- Kto płaci za naprawę błędów podczas wdrożenia? - 31 października 2024
- Szkolenia dla użytkowników systemu IT. Czy można je pominąć? - 27 maja 2024
- GO LIVE CRM: 8 kroków do skutecznego uruchomienia systemu - 18 marca 2024
Wdrożenie systemu CRM to przypuszczalnie jeden z bardziej absorbujących projektów, które możesz przedsięwziąć w celu usprawnienia procesu sprzedaży i obsługi klienta.
Właściwe podejście do tematu zapewnia jednak konkretne, mierzalne efekty.
Jak zbadał instytut Nucelus Research, zwrot z inwestycji w CRM (ROI, Return on Investment) może sięgnąć nawet 900-set procent.
W dzisiejszym artykule przedstawiam 8 etapów na drodze do skutecznego uruchomienia systemu CRM (Go-Live).
Zastosuj się do tej krótkiej instrukcji, a każdego dolara zainwestowanego w narzędzie CRM będziesz w stanie obrócić nawet w $8.71!
#1 Nie trać celu z oczu
Nie ma się co oszukiwać. Wdrożenie systemu klasy CRM zawsze sprowadza się do ostatecznego rozrachunku: poziom zysków vs. minimalizacja kosztów. Specyfika projektu może się zmieniać, ale każdemu zależy na tym samym… Zarobku.
Z tego powodu nie należy ulegać ułudzie tzw. Vanity Metrics, które często prezentowane są na kolorowych wykresach na dahboardzie głównym systemu.
Duża liczba leadów to jeszcze nie gwarancja sukcesu.
Najlepiej kwestionuj wszystko, co widzisz. Zastanów się: jaka jest realna korzyść z oszołamiającej liczby zgłoszeń, jeżeli w efekcie niczego nie sprzedajesz?
Swój system CRM koniecznie wykorzystuj do mierzenia nie tylko ilościowych, ale przede wszystkim jakościowych KPIs.
Możesz zwrócić uwagę na przykład na:
Prawdziwie skuteczne wdrożenie to takie, które gwarantuje zadowolenie klientów z obsługi. A pozytywne Customer Experience wyrażone poprzez decyzję zakupową jest siłą napędową całej firmy.
Nie trać tego celu z oczu, a wszystkie inne — oczywiście przy użyciu odpowiedniego systemu — osiągniesz przy okazji.
#2 Adaptuj się do zmian
Wymiana jednego narzędzia na inne to w dzisiejszych czasach nic trudnego.
Migracja danych czy integracja z innymi platformami wykorzystywanymi w organizacji jest do zrobienia. Zwłaszcza jeżeli korzystasz z usług doświadczonej firmy wdrożeniowej.
Prawdziwe wyzwanie przy okazji Go-Live CRM to dopiero etap user adoption.
Najtrudniej jest zmienić nawyki pracowników, którzy sceptycznie podchodzą do tego, co nowe.
Wdrożenie systemu klasy CRM to studium zarządzania taką zmianą.
Istotną kwestią jest wyznaczenie odpowiedniej osoby na Product Ownera – koordynatora projketu.
Do jego czy jej zadań należy zebranie wymagań, rekomendacja systemu, a przede wszystkim – zaplanowanie etapów user adoption i zmotywowanie zespołu do wykorzystania nieznanego im narzędzia.
Konieczne są również szkolenia z obsługi systemu.
Nie lekceważ zatem miękkich umiejętności lobbowania na rzecz aktywnego korzystania z systemu. Całe wdrożenie mija się z celem, jeżeli Twoi pracownicy uchylają się od sumiennego wprowadzenia informacji o klientach i relacjach z nimi.
#3 Przykład idzie z góry
Przekonanie użytkowników do korzyści płynących z pozyskania nowego systemu CRM wymaga czegoś więcej niż tylko oficjalnego komunikatu rozesłanego na skrzynki mailowe.
Ponieważ Zarząd i pracownicy wyższego szczebla managerskiego wiedzą więcej o tym, co się wydarzy, zostali zaangażowani w proces doboru narzędzia – ważne, aby poczuli się odpowiedzialni za rozpropagowanie dobrych wzorców w zespole.
Konieczny jest wyraźny sygnał na temat tego, co jest słuszne dla dobra całej organizacji.
Chyba nikogo nie zdziwi, że sprzedawcy nie pracują w systemie, jeżeli szef działu tego od nich nie wymaga i sam nie stosuje się do nowych zasad.
Bardzo często dopiero kiedy zadania do wykonania zaczynają się pojawiać w systemie, a miesięczna premia zaczyna zależeć od zysku wykazanego na raporcie w CRM (a nie na papierowej fakturze) – wzrasta zaangażowanie dotyczące pracy z narzędziem.
Jak wdrożyć system CRM krok po kroku?
#4 Zacznij od podstaw, ale mierz wysoko
Najlepszy system CRM to taki, który szybko przynosi Ci realną korzyść. Po co czekać na gotowy produkt, kiedy można pracować na podstawowej, ale efektywnej wersji?
Teoria nazywa to Minimum Viable Product.
Czy wiesz, że…
Efekty pracy teamu deweloperskiego mogą być „porcjowane” i dostarczane w krótkich odstępach czasu.
W praktyce chodzi po prostu o szybkie uruchomienie systemu, w takiej postaci, która przy niskim nakładzie kosztów zapewnia pierwsze mierzalne zyski.
Do tego typu projektów idealnie nadaje się zwinna metodyka wytwarzania oprogramowania: Agile/Scrum.
W ten sposób dokładnie co 2 tygodnie otrzymujesz realny przyrost funkcjonalności swojego systemu CRM.
Komitet zakupowy, który wybiera system, powinien mieć wizję idealnego produktu i dążyć do jego realizacji.
Nie trzeba jednak robić wszystkiego od razu. Odpowiednio sterując priorytetami i budżetem, adaptując się do zmian, dzięki metodyce zwinnej (Agile/Scrum) – możesz korzystać z niepełnej, acz wydajnej wersji i od pierwszych dni wdrożenia osiągać realne zyski.
#5 Sprzedaj system wewnątrz organizacji
Nowy system CRM musisz nie tylko kupić od dostawcy, ale również sprzedać… wewnątrz organizacji, którą zarządzasz.
Była już mowa o tym, że pracownicy szczebla menadżerskiego powinni świecić przykładem i zachęcać podwładnych do aktywnego korzystania z systemu. Należy jednak unikać sytuacji, w której nowe narzędzie zostanie odebrane jako fanaberia zarządu, która generuje dodatkowe obowiązki.
Oprócz oficjalnego rozporządzenia, wprowadzenia procedur i dobrych praktyk – przydadzą się szkolenia dla użytkowników.
Podczas tego typu spotkań należy wyjaśnić, jak działa system, ale także to, jakie korzyści przynosi pracownikom firmy.
Znajdź złoty środek między metodą kija a metodą marchewki. Zamiast skupiać się na trudzie związanym z adaptacją do zmienionej sytuacji, zainspiruj swój zespół!
Sięgaj po argumenty dotyczące przyspieszenia konkretnych procesów, uporządkowania wiedzy, uproszczenia biurokracji.
Pokaż ludziom, że system CRM jest dla nich i jeśli odpowiednio się nim posłużą, przyczynią się do napędzenia sprzedaży… a w konsekwencji także wzrostu ich wynagrodzenia.
#6 Wizja bez egzekucji to tylko halucynacja
Zastanów się, czy wizja idealnego systemu CRM nie jest zbyt wybujała.
Oczywiście należy mierzyć wysoko, ale przepalanie środków na mechanizm, który usprawnia czynność wykonywaną raz na kwartał, mija się z celem.
Zwykle zapytani o wymagania najpierw podchodzimy do sprawy dość ostrożnie, racjonalnie. Chwila na oswojenie z myślą, że przecież można WSZYSTKO, wystarcza, żeby rozwiązał się worek pomysłów na wyśrubowane funkcje.
Niektóre z nich mogą zapoczątkować innowację procedur, inne to klasyczny przerost formy nad treścią.
Dobry Product Owner powinien tak nawigować wdrożeniem, szczególnie zwinnym, aby w pierwszej kolejności doprowadzić do egzekucji niezbędnych potrzeb.
Algorytm machine learning na postawie danych historycznych, których jeszcze nie ma, mechanizmy OCR rozpoznające ciągi znaków w plikach graficznych, tudzież bardzo niestandardowe ścieżki procesów – najprawdopodobniej mogą poczekać.
Nadmierna walidacja, nakładanie skomplikowanych ograniczeń np. w postaci wielu wymaganych pól w widoku rekordu, lepiej, żeby w ogóle nie znalazły się w systemie, gdyż znacząco go obciążą oraz spowolnią też pracę zespołu, a nie do tego ma przecież służyć CRM.
#7 Pamiętaj o migracji danych
Obojętnie, czy zmieniasz system na nowy czy do wdrożenia systemu CRM podchodzisz po raz pierwszy, prawdopodobnie masz gdzieś zebrane jakieś informacje o swoich klientach (chociażby w arkuszach kalkulacyjnych czy na poczcie elektronicznej).
Jak się okazuje, piętą achillesową wielu wdrożeń jest właśnie ten etap – a mianowicie przeniesienie danych do CRM z innych źródeł.
Migracja danych to jeden z ostatnich kroków przed Go-Live systemu. Kiedy on nadejdzie koniecznie dopilnuj następujących kwestii technicznych:
Na zabezpieczenie procesu migracji danych zaplanuj przynajmniej jeden dodatkowy tydzień.
Zanim przeniesiesz dane na produkcję, przeprowadź też próbę na instancji testowej.
Stosując się do powyższych zasad oraz współpracując z doświadczanym partnerem wdrożeniowym – zapewnisz sobie sukces tego ważnego etapu.
#8 CRM to podróż
System CRM powinien być odbiciem Twojego biznesu.
Ma za zadanie zautomatyzować sposób, w który prowadzisz relacje z klientami firmy.
Jeśli przewidzisz, że mogą się one zmieniać, podejdziesz realistycznie do tego, jak w rzeczywistości wygląda kontakt interesariuszami, czeka Cię przyjemna i momentami porywająca podróż!
Nie traktuj zmiany jak problemu, podejmij wyzwanie, które Ci ona narzuca.
Na przestrzeni czasu transformacji ulegają nie tylko Twoje procesy biznesowe, ale również to, w jaki sposób klienci zdobywają wiedzę, jak kontaktują się z dostawcami, czy i kiedy zwracają się po ofertę. W naturalny sposób rozwija się również technologia.
Najlepsza strategia, jaką możesz przyjąć, to strategia adaptacji do zmieniających się warunków.
Pozwól na to, aby narzędzie CRM, w które inwestujesz, zmieniało się wraz z rozwojem Twojego biznesu, postępem technologicznym oraz transformacją trendów na rynku. Sukces projektu wdrożeniowego nadejdzie tylko wtedy, jeżeli Twój system okaże się na tyle elastyczny, aby umożliwić punktualne reagowanie na napotkane przeszkody.
Opisane 8 kroków na drodze do skutecznego uruchomienia systemu CRM to efekt analizy dziesiątek projektów zrealizowanych w eVolpe.
Mam nadzieję, że doświadczenie, którym się podzieliłam, pomoże Ci przygotować się na go-live nowego narzędzia. W razie pytań zapraszam do kontaktu.
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
Wybierz dogodny dla siebie termin.
- Kto płaci za naprawę błędów podczas wdrożenia? - 31 października 2024
- Szkolenia dla użytkowników systemu IT. Czy można je pominąć? - 27 maja 2024
- GO LIVE CRM: 8 kroków do skutecznego uruchomienia systemu - 18 marca 2024
