Jak zburzysz silosy danych dzięki systemom CRM?

CRM
Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

„Efekt silosu występuje wtedy, gdy firma jest podzielona na niezależne od siebie działy, jednostki biznesowe, odizolowane jedna od drugiej jak betonowe silosy. Pracownicy i menedżerowie skupiają się na wynikach swego działu, tym bardziej że często zależy od tego ich premia. Problem w tym, że nie przejmują się całością biznesu i nie obchodzi ich, co się dalej dzieje wynikiem ich pracy”. 

Karl-Eric Sveiby, Rzeczpospolita

Silosów nie można szukać jedynie z perspektywy poszczególnych działów organizacyjnych. Występują one również w innych aspektach prowadzonej działalności, w tym w funkcjonujących w firmie systemach informatycznych.

Jednym z przykładów takich silosów są te związane z danymi. Polegają one na tym, że każde funkcjonujące w przedsiębiorstwie oprogramowanie zbiera ogromne ich ilości.

Bardzo często dotyczy to przy okazji wąskiego zakresu, do którego został wdrożony system.

Analiza danych jest wtedy skuteczna, ale tylko do momentu zetknięcia się z jakby betonową ścianą powstałego silosu.

Wyobraźmy sobie, że w firmie działa centrala telefoniczna, która monitoruje, ile i jak długo handlowcy rozmawiają z klientami.

Na pierwszy rzut oka mogłoby się wydawać, że ten, kto wykonuje najwięcej rozmów lub rozmawia najdłużej, jest najlepszym sprzedawcą.

W przypadku wystąpienia „silosów”, gdy różne systemy gromadzą dane, które nie są ze sobą skoordynowane, sytuacja pozostaje niejasna, ponieważ brakuje pełnego obrazu.

Jeśli jednak połączymy dane z różnych systemów, na przykład dane z centrali telefonicznej z danymi sprzedażowymi z systemu CRM, odkryjemy więcej.

Może się okazać, że najlepszy handlowiec to nie ten, który wykonuje najwięcej telefonów, ale ten, który finalizuje najwięcej transakcji. Z kolei handlowiec, który spędza najwięcej czasu na rozmowach, może mieć problem z domykaniem sprzedaży, co oznacza, że długie rozmowy nie zawsze przekładają się na sukces.

To właśnie jest problem silosów danych – bez integracji różnych źródeł informacji trudno wyciągać sensowne wnioski.

Powyższy przykład jest jednym z wielu silosów dotyczących sprzedaży i obsługi klienta, które można spotkać w organizacjach.

Pozostałe mogą dotyczyć np. danych:

  • sprzedażowych
  • o stanach magazynowych, fakturach itp. z systemów ERP
  • związanych z komunikacją z klientem przez pocztę e-mail
  • z systemów Marketing Automation
  • z innych aplikacji wykorzystywanych w firmie.
rozmontuj silosy danych ebook sugarcrm

Połącz siły Twoich zespołów

POBIERZ E-BOOK

Na czym polega efekt silosów danych?

Każde oprogramowanie zbiera różnej maści dane, które są przydatne w realizowaniu strategii Customer Relationship Management.

Umiejętne wykorzystanie tych informacji mogłoby mieć pozytywny wpływ na jakość obsługi klienta i wielkość sprzedaży.

Jednak często tak się nie dzieje. W większości przypadków nie ma takiej potrzeby, aby każdy pracownik działów sprzedaży i marketingu miał wgląd do wszystkich systemów, które funkcjonują w ramach tych jednostek organizacyjnych.

Ten pozorny porządek z dostępem do danych często jednak sprawia, że współpracownicy nie wymieniają się ze sobą informacjami.

A nawet jeśli, to brak zinformatyzowania tej wymiany i ujęcia jej z perspektywy Big Data powoduje, że nie dostarcza ona rzetelnej wiedzy pomocnej w podejmowaniu właściwych decyzji zarządczych.

Jak w 3 krokach zburzysz silosy danych dzięki systemom CRM?

Z pomocą w powyższej sytuacji powinien przyjść system klasy CRM, czyli podstawowe narzędzie pracy każdego handlowca.

Żeby uniknąć efektu silosów danych, powinien on się stać globalnym centrum informacji na temat Twoich klientów.

W tym celu należy podjąć trzy podstawowe kroki.

Krok 1. Analiza potrzeb

Siłą każdego udanego wdrożenia lub udoskonalenia systemu CRM powinna być dokładna analiza potrzeb.

To podczas niej ustalane są wszystkie kamienie milowe, które muszą zostać osiągnięte w ramach prac implementacyjnych.

W trakcie takiej analizy należy dokładnie rozpoznać, jakie systemy funkcjonują w firmie i jakie informacje zbierają na temat klientów czy realizowanej sprzedaży.

Następnie należy zastanowić się, jaki cel chcemy osiągnąć, integrując dane między sobą, czyli w jaki sposób chcemy pomóc handlowcom oraz managerom sprzedaży w ich codziennej pracy.

Dla sprzedawców istotne może być np. monitorowanie obecności klientów na firmowych stronach internetowych.

Managerom natomiast może zależeć m.in. na tym, aby w prosty sposób zobaczyć, jak działania marketingowe przekładają się na sprzedaż, co odpowie np. na pytanie, w które kanały marketingowe warto inwestować w kolejnym roku budżetowym.

Krok 2. Integracja systemów

Drugim krokiem jest integracja systemów informatycznych.

Jako, że CRM będzie głównym nośnikiem danych, to do tego systemu będą przesyłane niezbędne informacje z funkcjonujących innych rozwiązań.

Czasem może się jednak okazać, że integracja danych powinna być dwustronna.

Niemniej jednak przede wszystkim należy skupić się na tym, aby przesłane informacje do systemu klasy CRM odpowiednio posegregować, przedstawić użytkownikom i zapewnić dostęp do szerokiej analizy.

Krok 3. Big Data i raportowanie

Ostatnim, acz najważniejszym krokiem jest wykorzystanie możliwości analitycznych i raportowych systemu CRM do odpowiedniego łączenia danych.

Fakt, że w systemie CRM będziemy widzieć wybrane informacje z pozostałych rozwiązań informatycznych, nie zapewni jeszcze przewagi konkurencyjnej.

Może ona natomiast zostać osiągnięta wtedy, kiedy pozyskane z różnych miejsc informacje zostaną odpowiednio ze sobą zestawione tak, że pozwolą na odpowiednie wyciąganie wniosków i podejmowanie decyzji zarządczych.

Właśnie taka szeroka perspektywa dla podejmowania decyzji przez zarząd, zapewniona przez Big Data, stanowi największą siłę zburzenia silosów danych w organizacjach.

Na koniec należy zwrócić uwagę na fakt, że nie każde funkcjonujące na rynku oprogramowanie CRM jest na tyle gotowe, aby spełnić wymagania względem wielopłaszczyznowej analizy danych.

Dlatego systemy należy wybierać mądrze, patrząc przez pryzmat wszystkich możliwości, jakie CRM może zapewnić dziś, a także w przyszłości.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Wybierz dogodny dla siebie termin.

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Powiązane artykuły

Scroll to Top