analityka crm

Analityka CRM — jak utrzymać wysoką jakość danych w systemie CRM?

Sławomir Wnuk

Uzupełnianie systemu CRM. Nuda. Handlowcy nie lubią tego robić. A Ty im mówisz, że trzeba.

Po co? Chyba lepiej, żebym rozmawiał z klientami a nie siedział i stukał w klawiaturę?

Jak często słyszysz taki argument? Przy okazji każdej kontroli targetu czy częściej?

Nie raz się zastanawiałem skąd takie nastawienie. Słucham o nim od moich klientów. Pomyślałem, że dobrze będzie poruszyć ten temat na forum.

Dlaczego uzupełnianie systemu CRM jest takie ważne?

Oprogramowanie CRM to Twoja szansa na napędzenie biznesu w tych trudnych czasach. Ciężko Ci będzie z niej jednak skorzystać, jeśli baza danych, którą posiadasz, ma same luki. Ale spokojnie. Nawet najbardziej opornych użytkowników da się przekonać do systematycznej pracy z systemem. Trzeba to tylko umiejętnie uzasadnić.

Oczywiście możesz użyć argumentu siły. „Zarząd tak zdecydował”.

Z takim komunikatem się nie dyskutuje. Inaczej, konsekwencje mogą być dotkliwe.

Załóżmy jednak, że chcesz się dogadać, podejść do swoich pracowników z empatią, dać im narzędzie, które pomoże im osiągać cele. W takim przypadku swoją argumentację oprzyj na następujących filarach:

  • pomoc w osiąganiu targetów
  • podstawa pozytywnego Customer Experience
  • wsparcie w opracowywaniu strategii sprzedażowej
  • przyspieszenie działań operacyjnych
  • skuteczne zarządzanie czasem i zasobami.

Już spieszę z wyjaśnieniem o co w nich chodzi.

1. Pomoc w osiąganiu targetów

Niechętnych systemowi CRM pracowników koniecznie uświadom, że narzędzie to nie służy inwigilacji a usprawnieniu podejmowanych wysiłków.

Najlepiej na własnym przykładzie pokaż im, jak systematycznie wprowadzane informacje, pomagają Ci zarządzać otwartymi szansami sprzedażowymi. I zamykać je z sukcesem.

W systemie CRM jak na dłoni widać zresztą Twoją skuteczność. Sytuacja do pozazdroszczenia, szczególnie jeżeli wynagrodzenie członków zespołu zależy od realizacji targetu i wypracowanej marży.

2. Podstawa pozytywnego Customer Experience

Skąd bierze się taki sukces? Najprościej rzecz ujmując: z pozytywnego Customer Experience. Klient, którego traktujesz indywidualnie, chętnie od Ciebie kupuje. Zadowolenie z obsługi popycha go ku decyzji zakupowej. Co rzecz jasna przekuwa się na realne zyski.

Żeby wykreować taką sytuację, przy pewnej skali, system CRM jest już niezbędny. Odpowiednie rekordy spięte z właściwymi notatkami – pomagają Ci skomponować indywidualnie dopasowaną ofertę. Profesjonalne oprogramowanie umożliwia „przełączanie się” między tematami. Z boku wygląda to tak, jakbyś te wszystkie szczegóły miał w głowie, o wszystkim pamiętał. W rzeczywistości śpisz spokojnie, a jedyne czego potrzebujesz, żeby sobie tę wiedzę odświeżyć to kilka kliknięć myszką.

3. Skuteczna strategia sprzedaży

Po jakimś czasie skrupulatnego uzupełniania systemu CRM w module Raporty zaczynają być widoczne trendy dla biznesu, który prowadzisz.

Kiedy baza danych, które posiadasz jest wysokiej jakości – będzie Ci łatwiej planować dalsze działania. Opowiedz o tym zniechęconym pracownikom, kiedy kolejny raz usiądziecie do obmyślania strategii na ślepo. Z systemem CRM i tą całą wiedzą o klientach, typowej personie zakupowej, Customer Journey, skutecznych i mniej skutecznych kampaniach – będzie Wam łatwiej zadecydować co dalej.

Spotkania koncepcyjne się skrócą. A handlowy, których zatrudniasz, będą mogli szybciej przejść do działania, które faktycznie przynosi skutki. Kto chciałby mozolić się nad ręcznym opracowywaniem cold maili, jeżeli można je sprawnie zoptymalizować na podstawie informacji o Open Rate i Click Through Rate?

4. Przyspieszenie działań operacyjnych

No właśnie. Kiedy masz tyle danych o tym, co działa a co nie – pracujesz o wiele efektywniej. Mniej czasu zajmuje Ci opracowywanie koncepcji na kolejne aktywności. Krócej trwa też sama praca operacyjna.

System automatyzuje sporo powtarzalnych czynności. Może Cię wspierać np. podczas poszukiwania wiedzy o nowych klientach.

Nowoczesne aplikacje są wyposażone w rozwiązania Relationship Intelligence. Podpowiadają źródła powiązane z adresem e-mail czy nazwą kontrahenta, które właśnie wprowadzasz.

Dobrze wiedzieć, że firma, z którą rozmawiasz, zdobyła niedawno jakąś prestiżową nagrodę lub certyfikację. Nie musisz tego dociekać. System sam Ci to „podpowie”. Z pewnością zrobisz wrażenie, powołując się na takie informacje w czasie kolejnej rozmowy telefonicznej lub gratulując osiągnięć w służbowym mailu. To drobiazg, ale pozwoli się wyróżnić. No i nie zajmie Ci czasu.

5. Skuteczne zarządzanie czasem i zasobami

Robić coś szybko to jedno. Poświęcać uwagę rokującym tematom to drugie.

Oczywiście każdego klienta należy obsłużyć rzetelnie. Nigdy nie wiadomo, z kim ma się do czynienia, czyj biznes jeszcze się rozwinie.

Kiedy dzieje się dużo, trzeba jednak pewne rzeczy priorytetyzować. Jeśli masz do wyboru: spędzić cały dzień nad ofertą dla ważnego klienta albo wykonywać cold calling, decyzję podejmiesz wręcz intuicyjnie. System CRM podpowie Ci w co „włożyć ręce” gdy wybór jest mniej oczywisty.

Być może sprzedawcom, których zatrudniasz, jeszcze niespecjalnie zależy, by optymalizować swoje działania. Koniecznie zwróć ich uwagę na akcelerację sprzedaży, gdy ta jest poparta analityką CRM – ich punkt widzenia może się zmienić.

Z pewnością docenią też to, jak „uspokoją się” ich dni. Doinformowany manager taki jak Ty, skuteczniej zarządza zespołem. W systemie CRM widać, kto z pracowników jest przeciążony pracą. Będziesz w stanie rozsądnie dystrybuować zadania. Koniec z sytuacjami, gdy jeden ze sprzedawców kręci się jak w kołowrotku, a reszta nudzi się za biurkiem.

Podsumowanie

System CRM napędza biznes, który prowadzisz. Pomaga Twojemu zespołowi pracować efektywniej, dopinać szanse sprzedażowe, osiągać wyznaczone targety. Dzięki oprogramowaniu i dostępnej tam analityce – podejmujesz słuszne decyzje, zgodne z kontekstem pozyskanych danych. Nie musisz już polegać wyłącznie na własnej intuicji. Twarde dane trudniej zignorować.

Zadowoleni są także Twoi klienci. Kiedy Ty pracujesz w systemie CRM, poprawia się także Customer Experience.

Sprawna, kontekstowa obsługa to coś, na co zwraca uwagę coraz więcej osób. Według danych Marketo 64% konsumentów twierdzi, że pozytywne doświadczenie (np. zindywidualizowany proces zakupowy) jest dla nich ważniejsze niż cena

Na pewno masz podobnie, kiedy podejmujesz własne decyzje zakupowe. Nie zawsze cena to jedyna determinanta. Kiedy trzeba tygodniami czekać na odpowiedź, prawdopodobnie skierujesz swoje kroki do konkurencji, nawet jeżeli ich ceny są odrobinę wyższe. Dlaczego Twój klient miałby postąpić inaczej? Jeżeli zależy mu na czasie – pewnie zgłosi się do dostawcy, który już korzysta z dobrodziejstwa CRM.

Najwyższy czas uświadomić pracowników, jaka z tego płynie wartość. Analityka CRM to nie narzędzie inwigilacji. To sposób na utrzymanie się na rynku w tych trudnych czasach. Nic nie dzieje się jednak samo. System CRM na nic się zda bez skutecznej user adoption. Czas działać teraz!

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz, jak możemy Ci pomóc.

Sławomir Wnuk
Przewiń do góry