Rozpoczęcie wdrożenia CRM – 7 wskazówek jak do niego doprowadzić

Maciej Jankiewicz

Jeśli pracujesz w dużej firmie, na pewno masz świadomość istnienia dziesiątek procedur i procesów oraz ścieżek komunikacji w organizacji. Porządkują one pracę setek lub tysięcy zatrudnionych osób. Jednak w przypadku zmiany takiej, jak np. wdrożenia CRM, mogą one stanowić pewnego rodzaju barierę. Dzisiejszy wpis dedykuję wszystkim dyrektorom i managerom sprzedaży, którzy zauważają potrzebę wdrożenia nowego systemu CRM, ale nie do końca wiedzą, od czego zacząć proces zmiany i jak przekonać do niego decydentów. Oto 7 wskazówek, jak sobie z tym poradzić.

Rozpoczęcie wdrożenia CRM – 7 wskazówek, jak się do tego zabrać

Bądź orędownikiem zmiany

Jeżeli zauważasz potrzebę wdrożenia nowego systemu CRM, zostań orędownikiem tej zmiany w Waszej organizacji. Przekonaj zarząd, że to słuszna decyzja. Ale najpierw zrób odpowiedni research, żeby potraktowano Cię poważnie.

Zastanów się, jakie problemy trapią dział sprzedaży w Twojej firmie. Następnie stwórz listę ogólnych, ale konkretnie określonych celów wdrożenia CRM. Wystarcz kilka pomysłów, które pomogą przekonać decydentów o zasadności implementacji nowego oprogramowania. Przy tworzeniu listy warto skorzystać z klasycznej metody S.M.A.R.T. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że cele będą konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie.

 Rozpoznaj rynek systemów CRM

Poświęć chwilę czasu na rozpoznanie rynku systemów CRM. Zapoznaj się z tym, które systemy klasy CRM są popularne i polecane. W dalszej kolejności przeczytaj o tym, jakie oferują funkcje i możliwości. Wiele firm wdrożeniowych publikuje case study oraz e-booki, które przedstawiają przykłady rozwiązania problemów organizacyjnych w innych przedsiębiorstwach. Szukaj w nich sytuacji podobnych do wyzwań, z którymi spotykasz się w Twojej firmie i celów, które chciałbyś osiągnąć. Dzięki takiemu zabiegowi wiedza o dostępnych funkcjach przemieni się w listę korzyści płynących z posiadania systemu CRM. Pomoże Ci to w dalszych działaniach opisanych poniżej.

Poparcie buduj powoli, ale systematycznie

Wdrożenia CRM często przybierają formę skomplikowanego, wieloetapowego projektu, w który angażuje się bardzo dużo osób. Takie przedsięwzięcie może onieśmielać, jeśli nie zaczniecie procesu od ujawnienia własnych potrzeb.

Bywa, że organizacje potrzebują nawet kilku miesięcy (a w skrajnych przypadkach — lat), aby podjąć realne działania zmierzające do rozpoczęcia projektu. Musisz się na to przygotować. Dlatego też nawet z gotową listą potrzeb, nie pośpieszaj tematu.

Zacznij od działań oddolnych. Porozmawiaj w kuluarach z jednym, drugim, trzecim i kolejnym decydentem. Posługując się przygotowaną wcześniej listą celów, opowiedz im o swoich potrzebach i wybadaj ich nastawienie do takiego projektu. Gdy trzeba – argumentuj i przekonuj, jednak nie naciskaj. Słuchaj także głosów sprzeciwu i to, jak są one argumentowane. To wszystko pomoże Ci się przygotować do dalszych etapów, związanych ze spotkaniami z zarządem.

Przekonaj komitet decyzyjny

Zostań prawdziwym liderem projektu wdrożenia nowego systemu CRM — czerp wnioski z rozmów z wszystkimi decydentami.

Słuchaj uważnie tych, z którymi będziesz rozmawiać o potrzebie wdrożenia nowego systemu CRM. Dzięki temu zyskasz cenną wiedzę o procesach, które warto przebudować. Przekonasz się także, w których obszarach wystarczy zaledwie korekta sposobu działania. Zapewne dowiesz się sporo o kwestiach wymagających optymalizacji, których nie dostrzegałeś z własnej perspektywy. Być może otrzymasz również informacje o wcześniejszych próbach poprawy procesów, które miały miejsce jeszcze przed Twoim zatrudnieniem. Warto zwrócić uwagę na to, jak przebiegały i co spowodowało (ludzie, procesy, narzędzia albo może dojrzałość i świadomość w firmie), że zakończyły się porażką.

Weź pod uwagę potrzeby w całej organizacji

Każdy dział ma swoją strategię działania, wyznaczone cele i wymagania do ich realizacji. W ten sposób działają departamenty sprzedaży, obsługi klienta, marketingu, a nawet HR.

Rozmawiaj ze współpracownikami, a zorientujesz się nie tylko w tym, jaką strategię realizują, ale również, czy jest ona zgodna z kierunkiem, w którym powinna zmierzać cała organizacja. Pamiętaj, że dobrze dobrany, wdrożony i wykorzystywany system CRM, wprowadza spójność zarządzania relacjami z klientami na przestrzeni wielu działów z ogólną wizją rozwoju przedsiębiorstwa.

Pamiętaj, że CRM to przede wszystkim strategia działania

Pamiętaj, że CRM to nie tylko oprogramowanie. To przede wszystkim strategia funkcjonowania firmy, w której centrum stoi klient. Pomoże Ci to w analizie informacji, które zgromadzono o strategii poszczególnych działów. Może się bowiem okazać, że pomimo tego, że są obszary, w których klient nie jest już tak ważny dla pracowników i gdzie zapomina się o budowaniu pozytywnego Customer Experience. Taka sytuacja to nie powód do zadowolenia. Ale z drugiej strony — doskonały argument za wdrożeniem oprogramowania, który możesz przedstawić przed zarządem. Z pewnością przykujesz ich uwagę pomysłem na umocnienie Waszej pozycji na rynku.

Opracuj Business Case

W zależności od organizacji realizacja wszystkich powyższych punktów może trwać od kilku tygodni do kilku miesięcy. Zwieńczeniem przebytej „podróży” powinno być oficjalne spotkanie z zarządem, na którym przekonasz najwyższe kierownictwo do potrzeby rozpoczęcia projektu wdrożenia systemu CRM.

Aby dobrze się do tego przygotować, warto opracować Business Case, czyli dokument, który świadczy o zasadności rozpoczęcia projektu. Cechą charakterystyczną Business Case jest język korzyści, zrozumiały zarówno dla CEO, jak i np. CTO oraz CFO. Przedstaw w nim zaobserwowane problemy i wyzwania dla całej organizacji. Skup się także na konsekwencjach braku wprowadzenia działań naprawczych. Zaproponuj możliwe rozwiązania, nawiązując również do tego, jak podobne problemy są rozwiązywane na rynku. Punkt po punkcie przedstaw własną wizję realizacji projektu wraz z konkretnymi działaniami (np. przegląd rynku systemów CRM, wybór partnera wdrożeniowego, analiza biznesowa itp.). Na dalszym etapie przejdź do analizy korzyści, które Twoja organizacja może zyskać, jeśli zdecyduje się na rozpoczęcie projektu wdrożenia systemu CRM. Nie zapominaj o aspekcie kosztowym i potencjalnym ROI, które interesują dyrektora finansowego. Na sam koniec zrób krótkie podsumowanie najważniejszych przedstawionych informacji wraz z silną rekomendacją potrzeby wdrożenia CRM.

Masz pytania? Zapisz się na bezpłatną konsultację.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz, jak możemy Ci pomóc.

 

Maciej Jankiewicz
Przewiń do góry