System CRM dla B2B — na co zwrócić uwagę?

About
Latest Posts

Executive MBA, Head of Sales at eVolpe Consulting Group

Ukończyłem Zarządzanie na WSB oraz dwa kierunki podyplomowe na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu: Zarządzanie projektami IT, oraz Zarządzanie relacjami z klientem CRM. Jestem certyfikowanym specjalistą do spraw produktów: SugarCRM oraz Creatio.

W eVolpe doradzam na temat oprogramowania dla korporacyjnego biznesu. Prawdziwą wartość systemów CRM/CX dostrzegam w funkcjach pozwalających na analitykę danych. W rozmowach z moimi klientami często podkreślam, jak istotna jest skrupulatność wprowadzania informacji do systemu. Szczególnie, jeśli zakładacie zastosowanie mechanizmów sztucznej inteligencji. Z tym także z przyjemnością pomogę.

W razie pytań zapraszam do kontaktu. Jestem też na LinkedInie!

Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Umowa wdrożeniowa. Zapisy, które zabezpieczą interesy klienta - 11 grudnia 2024
Dlaczego polscy przedsiębiorcy upodobali sobie systemy IT On-Premise? - 24 września 2024
Open Source CRM – dlaczego sprawdza się w dużych firmach? - 11 września 2024

Rynek technologii CRM jest potężny.

Szacuje się, że w ciągu najbliższych 12 miesięcy wartość światowego rynku CRM osiągnie 41,7 miliardów dolarów.
HG Insights

W sytuacji, w której — jak obliczyli analitycy Nucleus Research — każdy 1 dolar wydany na CRM przynosi zwrot w wysokości 8,71 USD, to w sumie nie aż takie zaskakujące…

Jeżeli Ty też należysz do grona, które zamierza się do tego budżetu dorzucić (oczywiście, by osiągnąć własne cele biznesowe) – przygotowałem dla Ciebie krótki przewodnik.

Sprawdź w artykule: jakie funkcje przydadzą Ci się w systemie CRM dla B2B.

Specyfika sektora B2B

W zależności od tego, czy kierujesz swój przekaz do klienta indywidualnego, czy do innych przedsiębiorstw – czeka Cię trochę inna przygoda.

W realiach B2C transakcja zwykle przebiega szybko.

B2B charakteryzuje o wiele bardziej skomplikowany proces.

Droga do zakupu może w tym przypadku trwać od kilku miesięcy do nawet kilku lat (!)

Podstawowy wyróżnik to też po prostu fakt, że w B2B Twoim klientem są inne firmy, a w zasadzie: kilku- a nawet kilkunastoosobowe komitety decyzyjne z tych firm.

W B2B decyzja bardzo rzadko jest zależna tylko od jednej osoby. Dyrektor IT, menadżer sprzedaży czy marketingu — wszyscy oni mają sporo wymagań na każdym etapie procesu zakupowego.

A na dodatek:

Klienci kontaktują się z dostawcą, dopiero gdy proces zakupowy jest już zaawansowany w 57%.
Gartner

89% kupujących przyznaje, że było w stanie odszukać interesujące ich materiały online dotyczące konkretnego tematu.
Gartner

Oznacza to, że większość decyzji o kupnie jest podejmowana bez kontaktu ze sprzedawcą!

Customer Journey – skup się na kliencie

W B2B podróż klienta nigdy nie jest linearna. Wygląda raczej jak plątanina zdarzeń.

Klient, czasami do pewnych etapów wraca, a niektóre czynniki pomija.

Na dodatek często nawet nie zdajesz sobie z tego sprawy, że ktoś właśnie przegląda Twoją stronę internetową i jest zainteresowany usługami, które oferujesz. A to właśnie w tym momencie zaczyna się proces sprzedażowy.

Oprogramowanie CRM dla B2B powinno być zatem wyposażone w odpowiednią wtyczkę do obsługi Customer Journey.

Zachowania odwiedzających stronę internetową możesz zbadać między innymi przy pomocy Google Analytics. Bez wątpienia uda Ci się w ten sposób wyciągnąć pewne ogólne wnioski.

Jednak oprócz analizy danych archiwalnych warto wsłuchać się w aktualne potrzeby klienta, a to będzie możliwe tylko dzięki rozwiązaniu Customer Journey Map.

Mapa podróży klienta pomoże Ci uporządkować i zrozumieć ten nielinearny sposób działania osoby lub osób zainteresowanych Twoim produktem czy usługą. O wiele łatwiej będzie si się skupić na potrzebach Twojego potencjalnego klienta. Zyskasz też wpływ na Customer Experience i proces zakupowy.

Podsumowując, Twój system CRM musi Ci pomóc w takich rzeczach jak:

Rozpoznanie i priorytetyzacja potrzeb klienta
Zdefiniowanie wymagań
Ocena aktualnych możliwości
Oszacowanie gotowości zakupowej
Zdefiniowanie kryteriów sukcesu
Ostateczna decyzja

Skuteczne zarządzanie kontaktem z klientami B2B

Skuteczne zarządzanie kontaktem z klientami B2B w systemie CRM wymaga przede wszystkim pełnej personalizacji relacji oraz śledzenia całego cyklu życia klienta.

W B2B kluczowe jest utrzymywanie długofalowych relacji, dlatego warto zwrócić uwagę na funkcje umożliwiające dokładne profilowanie klientów, rejestrowanie każdej interakcji oraz automatyzację procesów związanych z komunikacją, np. poprzez harmonogramowanie spotkań, wysyłkę follow-upów czy automatyczne przypomnienia o kolejnych etapach współpracy.

System CRM dla B2B powinien też wspierać sprzedaż konsultacyjną, np. poprzez narzędzia do zarządzania lejkiem sprzedaży i prognozowania wyników, a także integrację z innymi systemami, takimi jak ERP, aby zapewnić pełen obraz historii zamówień i preferencji klienta.

Szczególnie istotna jest również możliwość segmentacji kontaktów oraz wykorzystanie narzędzi analitycznych do monitorowania zaangażowania klientów, co pozwala na lepsze dostosowanie strategii sprzedażowej do potrzeb każdej firmy.

Przydatne raporty w systemach CRM dla B2B

Raporty, które musisz koniecznie mieć w swoim systemie CRM dla B2B to:

Lejek szans sprzedaży – graficzne przedstawienie wartości szans na poszczególnych etapach.
Aktywność handlowców – graficzne przedstawienie aktywności pracowników z podziałem na typy zadań, np. ilość spotkań, rozmów telefonicznych, wysłanych maili.
Utracone szanse – wskazuje utracone szanse sprzedaży oraz przyczynę ich utraty.
Raport skuteczności kampanii marketingowych – pokazuje, które kampanie generują najwięcej leadów i jakie przynoszą wyniki.
Analiza cyklu sprzedaży – dostarcza informacji o czasie potrzebnym na zamknięcie transakcji na poszczególnych etapach, co pomaga w optymalizacji procesów.
Wskaźnik retencji klientów – pokazuje, ilu klientów pozostaje z firmą przez dłuższy czas, a ilu decyduje się na rezygnację, co pomaga ocenić lojalność klientów.
Segmentacja klientów – raport grupujący klientów według różnych kryteriów, takich jak branża, wielkość firmy czy historia zakupów.
Prognozy sprzedaży – na podstawie aktualnego lejka sprzedaży i odnotowanych szans sprzedażowych pokazuje oczekiwane przychody.
Ścieżki decyzyjne klientów – analiza działań klientów przed podjęciem decyzji zakupowej, pomagająca zrozumieć, które etapy są kluczowe dla finalizacji transakcji.

Każdy nowoczesny system CRM powinien też być wyposażony w intuicyjny dashboard, który zbiera i prezentuje tego typu raporty, umożliwiając szybki dostęp do danych.

Dzięki temu zyskujesz pełną kontrolę nad efektywnością i wydajnością pracy, co umożliwia bieżące monitorowanie postępów oraz poprawia trafność decyzji.

W prowadzeniu analizy Twojego biznesu B2B może Ci też pomagać sztuczna inteligencja.

Przewidywanie nastrojów, interpretowanie tekstu i słów wypowiedzianych przez klienta w trakcie rozmowy, aby określić poziom ich zadowolenia, to tylko część tego co potrafi już AI.

Dzięki takim usprawnieniom łatwo określisz, który klient powinien stać się priorytetowy.

Integracja CRM z Marketing Automation

Inne narzędzie, na które należy koniecznie zwrócić uwagę jeżeli prowadzisz biznes w B2B są systemy Marketing Automation.

Oprogramowanie tego typu ma na celu wyeliminowanie ręcznych procesów marketingowych.

A do czego przydaje się sprzedawcom?

Dzięki integracji systemów CRM i Marketing Automation sprzedawca widzi, gdy klient jest aktywny na stronie internetowej i po niej „chodzi”.

Jest to jasny komunikat, że może być zainteresowany produktem lub usługą firmy.

W tym momencie osoba z działu sprzedaży wie, że warto się do takiego klienta odezwać i nawiązać kontakt.

Marketing Automation wspiera również tzw. lead scoring. Kiedy lead zdobędzie konkretną ilość punktów za swoje aktywności marketingowe, zostanie w sposób automatyczny przekazany do Sprzedaży.