W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
„Efekt silosu występuje wtedy, gdy firma jest podzielona na niezależne od siebie działy, jednostki biznesowe, odizolowane jedna od drugiej jak betonowe silosy. Pracownicy i menedżerowie skupiają się na wynikach swego działu, tym bardziej że często zależy od tego ich premia. Problem w tym, że nie przejmują się całością biznesu i nie obchodzi ich, co się dalej dzieje wynikiem ich pracy”.
Karl-Eric Sveiby, Rzeczpospolita
Silosów nie można szukać jedynie z perspektywy poszczególnych działów organizacyjnych. Występują one również w innych aspektach prowadzonej działalności, w tym w funkcjonujących w firmie systemach informatycznych.
Jednym z przykładów takich silosów są te, związane z danymi. Polegają one na tym, że każde funkcjonujące w przedsiębiorstwie oprogramowanie zbiera ogromne ilości danych. Jednak dane te dotyczą wyłącznie tego wąskiego zakresu, do którego został wdrożony poszczególny system. Analiza tych danych jest więc skuteczna, ale tylko do zetknięcia się z betonową ścianą powstałego silosu.
Weźmy za przykład oprogramowanie centrali telefonicznej, które zbiera i analizuje dane dotyczące ilości i długości wykonywanych połączeń telefonicznych przez handlowców. Potencjalnie jesteśmy w stanie zweryfikować, który handlowiec „najlepiej” wykonuje swoją pracę, czyli rozmawia z klientami najwięcej, lub najdłużej. Jednak po zbadaniu tych danych należy zadać sobie fundamentalne pytanie: „i co z tego?”. Jeśli będziemy mieć do czynienia z silosem, spotkamy się z jego ścianą, a pytanie pozostanie bez odpowiedzi. Brak silosu pozwoli nam połączyć te informacje np. z informacjami o wartościach i ilościach sprzedaży z systemu CRM. Wówczas może się okazać, że prawda leży zupełnie gdzie indziej, a „najlepszy” handlowiec to wcale nie ten, który wykonał najwięcej rozmów, ale ten, który miał najlepszą efektywność ze zrealizowanych telefonów. Może się również okazać, że to, że kolejny sprzedawca rozmawia najdłużej z klientami, wcale nie przekłada się na sprzedaż, ponieważ długość rozmów może wynikać m.in. z braku umiejętności przejścia do etapu finalizacji sprzedaży.
Powyższy przykład jest jednym z wielu silosów danych dotyczących sprzedaży i obsługi klienta, które można spotkać w organizacjach. Pozostałe mogą dotyczyć np. danych:
Połącz siły Twoich zespołów
Jaki jest efekt silosów danych?
Każde oprogramowanie zbiera różnej maści dane, które są przydatne w realizowaniu strategii Customer Relationship Management. Umiejętne wykorzystanie tych informacji mogłoby mieć pozytywny wpływ na jakość obsługi klienta i wielkość sprzedaży. Jednak często tak się nie dzieje. W większości przypadków nie ma takiej potrzeby, aby każdy pracownik działów sprzedaży i marketingu miał wgląd do wszystkich systemów, które funkcjonują w ramach tych jednostek organizacyjnych. Ten pozorny porządek z dostępem do danych często jednak sprawia, że współpracownicy nie wymieniają się ze sobą informacjami. A nawet jeśli, to brak zinformatyzowania tej wymiany i ujęcia jej z perspektywy Big Data powoduje, że nie dostarcza ona rzetelnej wiedzy pomocnej w podejmowaniu właściwych decyzji zarządczych.
Jak w 3 krokach zburzysz silosy danych dzięki systemom CRM?
Z pomocą w powyższej sytuacji powinien przyjść system klasy CRM, ponieważ jest to podstawowe narzędzie pracy każdego handlowca. Z tego względu powinien on się stać globalnym centrum informacji na temat klientów. Osiągniesz je dzięki trzem poniższym krokom.
Krok 1. Analiza potrzeb
Siłą każdego udanego wdrożenia lub udoskonalenia systemu CRM powinna być dokładna analiza potrzeb. To podczas niej ustalane są wszystkie kamienie milowe, które muszą zostać osiągnięte w ramach prac implementacyjnych. W trakcie takiej analizy należy dokładnie rozpoznać, jakie systemy funkcjonują w firmie i jakie informacje zbierają na temat klientów czy realizowanej sprzedaży. Następnie należy zastanowić się, jaki cel chcemy osiągnąć, integrując dane między sobą, czyli w jaki sposób chcemy pomóc handlowcom oraz managerom sprzedaży w ich codziennej pracy. Dla sprzedawców mogą być przykładowo istotne informacje, aby mogli śledzić obecności swoich klientów na firmowych stronach internetowych. Managerom natomiast może zależeć m.in. na tym, aby w prosty sposób zobaczyć, jak działania marketingowe przekładają się na sprzedaż, co odpowie np. na pytanie, w które kanały marketingowe warto inwestować w kolejnym roku budżetowym.
Krok 2. Integracja systemów
Drugim krokiem jest integracja systemów informatycznych. Jako, że CRM będzie głównym nośnikiem danych, to do tego systemu będą przesyłane niezbędne informacje z funkcjonujących innych rozwiązań. Jednak czasem, jak w przypadku systemu Marketing Automation, może się okazać, że integracja danych powinna być dwustronna. Niemniej jednak przede wszystkim należy skupić się na tym, aby przesłane informacje do systemu klasy CRM odpowiednio posegregować, przedstawić użytkownikom i zapewnić dostęp do szerokiej analizy.
Krok 3. Big Data i raportowanie
Ostatnim, acz najważniejszym krokiem jest wykorzystanie możliwości analitycznych i raportowych systemu CRM do odpowiedniego łączenia danych. Fakt, że w systemie CRM będziemy widzieć wybrane informacje z pozostałych rozwiązań informatycznych, nie zapewni jeszcze przewagi konkurencyjnej. Może ona natomiast zostać osiągnięta wtedy, kiedy pozyskane z różnych miejsc informacje zostaną odpowiednio ze sobą zestawione tak, że pozwolą na odpowiednie wyciąganie wniosków i podejmowanie decyzji zarządczych.
Właśnie taka szeroka perspektywa dla podejmowania decyzji przez zarząd, zapewniona przez Big Data, stanowi największą siłę zburzenia silosów danych w organizacjach. W tym miejscu należy zwrócić uwagę na fakt, że nie każde funkcjonujące na rynku oprogramowanie CRM jest na tyle gotowe, aby spełnić wymagania względem wielopłaszczyznowej analizy danych. Dlatego systemy należy wybierać mądrze, patrząc przez pryzmat wszystkich możliwości, jakie CRM może zapewnić dziś, a także w przyszłości.
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
Wybierz dogodny dla siebie termin.
W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
