- Statystyki HR 2023: Trendy dotyczące zarządzania kapitałem ludzkim w firmach - 9 sierpnia 2023
- Który system wybraliby użytkownicy CRM w 2023, gdyby ich zapytać? - 12 lipca 2023
- Statystyki o AI, które Cię zadziwią - 27 czerwca 2023
Systemy CRM to nie do końca to samo, co CRM. Rzeczywiście czasami stosuje się taki skrót myślowy. Ale formalnie rzecz ujmując CRM, czyli Customer Relationship Management to strategia działania, która może (ale nie musi) być realizowana przy wykorzystaniu profesjonalnego oprogramowania.
Przekornie — dzisiaj będzie mowa o tym drugim, czyli narzędziu IT sprzyjającym prowadzeniu biznesu ukierunkowanego na potrzeby klienta. Poniżej podpowiadam Ci, na co zwrócić uwagę i jakie są faktycznie ścieżki wyboru.
Mam nadzieję, że te kilka akapitów pomoże w podjęciu decyzji. Na samym dole znajdziesz też mój kalendarz. Jeśli potrzebujesz dodatkowego wsparcia, wskaż optymalny dla Ciebie termin konsultacji. Odezwę się zwrotnie o czasie.
Systemy CRM – jaki masz wybór?
Do wyboru oprogramowania CRM, można podejść na kilka sposobów. Można porównywać ceny. Można ograniczyć się do narzędzi dostępnych „od ręki”. Można odgapić rozwiązanie, z którego wiadomo, że korzysta konkurencja. Można też wdrożyć system, z którym miał już do czynienia menadżer sprzedaży i które myśli, że najlepiej nada się także w nowej organizacji…
A tak szczerze, najlepiej jeżeli rozważysz następujące czynniki:
Otwarty kod systemu CRM to zaleta
Systemy CRM Open Source to gotowe produkty, które można wykorzystywać w standardowej formie, albo rozwijać zgodnie z rozpoznanymi potrzebami.
Bywa, że do klasycznych, tradycyjnych funkcji CRM dołącza się bardzo specyficzne mechanizmy „na życzenie”. Mogą być one efektem autorskiego dewelopmentu lub zaistnieć w systemie dzięki gotowym paczkom out-of-box.
Systemy CRM kosztują
Nie daj się nabrać na chwyty marketingowe sugerujące darmowość profesjonalnego oprogramowania. Za porządny system trzeba zapłacić, bez względu na otwartość bądź hermetyczność kodu.
Nawet systemy CRM Open Source wcale nie są darmowe. Niektóre z nich bywają licencjonowane, co oznacza miesięczną lub roczną opłatę na rzecz producenta. Te pozbawione opłat licencyjnych mogą Cię również sporo kosztować. W obu przypadkach zapłacisz bowiem za zaangażowanie programistów, hosting (jeśli na taki się zdecydujesz), wsparcie techniczne czy dalszy rozwój.
Uwaga na hosting!
Poza swobodą dokonywania zmian w kodzie zaletą Open Source CRM jest całkowita dowolność miejsca instalacji. Masz własną infrastrukturę serwerową? Wolisz skorzystać z chmury producenta? A może zamierzasz zaufać w tej kwestii firmie wdrożeniowej, która system wytworzy oraz będzie dalej utrzymywać? Wszystkie opcje są możliwe!
Systemy CRM sprzedawane jak usługa
Jest też jeszcze jedna ścieżka wyboru. Kiedy zamiast otwartości kodu stawiasz, na szybkie, wręcz natychmiastowe wdrożenie zamkniętego oprogramowania w chmurze. Mowa tutaj o rozwiązaniu dystrybuowanym w opcji Software as a Service. Z tego typu oprogramowania możesz skorzystać jak z usługi.
W teorii dostęp do systemu CRM otrzymasz nawet w 24 godziny. Nie ma wtedy jednak mowy o dodatkowej kastomizacji. Otrzymujesz pustą, standardową instancję. Ale jeżeli zakres funkcjonalny Ci wystarcza i trochę Ci się spieszy – to może warto?
Poczekaj trochę dłużej, a także w opcji SaaS da się wprowadzić pewne dostosowania. Głównie takie, realizowane dzięki uruchomieniu lub wyłączeniu niektórych obszarów w panelu administracyjnym. Funkcjonalność tego typu aplikacji często „nadbudowuje się” również poprzez gotowe paczki i integratory.
Nie wiesz, jaki system wybrać?
Odpowiedz na 13 pytań i poznaj CRM-ową osobowość Twojej firmy!
Systemy CRM – jak dokonać wyboru?
Kwestia wyboru odpowiedniego systemu CRM to dość złożony temat. Moja wskazówka? Nie zaczynaj od porównywania produktów. Pomyśl o własnych potrzebach. W końcu ma to być narzędzie dopasowane do Twojego biznesu, a nie na odwrót.
Zdefiniuj wymagania wobec systemu
Oczywiście krótki research dostępnych możliwości nie zaszkodzi. Zdecydowanie lepiej, jeśli przeprowadzisz go jednak w kontekście indywidualnych potrzeb. Na tym etapie – oprócz procesu biznesowego oraz dostępnych metodyk wdrożeniowych – należy rozpoznać: otoczenie IT, dostępne opcje hostowania systemu oraz wymogi sprzętowe. Twoja odpowiedź na pytania o liczbę użytkowników albo opinię na temat opłat licencyjnych może również zdeterminować kierunek dalszych poszukiwań. Upewnij się więc, że produkt, który rozważasz, na pewno spełnia indywidualne wymagania.
Przeanalizuj rekomendację firmy konsultingowej
Po rozmowie na temat indywidualnych potrzeb – doświadczony konsultant będzie w stanie zawęzić spektrum wyboru i przedstawi Ci możliwe opcje. Poszukaj partnera wdrożeniowego, który posiada szerokie portfolio dostępnych opcji. Zwiększysz szansę na otrzymanie obiektywnej propozycji. Co zrozumiałe, jeżeli wdrożeniowiec sprzedaje tylko 1 system – będzie Cię na niego namawiać, niezależnie od poziomu jego dopasowania do Twojego przypadku. Na tym etapie możesz liczyć na prezentację funkcjonalności oraz dostęp do DEMO proponowanego oprogramowania.
Określ zakres wdrożenia
Pozyskanie systemu CRM to proces zwany wdrożeniem. Takiego oprogramowania, jeśli faktycznie ma odpowiadać indywidualnym potrzebom, nie uruchamia się w jeden dzień. Wdrożenie nie musi też trwać miesiącami. Są krótkie projekty, polegające na dostosowaniu niektórych, wybranych mechanizmów, tzw. Minimum Viable Product.
Bywa jednak także tak, że konieczne jest albo zbudowanie narzędzia od podstaw, albo bardzo zaawansowane nadbudowanie jego architektury. Wszystko zależy od potrzeb. Oraz od budżetu, który planujesz przeznaczyć. Na tym etapie opracowuje się wstępną koncepcję gotowego narzędzia – wystarczającą do przygotowania zgrubnej wyceny projektu. Na jej podstawie będziesz mógł podjąć decyzję co dalej.
Weź udział w warsztatach
Nie wiesz co wybrać? To wszystko toczy się za szybko i masz wrażenie, że mimo zaangażowanego wsparcia konsultantów z firmy wdrożeniowej umyka Ci sporo informacji? Jest jeszcze czas, żeby temu zaradzić. Zanim wydasz pieniądze na oprogramowanie, które Cię rozczaruje – weź udział w warsztatach System Overview i/lub Product Discovery.
Podczas System Overview zapoznasz się z ideą oraz możliwościami systemów CRM. Dowiesz się, w czym rzecz. Odkryjesz prawdziwy potencjał proklienckiej strategii prowadzenia biznesu. Zapoznasz się też ze standardową nomenklaturą i typowymi procesami odtwarzanymi w systemie CRM oraz uzyskasz wsparcie w doprecyzowaniu własnych potrzeb wobec powstającej aplikacji. Dzięki Product Discovery odkryjesz, jak powinno wyglądać narzędzie skrojone na miarę Twoich bardzo specyficznych wymagań. Oraz co, dla kogo i jak ma zostać zrobione. Na koniec otrzymasz pierwszą wersję Product Backlogu z najważniejszymi User Stories do zrealizowania w projekcie.
Systemy CRM — jak wygląda rynek?
Zacznij od własnych potrzeb, ale nie ignoruj informacji z rynku. Kiedy wybierasz system CRM, bądź na bieżąco z badaniami i rekomendacjami renomowanych instytutów badawczych. Nie chcesz skończyć z aplikacją, która się nie sprawdza w branży i o tym powszechnie wiadomo. Koniecznie śledź wyniki corocznego raportu firmy Gartner, która na tzw. magicznym kwadrancie umiejscawia najlepsze, rekomendowane przez użytkowników rozwiązania.
Dobrze wiedzieć na przykład, że niezmiennie od prawie dekady za wizjonera rynku uznaje się firmę SugarCRM Inc. Co wynika chyba przede wszystkim z ich konsekwentnej polityki poszukiwania innowacyjnych, nieoczywistych sposobów na usprawnienie tzw. Customer Experience. Zresztą nie musisz mi wierzyć — obiektywne, sprawdzone recenzje Gartner Peers znajdziesz TUTAJ.
Który system CRM wybrać?
W ofercie eVolpe znajduje się aż 5 systemów CRM.
A to dlatego, że system CRM powinien zostać dobrany do indywidualnych potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa.
Oprócz rankingów firm takich jak Gartner, za miarodajne można uznać także te zestawienia, które odnoszą się do doświadczenia użytkownika systemu. Jednym z ciekawych przykładów dotyczących systemów CRM jest coroczny ranking amerykańskiego magazynu PCMag – Business Choice Awards, o którym pisaliśmy np. TUTAJ.
Business Choice Awards (albo: PCMag Readers’ Choice Awards) to plebiscyt zawężony do wątków związanych z oprogramowaniem klasy CRM. Ranking porusza kwestie wymagań sprzętowych, funkcjonalności, User Experience, kwestii administracyjnych, serwisowych i wsparcia technicznego. Wiarygodność tego konkretnego zestawienia polega na tym, iż to czytelnicy czasopisma decydują o jego wynikach. Zaproszenia do udziału w ankiecie rozsyłane są drogą mailową do członków społeczności PCMag.com oraz subskrybentów listy mailingowej Readers’ Choice Survey. Pytania dotyczą subiektywnej opinii na temat pracy z danym systemem CRM w okresie ostatnich 12 miesięcy. Według mnie to wiele lepszy sposób na pozyskanie aktualnej wiedzy o systemach CRM.
W podobny sposób działają porównywarki systemów. Niektóre z nich, które zrzeszają dziesiątki tysięcy internautów, dostarczają bardzo rzetelnej wiedzy prosto od użytkowników systemu.
Zamiast szukać rankingów wydawanych przez podmioty powiązane z dostawcami systemów, może lepiej skorzystać z opinii osób, które miały z nimi do czynienia w codziennej pracy? Jak zwykle w Internecie warto jednak przyjąć pewną dozę sceptycyzmu.
Kilka słów na zakończenie
Wybór systemu CRM to dość skomplikowany proces. Jest wiele czynników, które warto brać pod uwagę. Odpowiedź na pytanie o najlepszą ścieżkę, często jest niejednoznaczna. Zależy to w znacznym stopniu od Twoich indywidualnych wymagań.
Żeby je zidentyfikować, najlepiej umów się na bezpłatną konsultację. Wspólnie rozszerzymy wątek poruszony w tym artykule w kontekście specyficznych potrzeb firmy, w której pracujesz. Poniżej zostawiam mój prywatny kalendarz. Może znajdziesz w nim wolny termin, który Ci pasuje.
- Statystyki HR 2023: Trendy dotyczące zarządzania kapitałem ludzkim w firmach - 9 sierpnia 2023
- Który system wybraliby użytkownicy CRM w 2023, gdyby ich zapytać? - 12 lipca 2023
- Statystyki o AI, które Cię zadziwią - 27 czerwca 2023
