Nowoczesny CRM — cechy systemów nowej generacji

About
Latest Posts

Executive MBA, Head of Sales at eVolpe Consulting Group

Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw produktów: SugarCRM oraz Creatio.

W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!

Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024
Jak zwiększyć sprzedaż? Wady i zalety dotyczące zastosowania systemu CRM/CX - 9 sierpnia 2024

Jak często wymieniasz telefon, żeby skorzystać z nowoczesnych funkcji? Świadkiem ilu skoków technologicznych możesz powiedzieć, że byłeś lub byłaś?

Tylko spójrz na grafikę poniżej. Nic tak jak ten obrazek, nie uzmysławia mi upływu czasu.

Nowoczesny system CRM

Nikogo nie trzeba uświadamiać, że w przypadku telefonu, warto podążać za postępem technologicznym.

Ciekawi nas, co pokaże Apple na kolejnej konferencji.

Myślę, że podobnie jak ja, miałeś lub miałaś przynajmniej kilka z zaprezentowanych wyżej modeli.

A jak to jest z systemem CRM w Waszej firmie? Korzystacie z nowoczesnego narzędzia, czy wdrożonego ponad dekadę temu legacy software, którego nikt od dawna nawet nie aktualizował?

Nie zrozum mnie źle. Nie chodzi mi o to, żeby CRM wymieniać na nowy co dwa lata; tak jak przywykliśmy kupować telefony przy okazji przedłużania umowy abonamentowej.

Co jakiś czas przyda się jednak upgrade instancji. Wyższa wersja systemu to przecież zwiększone bezpieczeństwo danych. No i rzecz jasna – nowoczesne funkcje, które przynoszą zyski.

Cały system dobrze by było wymienić, jeżeli korzystasz z edycji, której nie wspiera już nawet sam producent.

Dobry przykład to SugarCRM Community Edition. Wsparcie dla społecznościowej wersji oprogramowania wygaszono w 2017 roku. Jeżeli nadal korzystasz z tego systemu – najwyższy czas na innowację! Tym bardziej że SugarCRM bardzo się rozwinął. A w jego ofercie znajdziesz wiele wizjonerskich* rozwiązań.

Ale po kolei…

Czy wiesz, że…

*SugarCRM — niezmiennie od 9 lat — uznawany jest za wizjonera oprogramowania Customer Relationship Management.

Źródło: Gartner Inc., Magic Quadrant for Sales Force Automation

Nowoczesny CRM – cechy

Umówmy się, w dzisiejszych czasach nie wystarczą Ci już tylko standardowe funkcje CRM. Najwyższy czas zacząć nadążać za technologią, która powstała, by usprawniać relacje z klientami. Szkoda, żeby z niej nie korzystać.

Oto co wyróżnia oprogramowanie przełomu 2021/2022.

Nowoczesny system CRM ma użyteczny interface

Jeszcze do niedawna, bo pamiętam ten moment, gdy 5 lat temu dołączyłem do zespołu eVolpe – przyjazny interface traktowano jako zbędny dodatek. Szczególnie na polskim rynku. Funkcjonalność systemu liczyła się o wiele bardziej niż jego estetyka i User Experience.

Mówiło się o tym, że dla braku opłat licencyjnych i szerokich możliwości otwartego kodu – warto zrezygnować z wygórowanych oczekiwań wobec wyglądu systemu. Jak się okazuje, 5 lat wystarczy, żeby także na gruncie oprogramowania CRM, zaobserwować skok technologiczny.

I to gołym okiem!

Dzisiaj, kiedy piszę ten artykuł — nowoczesny interface to bardzo ważny element user adoption oprogramowania. Cała strategia Customer Relationship Management przyjmuje się zresztą w organizacji o wiele szybciej, jeżeli uprzyjemnimy pracę z systemem. Nie ma co ukrywać, schludny, przemyślany Graphical User Interface odgrywa tutaj znaczącą rolę.

Zrozumiał to ostatnio producent systemu SuiteCRM. Za kilka dni będzie miała miejsce premiera tego kultowego oprogramowania w nowej odsłonie wizualnej. Z niecierpliwością czekam na moment, kiedy zapowiadana od jakiegoś czasu wersja 8, zakończy narrację w rodzaju „funkcjonalność > UX”. Najwyższy czas, aby to użyteczne narzędzie stało się równie praktyczne i estetyczne.

https://twitter.com/SuiteCRM/status/1455852299797020674

Lekcję na temat wagi User Interface już jakiś czas temu odebrali twórcy systemów SugarCRM, Zendesk czy SpiceCRM. Wszyscy oni od dłuższego czasu dbają o nowoczesny wygląd aplikacji.

Jak wspomniałem wyżej, SugarCRM całkowicie zrezygnował z przestarzałej społecznościowej edycji i zdecydował się na wizjonerski zwrot w kierunku chmury i Customer Experience. Odzwierciedla to zupełnie nowa oferta produktów do obsługi relacji z klientem na każdym etapie jej zaawansowania.

O jakości interface Zendeska nikogo nie muszę przekonywać. Kto zna ten system, na pewno przede wszystkim z tym go kojarzy. To jeden z podmiotów na rynku, który wyznacza trendy na tym polu. Mogę spokojnie powiedzieć, że Zendesk został wymyślony z myślą o użytkowniku. Tylko zobacz, jak wygląda wersja DEMO. Z takiej aplikacji, aż chce się korzystać!

Na koniec SpiceCRM. Narzędzie trochę innej klasy, przeznaczone dla innego typu klienta niż Sugar czy Zendesk. Ale tylko zobacz, jak to wygląda!

Twórcy systemu skorzystali z zaplecza SugarCRM CE, ale wymienili przestarzały front. Nowoczesny User Interface SpiceCRM to zasługa technologii wymyślonej przez Google o nazwie Angular oraz znanego z systemu Salesforce – Lightning Design System. Takie połączenie to przepis na sukces!

Nowoczesny system CRM jest mobilny

Nie bez przyczyny zacząłem ten artykuł od analogii do rynku telefonów. Mobilne urządzenia stały się częścią naszej codzienności. Korzystamy z nich nie tylko do wykonywania połączeń, ale także robienia zdjęć, zakupów, oglądania filmów, słuchania muzyki… Teraz możesz z nich korzystać także podczas wykonywania obowiązków przedstawiciela handlowego.

Od swojego dostawcy oczekuj przynajmniej responsywności aplikacji, aby dało się z niej korzystać na telefonie w widoku przeglądarki. Takie rozwiązanie to zdecydowane minimum, którego należy wymagać od nowoczesnego systemu CRM.

Myślę jednak, że i to, podobnie jak niedopracowany interface, przejdzie niedługo do historii systemów IT. Zwykła responsywność widoku przestanie nam po prostu wystarczać. Aplikacja mobilna CRM staje się standardem na naszych oczach. Producenci, którzy jej jeszcze nie oferują, powinni koniecznie nadgonić.

A jest kogo ścigać. SugarCRM ma nawet w swoim portfolio aplikację, która działa off-line. Oznacza to, że da się z nią pracować bez dostępu do sieci, np. podczas podróży, pracy w terenie czy długotrwałego balckoutu (pewnie słyszałeś/-łaś o prognozowanych przerwach w dostawie prądu tej zimy).

Więcej o zaletach mobile CRM w artykule mojego kolegi Macieja. Zapraszam Cię do lektury, jeżeli zaciekawił Cię ten wątek.

Nowoczesny CRM oferuje funkcje BI oraz AI

Nowoczesny system CRM powinien oferować coś więcej niż standardowy moduł Raporty. W 2022 możesz spokojnie oczekiwać rozwiązań z pogranicza BI i AI. Przynajmniej od liderów rynku, takich jak SugarCRM. Na jego przykładzie będzie mi też najłatwiej objaśnić, co mam na myśli.

Busines Intelligence (BI) to rozwiązania technologiczne, które wspierają podejmowanie analitycznie uzasadnionych decyzji biznesowych. Rzecz jasna w celu zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstwa. Chodzi o to, aby sprawnie zebrać, uporządkować, uzupełnić i odpowiednio zwizualizować dane pochodzące z wielu źródeł. Zamiast standardowych wykresów słupkowych, otrzymujesz wtedy kontekstowy podgląd kondycji firmy i relacji z klientami.

Funkcję BI można uruchomić w systemie CRM np. dzięki narzędziu Sugar Discover. Umożliwia ono zrozumienie współczynników konwersji oraz pozostałych KPI, a także zapewnia nieocenione informacje o trendach i leżącej u ich podstaw dynamice przychodów. Oferuje także możliwość zarządzania MBE (manage by exception), pozwala śledzić metryki 24/7 i wysyła alerty o niepokojących odchyleniach od normy. Mam nadzieję, że dostrzegasz, jaka jest tego wartość.

A kiedy Twoje potrzeby z obszaru analityki danych są jeszcze bardziej zaawansowane – zapytaj swojego konsultanta wdrożeniowego o Artificial Intelligence.

SugarCRM ma w swojej ofercie także narzędzie tego typu. Sugar Predict, bo o tym mowa, to silnik predykcji biznesowych napędzany sztuczną inteligencją, który został niedawno włączony do systemu Sugar Sell (sugarowego CRM-a dostępnego w chmurze).

Pozwala on szybko ocenić potencjał lejka sprzedażowego i dokonać dokładnych prognoz dotyczących przyszłych transakcji. Wspomaga rozwój firmy poprzez analizę danych ze źródeł wewnętrznych i publicznych. Umożliwia też generowanie idealnego profilu klienta (ICP) oraz dokładne przewidywanie, który klient z większym prawdopodobieństwem sfinalizuje kolejną transakcję.

Zdaję sobie sprawę, że to już znacznie bardziej złożony temat. Jeżeli Cię zaciekawił, najlepiej umów się na konsultację z naszym ekspertem. Odpowiemy wtedy na nurtujące Cię pytania w kontekście indywidualnego przypadku firmy, którą prowadzisz lub w której pracujesz.

Nowoczesny system CRM to tylko element strategii Customer Experience

CRM to w wielu przypadkach za mało, aby pozyskać i utrzymać klienta. Najlepiej jeżeli działania na etapie sprzedaży uzupełnia spójna strategia marketingowa i profesjonalna obsługa posprzedażowa. Wpływa to na całość Customer Experience i zwiększa prawdopodobieństwo zawarcia i utrzymania długotrwałej współpracy. Najlepiej jeżeli budowanie pozytywnego doświadczenia klienckiego odbywa się przy pomocy nowoczesnego oprogramowania.

Podczas negocjacji handlowych wykorzystuje się oczywiście system CRM. Nie mniej istotny w dzisiejszych czasach jest też konsekwentny i przemyślany marketing. Możesz go realizować przy użyciu oprogramowania Marketing Automation.

Oznacza to, że nie musisz już cały czas pilnować raz zaprojektowanych czynności. Nie musisz się też codziennie logować do aplikacji tylko po to, aby ręcznie rozesłać standardowy komunikat do wszystkich nowych klientów. Przemyśl poszczególne kroki lead nurturingu i zaprojektuj odpowiednią kampanię – a dzięki Marketing Automation wszystko wydarzy się bez Twojego udziału. Na podstawie określonych wcześniej warunków. System zarejestruje także: odwiedziny na Twojej witrynie, wypełnione formularze, pobrane załączniki, otwarte i zignorowane maile, obsłuży pop-upy, landing pages oraz wygeneruje odpowiednie raporty na temat skuteczności online marketingu w Twojej firmie.

Nie będę powtarzał, do czego służy CRM. O tym było tu już tyle razy, że możesz mieć mnie dosyć. Zadbaj tylko jeszcze o obsługę klienta, a Twoja strategia CX będzie kompletna. Możesz to zrobić przy pomocy oprogramowania Customer Service. Czasami mówi się też: Customer Support.

Nie możesz sobie przecież pozwolić na to, żeby kwestie operacyjne przyćmiły wartość Twoich produktów i usług i wpłynęły na doświadczenia klientów. Proces obsługi klienta usprawnisz, sięgając po funkcje takie jak: obsługa zgłoszeń (ticketów), integracja z czatem, mailem, portalem klienta i systemem call center, raporty na temat satysfakcji z produktów lub usług, wydajności zespołu, czasie reakcji i innych istotnych KPI. To ostatnie bardzo interesuje kadrę menadżerską oraz zarząd.