Błędy poznawcze w relacjach z klientem

Sławomir Wnuk

Na pewno coś Ci mówi pojęcie błędy poznawcze. Dopowiadanie sobie różnych rzeczy, powoływanie się na ekspertów, którzy tak naprawdę nie są ekspertami czy przytaczanie wydarzeń, potwierdzających Twoje przewidywania. Łatwo wpadamy w monotonne myślenie

Często stosujemy skróty myślowe, które zmniejszają obciążenie intelektualne i pozwalają nam szybko i sprawnie podejmować decyzje. Prowadzi to do błędów poznawczych, które z kolei mogą zmienić się w błędy w ocenie – coś, czego chcemy uniknąć, zwłaszcza podczas budowania i testowania oprogramowania.

Zobacz, jakie są najczęstsze błędy poznawcze i jak ich unikać, aby nie wpaść w pułapkę.

Czym są błędy poznawcze?

Czy mówi Ci coś efekt zakotwiczenia? To tendencja polegająca na zbytnim poleganiu na informacji początkowej, zwanej kotwicą. W przypadku badań Google respondenci częściej podają odpowiedzi w przedziale od pięciu do siedmiu sekund. W przypadku braku kotwicy można wybrać zupełnie inny zakres.

Większość z nas postrzega Google jako autorytet w wielu aspektach. Zwiększa to naszą podatność na społeczny błąd poznawczy znany jako błąd autorytetu. Występuje ono, gdy przeceniamy zasadność opinii autorytetu i dlatego jesteśmy bardziej skłonni do ulegania wpływom przy podejmowaniu decyzji.

błąd poznawczy

Skłonności poznawcze mają swoje korzenie w psychologii, ale wpływają na naszą codzienną pracę i relacje. Wiedza o ich istnieniu i zapoznanie się z nimi może pomóc uniknąć kosztownych błędów. Szczególnie w przypadku, kiedy jako klient potrzebujesz nowego systemu. Aby dobrze się zrozumieć, szczególnie podczas analizy wdrożeniowej warto wiedzieć, w jakie pułapki nie wpadać.

Rodzaje błędów poznawczych

Dlaczego w ogóle ulegamy takiemu myśleniu? Najprościej rzecz ujmując, zjawisko to sprowadza się do wzajemnego oddziaływania dwóch sposobów myślenia: szybkie poznanie, czyli bez wysiłkowe niemal odruchowe myśli; oraz wolne poznanie bardziej przemyślane, celowe myśli.

Jak najłatwiej uniknąć błędów poznawczych i w nie nie wpaść? To może być skomplikowane, ponieważ psychologia rozpoznała wiele rodzajów błędnego myślenia. Każde może odwoływać się do innego rodzaju. Tak jak dwa przykłady, które przytoczyłem na początku.

  • Efekt zakotwiczenia

Najlepszym sposobem na przeciwdziałanie efektowi zakotwiczenia jest wizualizacja danych. Zwróć uwagę na Datasaurus, który jest popularną adaptacją kwartetu Anscombe’a. Po wizualizacji ujawnia dinozaura w wykresie rozrzutu, pomimo tego, że statystyki zbiorcze mają prawie identyczne wartości.

błąd poznawczy
  • Efekt autorytetu

Na pewno kojarzysz wszystkie reklamy z lekarzami, przedstawiający wyniki badań, które idealnie potwierdzają przedstawianą tezę. Najczęściej nie zdajesz sobie sprawy z tego, że to tylko aktor ubrany w biały kitel, a badania nie mają konkretnego źródła, w którym można je sprawdzić bez problemu. Produkt w naszych oczach jest uznany za wiarygodny i z chęcią go kupujemy. Dopiero po jakimś czasie przychodzi myśl, że może jednak to nie jest prawdziwy lekarz, a lek nie jest lekiem.

Aby uniknąć takich sytuacji, zastanów się, czy argument, który wysuwasz, jest oparty na wiarygodnym źródle, czy można z łatwością odnaleźć potwierdzenie konkretnych danych. Kwestionuj autorytet we wszystkich przypadkach, a nie odwołuj się do przypadkowych opinii znalezionych w Internecie.

  • Heurystyka dostępności

Są to skróty myślowe, które mają tendencję do opierania się na przykładach anegdotycznych. Na pewno nie raz słyszałeś argument, że coś musi się udać, bo zawsze się udawało.

Takim skrótom można przeciwdziałać, świadomie angażując wolne poznanie. Aby mogło to zadziałać w ten sposób, warto stosować kilka zasad: zatrzymaj się i zastanów nad natychmiastowością rozwiązania; pomyśl o problemie w kontekście tego, co się zmieniło; obserwuj rzeczy, które możesz zmierzyć; zaplanuj następny test, wprowadzając małe zmiany.

  • Efekt potwierdzenia

Jest to tendencja do poszukiwania i przywoływania informacji, które potwierdzają nasze dotychczasowe przekonania lub hipotezy. Klasycznym przykładem tego w analizie wydajności jest stwierdzenie: „ten komponent nigdy nie stanowił problemu, więc to na pewno nie to”. Można uniknąć takiego dysonansu poznawczego, zmieniając język, którego używamy do definiowania problemów.

Mniejsze skupienie się na tym czy masz racje, a większe na tym co może pójść nie tak, wyjdzie Ci na lepsze.

  • Efekt ślepej plamki

Ten efekt występuje, gdy nie dostrzegamy nieoczekiwanych wyników, które są tuż przed nami. Wielu z nas doświadczyło frustracji związanej z poświęceniem godzin na rozwiązanie problemu, tylko po to, aby powrócić do początku i przeoczyć prosty, oczywisty szczegół.

Dobrym przeciwdziałaniem takiego efektu, jest tak zwane „przespanie się z tym”. Opóźnienie podjęcia decyzji do następnego dnia lub o kilka godzin może pomóc Ci spojrzeć na daną sytuację z trochę innej perspektywy.

Podsumowanie

Przez błędy poznawcze każdy projekt może zawisnąć na włosku. Najważniejsze, aby dobrze kontaktować się z klientem oraz z analitykiem czy deweloperem, z którym pracujesz.

Każdy z nas jest tylko człowiekiem i z łatwością może mieć własne konkluzje. Warto pamiętać, aby przez błędy lub złą komunikację nie zaprzepaścić ważnego projektu.

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz, jak możemy Ci pomóc.

Sławomir Wnuk
Przewiń do góry