024
- Czym jest podejście Customer Centric i jak je realizować w dużych firmach? - 15 stycznia 2024
- Jak wybrać system CRM do firmy? - 9 września 2021
