18 statystyk o Customer Experience, które warto znać

Janusz Sobczak

Badania przeprowadzone przez Zendesk jasno wskazują, że klienci coraz bardziej przywiązują uwagę do Customer Experience. Ponad 50% z nich jest gotowych odejść do konkurencji, jeśli rozczaruje się jakością obsługi.

W dzisiejszym artykule przytaczam 18 podobnych statystyk. Czytaj dalej, żeby przekonać się, jak bardzo doświadczenie konsumentów wpływa na Twój biznes. Liczby, które zebrałem, mówią same za siebie.

Badanie CX jest proste

Doświadczenie klienta wygląda dziś zupełnie inaczej niż jeszcze kilka lat temu. Znaczna część interakcji z przedsiębiorcami odnotowywana jest w systemach IT. Można oczekiwać, że historia aktywności na stronie internetowej, zgłoszenie kontaktowe, zakup czy reklamacja – zostawiają ślad w oprogramowaniu, z którego korzysta dana firma.

Jeśli prowadzisz biznes, koniecznie zainwestuj w takie rozwiązania!

Szczególnie że pozyskanie nowego klienta jest o wiele trudniejsze niż utrzymanie zawartej relacji. Dzięki danym zebranym w CRM, systemie Customer Service czy Marketing Automation – sprawnie ocenisz poziom zadowolenia klientów z Twoich produktów czy usług. Zrozumiesz i zatrzymasz ich też na dłużej.

cx

18 statystyk Customer Experience, które warto znać

Zanim jeszcze zaczniesz badać własne statystyki, zobacz, jakie wnioski wypływają z powszechnych analiz, raportów i badania rynku. Przeanalizowałem je za Ciebie, biorąc pod uwagę cztery obszary tematyczne. Oto one.

Dbanie o CX się opłaca

Dobrze wykorzystane CX może pomóc zmienić zdanie klienta, nawet po nieudanym pierwszym wrażeniu. Inwestowanie we wzrost zadowolenia kontrahenta to inwestowanie w firmę i jej rozwój.

  • Firmy, które skupiają się na CX, odnotowują 80-procentowy wzrost przychodów (Zippia)
  • Marki skoncentrowane na Customer Experience odnotowują zyski o 60 procent wyższe niż te, które, nie inwestują w CX (CX Index)
  • 80 procent liderów rynku planuje zwiększyć budżet na obsługę klienta w ciągu najbliższego roku (Zendesk CX Trends Report 2023)
  • 80 procent organizacji spodziewa się, że w przyszłości będzie konkurować z innymi firmami w obrębie CX (Gartner)
  • 73 procent klientów deklaruje, że CX to obecnie pierwsza rzecz, na którą zwracają uwagę przy podejmowaniu decyzji o dokonaniu zakupu w danej firmie (PwC)

Te informacje wskazują, że doświadczenie klienta odgrywa coraz większą rolę w biznesie. Wysiłki włożone w CX będą się zwracać. Lojalni klienci to więcej sprzedanych produktów i wyższe zyski organizacji.

Oczekiwania klientów mają znaczenie!

W dzisiejszych czasach łatwiej zmienić dostawcę niż kiedyś. Klienci o wiele mniej przywiązują się do dotychczasowych warunków. Ze względu na trwający kryzys często aktywnie poszukują „lepszej oferty”. Aby ich zatrzymać, musisz zadbać o jakość Waszej relacji. To nie moment na zaniedbywanie Customer Experience.

  • Klienci są 2,4 razy bardziej skłonni do pozostania przy marce, gdy ich problemy są szybko rozwiązywane (Forrester)
  • 48 procent konsumentów oczekuje lepszego traktowania za bycie lojalnym klientem (Accenture)
  • 70 procent klientów oczekuje, że każdy, z kim wejdą w interakcję, będzie znał pełny kontekst ich problemu (Zendesk CX Trends Report 2023)
  • 72 procent kontrahentów oczekuje natychmiastowej obsługi, gdy mają krytyczny problem (Zendesk CX Trends Report 2023)
  • 64 procent klientów jest gotowych wydać więcej, jeśli firma jest w stanie rozwiązać już istniejące problemy (Zendesk CX Trends Report 2023)

Sztuczna inteligencja na pomoc działom obsługi klienta

Na pewno zauważasz, że w ostatnim czasie na popularności zyskują mechanizmy sztucznej inteligencji. Zapowiadany od dawna trend zdecydowanie przyspieszył po premierze ChatGPT. Ma to swoje odzwierciedlenie także na gruncie Customer Service. AI pomaga firmom w lepszej obsłudze i szybszym reagowaniu na problemy klienta, nawet jeśli za rozwiązaniem nie stoi już pracownik obsługi klienta.

  • 80 procent kadry kierowniczej odnotowało wyraźną poprawę satysfakcji klientów, świadczenia usług i ogólnej wydajności po wdrożeniu chatbota AI (MIT Technology Review)
  • Globalnie rynek AI ma wzrosnąć o 22 procent w latach 2020-2025, a do 2025 roku ma on osiągnąć ok. 14 mld dolarów (Deloitte)
  • 57 procent menadżerów uważa, że wprowadzenie chatbota zwiększyło ROI inwestycji (Accenture)
  • Obecnie 77 procent firm używa lub chce zacząć używać sztucznej inteligencji (IBM)
  • AI zwiększa produktywność o 40 procent (Techjury)

Sztuczna inteligencja to przyszłość, która staje się teraźniejszością. Jak widać, AI jest dużym ułatwieniem również dla firm oraz odpowiednim rozwiązaniem dla klientów. Wielu producentów oprogramowania wprowadza ją już do swoich systemów i cały czas udoskonala.

Personalizacja CX kluczem do sukcesu

Łącząc i wykorzystując dane o usługach, firmy mogą osiągnąć głębszą personalizację, przybliżający tym samym swoją organizację do tworzenia lepszego CX.

  • 88 procent kupujących online jest bardziej skłonnych do kontynuowania zakupów na stronie, gdzie sprzedawca oferuje spersonalizowane doświadczenie (96% Gen Z, 97% Millenialsów) (Elastic)
  • 60 procent konsumentów deklaruje, że po spersonalizowanym doświadczeniu zakupowym są bardziej skłonni do kolejnych zakupów (Twilio)
  • Firmy, które szybciej się rozwijają, czerpią 40 procent więcej przychodów z personalizacji niż ich wolniej rozwijające się odpowiedniki (McKinsey & Company)

Podsumowanie

Nie ma wątpliwości, że coraz bardziej opłaca się inwestować w Customer Experience. W czasie kryzysu gospodarczego i warto wkładać wysiłek w poprawę zadowolenia konsumenta. Przytoczone wyżej statystyki idealnie pokazują, że jest to inwestycja, która się zwraca i opłaca. Czas zaufać danym i stworzyć z zespołem strategię, która doprowadzi do pożądanych efektów.

Wdrażasz strategię CX w Twojej firmie?

Rozwiąż ten 10-minutowy quiz. Poznaj stopień zaawansowania strategii Customer Experience w Twojej firmie.

Pytania, które Ci zadamy będą dotyczyły trzech kategorii: kultury organizacyjnej, procesów biznesowych i wykorzystywanej technologii.

Na końcu otrzymasz podsumowanie i wynik testu dojrzałości z zakresu CX. Jeśli okaże się to zasadne – odkryjemy przed Tobą obszary, w których warto się rozwijać.

Janusz Sobczak
Scroll to Top