W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
Sztuczna inteligencja znalazła swoje zastosowanie w bardzo wielu dziedzinach. W biznesie można ją wykorzystywać przynajmniej w kilkunastu obszarach.
W maju na konferencji Morfologia Sprzedaży poświeciłem tej sprawie całą prelekcję.
Jeden z punktów, który wywołał szczególne zainteresowanie, i o który pytano mnie w kuluarach, dotyczy możliwości rozpoznawania mowy oraz funkcji Voice-to-Data. Postanowiłem poświęcić mu trochę więcej uwagi także tutaj – na blogu eVolpe.
W dzisiejszym artykule opowiadam zatem o możliwościach voicebota AI w kontekście potrzeb zespołów rekrutacyjnych.
Funkcję z powodzeniem możesz wykorzystać także na gruncie sprzedaży czy Customer Service.
Voicebot AI – do czego służy?
Voicebot AI to narzędzie technologiczne opracowane przy wykorzystaniu możliwości centrali telefonicznej oraz sztucznej inteligencji. Najczęściej działa (i najbardziej się przydaje) w integracji z systemem CRM, Customer Service czy HCM/ATS.
Jego podstawowa zaleta to automatyzacja procesu zbierania danych w organizacjach.
Potrafi komunikować się z użytkownikiem za pomocą naturalnego języka wypowiedzi. W trakcie połączenia telefonicznego zbiera informacje przekazywane przez rozmówcę. W sposób zbliżony do ludzkiego dialogu: przetwarza i generuje odpowiedzi zgodnie z kontekstem toczącej się rozmowy.
Służy w szczególności zespołom rekrutacyjnym, sprzedażowym czy agentom obsługi klienta. Może się przydać w agencjach pracy tymczasowej, call center czy firmach kurierskich. Idealnie nadaje się do obsługi procesu reklamacji, wsparcia technicznego czy obsługi zapytań i udzielania informacji o ofercie.
Voicebot AI – jak to działa?
Voicebot AI działa w sześciu różnych wymiarach.
- Rozpoznawanie mowy (ASR – Automatic Speach Recognition), czyli przekształcanie mowy na tekst, dzięki któremu voicebot AI może zrozumieć, co użytkownik mówi.
- Przetwarzanie języka naturalnego (NLP – Natural Language Processing), co pozwala na zrozumienie kontekstu, wykrywanie intencji i ekstrakcję kluczowych informacji.
- Generowanie języka naturalnego (NLG – Natural Language Generation), czyli tworzenie naturalnych zrozumiałych dla rozmówcy odpowiedzi i komunikatów.
- Synteza mowy (Text-to-Speech), czyli przekształcanie tekstu na mowę/odpowiadanie użytkownikom głosowo.
- Integracja z systemami backendowymi. Voiceboty AI mogą być zintegrowane z różnymi systemami i bazami danych, co pozwala na dostęp do informacji w czasie rzeczywistym oraz wykonywanie określonych zadań, takich jak sprawdzanie salda konta, rezerwacja terminu czy składanie zamówień.
- Uczenie maszynowe. Voiceboty mogą uczyć się nowych rzeczy na podstawie interakcji z użytkownikami, co pozwala na personalizację odpowiedzi i poprawę jakości obsługi w miarę upływu czasu.
Czym się różni tradycyjny voicebot od voicebota AI?
Tradycyjny voicebot i voicebot AI różnią się przede wszystkim poziomem zaawansowania technologicznego, elastycznością i zdolnością do zrozumienia oraz przetwarzania języka naturalnego.
Twoje doświadczenia z tradycyjnym voicebotem mogą nie przywodzić zbyt pozytywnych wspomnień. Pionierska technologia ma to do siebie, że zanim zostanie dopracowana, generuje także pewne niedogodności.
Żeby je zniwelować, potrzebna jest nowa, bezproblemowa wersja oprogramowania, która realnie usprawnia życie beneficjentów i generuje oszczędności dla inwestora.
Voicebot AI to właśnie taki kolejny etap ewolucji wypracowanego przed kilku laty i już dość powszechnie wykorzystywanego narzędzia.
Tradycyjne voiceboty możesz kojarzyć z infolinią niektórych banków czy dostawców telekomunikacyjnych.
Działają one na podstawie sztywnego skryptu/scenariusza i bez elementu AI (czyli umiejętności maszynowego uczenia) są dość toporne. Potrafią rozpoznać tylko konkretne komunikaty i nie dopuszczają stosowania synonimów.
Ich nowa odsłona jest o wiele bardziej przyjazna użytkownikowi. Podobnie jak tradycyjny voicebot może działać 24/7, sprzyja skalowaniu obsługi oraz minimalizacji kosztów, ale dodatkowo: uczy się na wcześniejszych interakcjach i potrafi udzielać odpowiedzi zgodnych z intencją i kontekstem wypowiedzi.
Może się też bez problemu przełączyć na inny język czy służyć dodatkowym kontekstem, nawet gdy nie taki był początkowy cel rozmowy. Oczywiście we wskazanych granicach, by uniknąć ujawnienia wrażliwych informacji.
| TRADYCYJNY VOICEBOT | VOICEBOT AI |
| Rozumienie języka naturalnego | |
| Działa na podstawie wcześniej zaprogramowanych reguł i skryptów. Rozpoznaje tylko określone komendy i frazy, które zostały zdefiniowane w scenariuszu. | Wykorzystuje zaawansowane techniki przetwarzania języka naturalnego (NLP). Może rozumieć kontekst i intencje użytkownika, nawet jeśli wypowiedź nie jest dosłownie zgodna z zaprogramowanymi komendami. Potrafi prowadzić bardziej naturalne i płynne rozmowy. |
| Elastyczność rozwiązania | |
| Jest ograniczony do ustalonych skryptów i scenariuszy rozmów. Ma trudności z obsługą nieprzewidzianych lub złożonych pytań. Nie zapamiętuje kontekstu z wcześniejszych interakcji. | Uczy się z interakcji z użytkownikami, co pozwala na ciągłe doskonalenie swoich umiejętności. Może adaptować się do nowych sytuacji i rozpoznawać nowe wzorce mowy. Potrafi lepiej utrzymywać kontekst w dłuższych rozmowach. |
| User Experience | |
| Użytkownicy mogą odczuwać frustrację, jeśli voicebot nie rozpozna komendy lub nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie. | Lepsze zarządzanie synonimami i możliwość udzielania bardziej trafnych, naturalnych odpowiedzi. Użytkownicy mogą być zaskoczeni płynnością całego procesu. |
| Wykorzystywane technologie | |
| Bazuje na prostych algorytmach rozpoznawania mowy i przetwarzania tekstu. Często używa drzew decyzyjnych i sztywnych reguł do prowadzenia rozmów. | Wykorzystuje zaawansowane modele uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji, w tym głębokie sieci neuronowe. Integruje technologie ASR, NLP i NLG. |
| Integracja z innymi systemami | |
| Ograniczone możliwości integracji z innymi systemami i bazami danych. Często stosowany w prostych aplikacjach, takich jak menu telefoniczne IVR (Interactive Voice Response). | Łatwo integruje się z różnymi systemami backendowymi, bazami danych i platformami. Znajduje zastosowanie w bardziej złożonych scenariuszach, takich jak obsługa klienta, rekrutacja, medycyna, finanse, e-commerce i wiele innych. |
Voicebot AI – oszczędność dla firmy
Automatyzacja procesu pozyskiwania danych, przy masowej skali realizowanych procesów, generuje realne oszczędności dla firm.
Voiceboty AI bez problemu obsługują połączenia telefoniczne nawet poza standardowymi godzinami pracy, eliminując potrzebę zatrudniania dodatkowych pracowników do pracy w nocy czy w weekendy.
Mogą przy tym przejąć wiele rutynowych zadań, takich jak odpowiadanie na często zadawane pytania, przetwarzanie prostych zamówień, umawianie spotkań i rezerwacje. Wpływa to na efektywność Twoich pracowników, którzy skupiają się na bardziej zaawansowanych aktywnościach.
Szybsza i bezproblemowa obsługa przekłada się dalej na potencjalnie większą lojalność, czyli: ponowne zakupy lub uczestnictwo w kolejnych rekrutacjach.
Voiceboty mogą przy tym zbierać i analizować dane z rozmów, co pozwala firmom lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje grupy docelowej.
Te informacje mogą być później wykorzystane do optymalizacji ofert i strategii marketingowych.
Voicebota AI możemy również zaprogramować do rekomendowania produktów, usług czy projektów rekrutacyjnych, co zwiększy średnią wartość transakcji lub skuteczność procesu zatrudnienia.
Voicebot AI – use case
Voicebot AI to idealne narzędzie na przykład dla agencji zatrudnienia, w których przetwarza się bardzo dużo informacji o kandydatach, pracodawcach, warunkach zatrudnienia czy obowiązujących przepisach.
Koordynacja harmonogramu projektów, bazy kontrahentów i spływających aplikacja to nie lada wyzwanie. Nic dziwnego, że pionierami w zastosowaniu voicebotów AI stają się właśnie tego typu organizacje.
Voicebot AI można zastosować w celu:
TL;DR?
Voicebot AI automatyzuje procesy zbierania danych i komunikacji z użytkownikami za pomocą naturalnego języka. Korzysta z technologii takich, jak: rozpoznawanie mowy, przetwarzanie i generowanie języka naturalnego, synteza mowy. Integruje się z systemami CRM, Customer Service, HCM/ATS, poprawiając efektywność zespołów sprzedażowych, obsługi klienta czy HR. W porównaniu z tradycyjnymi voicebotami — oferuje większą elastyczność, lepsze zrozumienie kontekstu i intencji rozmówcy oraz bardziej naturalne interakcje. Przynosi znaczące oszczędności. Umożliwia obsługę poza standardowymi godzinami pracy, zwiększa lojalność klientów oraz pomaga optymalizować oferty i strategie marketingowe. Przydaje się w organizacjach z rozbudowanym procesem przetwarzania danych, np. agencjach pracy tymczasowej.
Brzmi jak coś, czego szukasz?
Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe
Wybierz dogodny dla siebie termin.
W eVolpe zajmuję się sprzedażą oprogramowania Open Source dla biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu.
W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!
