- Kto płaci za naprawę błędów podczas wdrożenia? - 31 października 2024
- Szkolenia dla użytkowników systemu IT. Czy można je pominąć? - 27 maja 2024
- GO LIVE CRM: 8 kroków do skutecznego uruchomienia systemu - 18 marca 2024
Zwykle, kiedy udzielam odpowiedzi na pytanie: „Do czego służy system CRM?”, ograniczam się do przełożenia na język polski angielskiego rozszerzenia skrótu.
Customer Relationship Management oznacza zarządzanie relacjami z klientami.
Jest to na tyle obszerne, a jednocześnie zrozumiałe stwierdzenie, że najczęściej wystarcza za definicję.
Pada ona zarówno podczas rozmów telefonicznych, jak i we wpisach, które publikujemy na blogu (ja lub ktokolwiek inny z zespołu).
Zwykle dopiero na dalszym etapie współpracy, w kontekście indywidualnych wymagań, omawiam możliwości oferowanych przez nas systemów.
Ponieważ dostarczamy rozwiązania o otwartym kodzie, nie ma w tej kwestii żadnych w zasadzie ograniczeń.
Kiedy konkretny inwestor pyta konsultanta eVolpe, czy możliwe jest takie, a nie inne rozwiązanie, odpowiedź najczęściej brzmi po prostu TAK!
Obserwowane wówczas zaskoczenie, niejednokrotnie zmieszane z ulgą, podsunęło mi pomysł na dzisiejszy wpis.
Baza wiedzy CRM – 9 obszarów, które usprawnia system CRM
Wydaje się, że cennym wkładem do bloga eVolpe będzie przybliżenie naszym czytelnikom szerokiego spektrum informacji, jakie mogą być pozyskiwane za pomocą oprogramowania CRM.
Przeanalizujmy teraz wspólnie 9 źródeł wiedzy rozróżnianych w ramach systemu CRM.
Lejek sprzedaży
Chyba każdy szanujący się producent systemu CRM ma coś w swojej ofercie widok z lejkiem sprzedaży. Chodzi oczywiście o graficzne przedstawienie prowadzonych aktualnie działań, które pozwala oszacować nadchodzące przychody, a także zaplanować niezbędne do osiągnięcia sukcesu zasoby.
Lejek sprzedażowy to pewnego rodzaju koncepcja oferująca całościowy podgląd procesów handlowych.
Dzięki niemu w łatwy i wygodny sposób oszacujesz, jak wiele transakcji należy doprowadzić do końca, aby osiągnąć określony cel.
Co ważne otrzymujesz informację nie tylko na temat liczby otwartych szans, ale również poziomu ich zaawansowania.
Prawidłowo korzystając z narzędzia, jesteś w stanie odpowiednio reagować na ewentualne komplikacje, przestoje, a nawet gwałtowny przypływ sprzedaży!
Zalety lejka sprzedażowego:
Historia zawartych transakcji
Obszar „Historia zawartych transakcji” może być kluczowy z punktu widzenia nowego zespołu sprzedażowego. Na podstawie informacji zbieranych o minionych transakcjach można się uczyć prawidłowego postępowania z klientem. Początkujący pracownik działu handlowego na ich przykładzie rozpozna rynek i zaadaptuje się do warunków panujących w nowej branży.
Wnioski dotyczące historii sprzedaży w przedsiębiorstwie mogą służyć także managerom. Obserwując utarte ścieżki postępowania, możesz dojść do konkluzji na temat przewartościowania niektórych czynności, zwrócenia uwagi na dany etap procesu itp.
Wiedza o zawartych w przeszłości transakcjach będzie przydatna także w sytuacji kontaktu z klientem powracającym.
Niezwykle cennym elementem jest umieszczenie aktualnych działań w kontekście wcześniej zawartej współpracy. Mowa tutaj nie tylko o rabatach dla lojalnych klientów, ale także o budowaniu dobrej, partnerskiej relacji.
Historia relacji z osobą kontaktową
Poprzedni wniosek prowadzi nas do kolejnego obszaru wiedzy przechowywanej w systemie CRM: historii relacji z osobami kontaktowymi.
Chodzi tutaj o zapis rozmów telefonicznych, wiadomości E-mail, notatek po spotkaniach itp.
Przed kontaktem z klientem zapoznaj się z tego typu zasobem informacji, aby w jak najlepszy sposób odnieść się do aktualnej sytuacji i wcześniej poczynionych ustaleń.
Pomoże Ci to w budowaniu profesjonalnego wizerunku sprzedawcy oraz stworzeniu atmosfery wzajemnego zrozumienia.
Dane proceduralne
Cennym źródłem wiedzy są te miejsca w CRM, w których pojawiają się informacje o panujących u klienta procedurach, procesie decyzyjnym, osobach odpowiedzialnych za zakupy, ewentualnych warunkach przetargowych itp.
Korzystając z tej wiedzy: wyprzedzisz fakty, dostosujesz przekaz do poziomu zaawansowania transakcji, skierujesz go wyłącznie do zainteresowanych osób i tym sposobem zapewnisz wysoce profesjonalne Customer Experience.
Informacje miękkie
Zakup to czasami bardziej emocjonalna niż racjonalna decyzja.
Warto o tym pamiętać i zapisywać w systemie informacje o osobistych preferencjach osoby decyzyjnej.
Elementem budowania relacji z klientem może być przenoszenie (od czasu do czasu) rozmowy na inne tory. Poruszanie z klientem tematów związanych z jego zainteresowaniami, nawiązywanie do wspomnianych przez niego prywatnych informacji (oczywiście z wyczuciem i adekwatnie do kontekstu), czy wreszcie posługiwanie się językiem klienta – to tylko niektóre tricki stosowane przez wytrawnych handlowców.
Zadanie wcielenia się w doradcę, bardziej niż sprzedawcę, może być o tyle ułatwione, jeżeli skorzystasz z systemu CRM.
Odnośniki do profili społecznościowych klienta, notatki dotyczące jego hobby, adnotacja o preferowanej formie kontaktu to tylko niektóre przykłady właściwie uzupełnionego rekordu osobowego.
Kondycja relacji z klientem
System CRM pozwala Ci śledzić także te mniej przyjemne aspekty interakcji z klientami przedsiębiorstwa.
Wiadomo, że i takie zdarzają się w biznesie.
Uruchomienie procedury reklamacyjnej, odpowiednia reakcja na opóźnienie w płatnościach i tym podobne przypadki to także element rzeczywistości w dziale sprzedaży.
CRM pozwala trzymać rękę na pulsie tego typu sytuacji i możliwie szybko je adresować.
Informacje na temat oferty
Wiedza o klientach to niewątpliwie kwestia kluczowa, jeżeli chodzi o sukces transakcji. Nie zapominaj jednak o własnym podwórku!
CRM służy również ewidencji oferowanych produktów i usług. Korzystając z właściwych modułów, możesz przechowywać wiedzę o ofercie przedsiębiorstwa i w momencie kontaktu z klientem łatwo i szybko odszukiwać potrzebne Ci informacje.
Nie jest koniecznym zapamiętywanie wielostronicowych specyfikacji produktowych, jeżeli po kilku kliknięciach myszką masz dostęp do całego katalogu towarów i usług.
Oprogramowanie zaciąga informacje o produkcie np. podczas wystawiania faktury.
Jeżeli chodzi o kwestie stanów magazynowych, to tego typu dane zwykle obsługiwane są przez innego rodzaju systemy (ERP), ale nie ma przeciwwskazań, by CRM z takowym zintegrować i także z jego poziomu podglądać liczbę dostępnych od ręki zasobów.
Informacje o konkurencji
Oczywiście nie żyjemy w oderwaniu od innych oferentów na rynku. Żeby właściwie reagować na poczynania konkurencji warto i o niej zbierać informacje w ramach bazy CRM.
W rozmowach z klientami przydatna okazać się może nie tylko znajomość własnej oferty, ale również umiejętność porównania jej z rozwiązaniami konkurencji.
Aby CRM spełniał swoje funkcje, obszar wiedzy o konkurencji powinien być bardzo skrupulatnie prowadzony. Wiadomości o sytuacji na rynku powinno się regularnie aktualizować.
Warto rozpisać własne przewagi konkurencyjne, tak aby w rozmowie z klientem operować na faktach i właściwie argumentować korzyści wynikające ze skorzystania z naszej oferty.
Należy unikać sytuacji, w której o nowościach wprowadzanych przez konkurencję dowiadujesz się od klienta.
Znakiem dzisiejszych czasów jest to, że klient, prosząc o ofertę, jest bardzo dobrze przygotowany do negocjacji, zna rynek i kontaktuje się nie tylko z Tobą…
Informacje o branży
Ostatni już punkt brzmi zaskakująco podobnie do poprzedniego. Chodzi tutaj jednak o bardziej proceduralny aspekt koegzystencji przedsiębiorstw na rynku i w ramach konkretnej branży.
Jak wiadomo, niektóre dziedziny gospodarki rządzą się swoimi, bardzo specyficznymi prawami.
W wielu przypadkach są też unormowane ustawowo.
Oprócz wiedzy o ofercie poszczególnych przedsiębiorstw warto posiadać bazę obowiązujących przepisów, aktualnych trendów, czy cech charakterystycznych środowiska konkurencyjnego.
W ten sposób zabezpieczasz się przed negatywnymi skutkami ewentualnych kontroli, a także pozostajesz na bieżąco z najnowszymi technologiami i kształtującymi branżę trendami.
Nie bez przyczyny mówi się, że informacja to najbardziej wartościowa waluta świata.
Potrzebujesz więcej informacji? Umów się na bezpłatną konsultację z konsultantem wdrożeniowym eVolpe.
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
Wybierz dogodny dla siebie termin.
- Kto płaci za naprawę błędów podczas wdrożenia? - 31 października 2024
- Szkolenia dla użytkowników systemu IT. Czy można je pominąć? - 27 maja 2024
- GO LIVE CRM: 8 kroków do skutecznego uruchomienia systemu - 18 marca 2024
