Baza CRM — dlaczego jest ważna? ...oraz co to ma wspólnego z samochodami

About
Latest Posts

Key Account Manager at eVolpe

Pracuję jako Key Account Manager w eVolpe Consulting Group. Specjalizuję się w systemach Open Source oraz low-code/no-code dla biznesu. Swoich klientów wspieram przede wszystkim w zakresie oprogramowania CRM/CX, np.: SugarCRM, Creatio, SuiteCRM i SpiceCRM. Znam się także na aplikacjach innego typu. Napisz, jeżeli rozważasz wdrożenie Marketing Automation, elektronicznego obiegu dokumentów lub centrali telefonicznej. Chętnie pomogę rozwiać wątpliwości na temat narzędzi takich jak: MintHCM, Mautic, Alfresco, Yeastar czy Asterisk/FreePBX.

Latest posts by Kamil Ograbisz (see all)

Czy systemy Open Source są darmowe? - 9 grudnia 2024
Czy SugarCRM integruje się z innymi systemami? - 20 listopada 2024
Jaki jest najlepszy system CRM Open Source wg Forbes? - 15 listopada 2024

„Dane to nowa ropa”.
Clive Humby, brytyjski matematyk i przedsiębiorca

To dane napędzają Twoje decyzje, kształtują relacje z klientami, a w efekcie przekładają się na zyski. Jednak podobnie jak ropa naftowa — same w sobie są tylko surowcem, który musi być odpowiednio przetworzony i oczyszczony, by zyskał realną wartość.

W dzisiejszym artykule będę chciał nawiązać do tego, dlaczego czysta i skrupulatnie prowadzona baza CRM jest ważna. Oraz, jak postępować, by utrzymać najwyższy boziom higieny informacji przechowywanych w systemie.

Zapraszam zainteresowanych.

Baza CRM — dlaczego jej higiena jest ważna?

Wyobraź sobie samochód sportowy o nieprzeciętnej mocy. Nawet, jeżeli producent obiecywał imponujące osiągi oraz niesamowite wrażenia z jazdy, jeżeli wlejesz do niego zanieczyszczone paliwo, zacznie się dławić lub ulegnie awarii.

Podobnie sprawa wygląda w przypadku systemów CRM.

One nie tylko kosztują tyle, ile solidny samochód, ale też w analogiczny sposób się zachowują. Możesz mi wierzyć, że nawet najlepsze oprogramowanie przestanie spełniać swoją rolę, jeśli zasilą je „brudne” dane.

Przykłady zanieczyszczeń w bazie CRM

Nieaktualne ustalenia, duplikaty rekordów, błędy w informacjach o klientach — wszystko to działa jak zanieczyszczenia w silniku (bazie CRM), obniżając osiągi całego biznesu.

Wniosek: kiedy Twój system CRM jest prowadzony w niechlujny, niesumienny sposób: natychmiast spada efektywność sprzedaży.

A to może być kosztowne… podobnie zresztą (kontynuując moją samochodową metaforę) jak każda ingerencja w działanie układu napędowego pojazdu.

Aby zagwarantować prawidłowe działanie systemu, koniecznie zdiagnozuj, a następnie wyeliminuj więc następujące usterki:

Nieaktualne dane kontaktowe — np. numery telefonów czy adresy e-mail, które są już nieużywane.
Duplikaty rekordów — kiedy jedna osoba lub firma jest zapisana w systemie kilkukrotnie.
Błędy w zapisach — literówki w nazwiskach, firmach czy adresach, które utrudniają komunikację.
Niekompletne rekordy — np. brak numeru telefonu, adresu e-mail lub kluczowych informacji o firmie sprawia, że trudniej jest nawiązać kontakt lub personalizować komunikację.
Testowe wpisy — rekordy używane w celach testowych, które nie zostają usunięte; mogą fałszywie wpływać na analizy i decyzje.
Fałszywe dane — mogą pochodzić z błędnie wypełnionych formularzy internetowych lub spamu.
Niepoprawne formaty danych — dane zapisane w niespójny sposób, np. różne formaty dat czy numerów telefonów, mogą powodować problemy z filtrowaniem, analizowaniem i raportowaniem.
Błędy w segmentacji — niewłaściwie przypisane etykiety, segmenty czy grupy klientów mogą prowadzić do złego targetowania kampanii marketingowych.
Brak metadanych — czyli informacji, które pomagają zrozumieć kontekst pozyskania wiedzy, np. informacja kto i kiedy ostatnio aktualizował dany rekord.
Zbędne dane — nadmiarowe notatki, nieistotne załączniki czy stare wiadomości, które już nie mają znaczenia.

Dobre praktyki i korzyści z utrzymania porządku w bazie CRM

Pora na przykład z życia!

Poznałem kiedyś firmę, której system CRM pęczniał od tysięcy kontaktów, ale nie przynosił zadowalającego ROI. Zaczęto się nawet zastanawiać, czy to wina technologii i należy ją być może wymienić…

Na szczęście dla budżetu firmy, wymiana systemu nie znajdowała żadnego uzasadnienia. Trzeba było w nim po prostu posprzątać.

Jak się okazało, w natłoku bieżących zadań, zapomniano zadbać o higienę firmowej bazy danych. Sprawę zauważono, gdy jednego z menadżerów zastanowił rosnący wskaźnik nieodebranych rozmów telefonicznych. Dopiero wówczas wykryto, że sprzedawcy miesiącami korzystali z nieaktualnych numerów telefonów i adresów e-mail. W ich systemie znajdowało się też mnóstwo duplikatów, fałszywych rekordów i nieaktualnych wpisów.

W efekcie: zamiast utrzymywać rentowne relacje, tracili czas na nagrywanie wiadomości głosowych lub rozsyłanie zapytań na nieobsługiwane przez nikogo skrzynki. Nikomu nie przyszło na myśl, by zweryfikować czy dane są aktualne!

Firma miała co prawda wrażenie, że zarządza ogromną bazą klientów, jednak większość posiadanych przez nich informacji była bezużyteczna.

Co zrobić, żeby nie pójść w ich ślady?

Dobre praktyki prowadzenia bazy CRM

Utrzymanie bazy danych CRM w dobrej kondycji wymaga regularnych i skrupulatnych działań.

Warto przede wszystkim: wprowadzić jasne zasady dotyczące aktualizacji wiedzy, zintegrować system z narzędziami, które wspomagają automatyczną aktualizację oraz wdrożyć procedurę regularnego audytu informacji sprzedażowych.

Oto pełna lista dobrych praktyk podczas prowadzenia bazy CRM:

Regularne czyszczenie bazy danych – usuń duplikaty i nieaktualne dane z systemu.
Standaryzacja danych – ustal i egzekwuj jasne zasady dotyczące wprowadzania danych, aby uniknąć błędów w przyszłości.
Automatyczne aktualizacje – stosuj narzędzia, które automatycznie aktualizują informacje o klientach, np. poprzez integracje z mediami społecznościowymi lub platformami e-commerce.
Monitorowanie jakości danych – przeprowadzaj regularne audyty, które pozwolą prześledzić stan Twojej bazy CRM.

Korzyści z dbania o bazę CRM

Bardzo często przyczyną niezadowolenia z oprogramowania CRM w firmach nie jest sama technologia, lecz stan bazy danych — pełnej duplikatów, błędów i nieaktualnych informacji.

Dopiero troska o odpowiednią higienę informacji, w tym ich prawidłowe wprowadzanie, przechowywanie i aktualizowanie, pozwala osiągnąć rzeczywisty zwrot z inwestycji, który tak chętnie obiecują dostawcy systemów.

Na początku może się to wydawać sporym wyzwaniem... i nie będę ukrywał, że takim pewnie będzie. Na pewno, dopóki dbanie o jakość bazy CRM nie stanie się naturalnym nawykiem całego zespołu. Jednak uwierz mi: warto.

Regularna pielęgnacja bazy danych przynosi całą listę niezaprzeczalnych i opłacalnych dla biznesu korzyści:

Dokładność i aktualności danych
Dane w bazie CRM szybko tracą na wartości, jeśli nie są regularnie aktualizowane. Błędy, duplikaty czy nieaktualne informacje mogą prowadzić do nietrafionych decyzji i strat finansowych. Regularna kontrola i aktualizacja bazy danych pozwala unikać sytuacji, w której handlowcy tracą czas na nierentowne kontakty.
Zwiększenie efektywności działań
Czysta baza CRM zapewnia, że kampanie marketingowe docierają do odpowiednich odbiorców, a handlowcy mają pewność, że pracują z wartościowymi, prawdziwymi danymi. Skuteczność sprzedaży jest znacznie wyższa, gdy masz dostęp do precyzyjnych informacji na temat potrzeb i historii klientów.
Minimalizacja ryzyka naruszenia przepisów
Nieodpowiednia organizacja bazy CRM może prowadzić do naruszeń przepisów o ochronie danych osobowych, takich jak RODO. Higiena bazy danych, obejmująca np. regularne usuwanie niepotrzebnych informacji, pomaga unikać potencjalnych problemów prawnych i kar finansowych.
Optymalizacja zasobów
Dobrze utrzymana baza CRM pozwala zredukować koszty związane z przetwarzaniem niepotrzebnych informacji na firmowych serwerach. W efekcie oszczędzasz pojemność dysków i przestajesz płacić za przechowywanie duplikatów, nieaktualnych lub nieprawdziwych wpisów. Te same pieniądze lepiej wykorzystać na inne, bardziej rentowne cele.

Jak działa AI w systemach CRM?

Na koniec kilka słów o AI.

Coraz więcej firm integruje bowiem swoje systemy CRM z modelami sztucznej inteligencji. Co do zasady: wspomaga to ich procesy analityczne, automatyzuje powtarzalne zadania i pomaga w personalizacji oferty.

Jednak nawet najbardziej zaawansowane algorytmy nie będą skuteczne, gdy zostaną zasilone przez błędne dane.

Sztuczna inteligencja działa zawsze na zasadzie „garbage in, garbage out” – jeżeli dostarczysz jej niepoprawne, niepełne lub przestarzałe dane, wyniki jej pracy będą równie niewiarygodne.

Higiena bazy CRM odgrywa zatem kluczową rolę również w kontekście wykorzystania AI.

Rozwiń swój biznes z pomocą AI.

Skorzystaj z ponad 40 stron opracowania z przykładami już dziś.

POBIERZ E-BOOK

Algorytmy analizujące zachowania klientów, tworzące rekomendacje sprzedażowe czy prognozujące trendy zakupowe muszą opierać się na danych wysokiej jakości, aby dostarczać wartościowych i trafnych wyników.

Jeśli algorytm AI analizuje bazę CRM, w której pełno jest duplikatów, nieaktualnych kontaktów czy błędnych informacji, wynik będzie zniekształcony. Tym samym prognozy sprzedażowe czy rekomendacje marketingowe mogą być nietrafione, co przekłada się na marnowanie zasobów i niższy zwrot z inwestycji w system CRM i sztuczną inteligencję.

TL;DR?

Jeśli nie masz teraz czasu, żeby przeczytać całość i tylko zescrollowałeś czy zescrollowałaś do tego miejsca, zostawiam Cię z ostatecznym wnioskiem.

Dbałość o jakość danych to nie jednorazowy wysiłek, ale stały proces, który przekłada się na większe zyski, lepszą obsługę klienta i długoterminowy rozwój firmy. Jest to inwestycja, która zwraca się z nawiązką. Jeśli się zastanawiasz, czy warto albo potrzebujesz przekonać szefa: powołaj się w firmie na eVolpe i powiedz, że napisali, że NIE MA INNEJ DROGI.