System CRM dla B2B — na co zwrócić uwagę?

Sławomir Wnuk

Rynek technologii CRM jest potężny. Według badań szacuje się, że wydatki firm na systemy CRM w tym roku przekroczą 40 miliardów dolarów. I w sumie nikogo nie powinno to dziwić, ponieważ według Nucleus Research, każdy 1 dolar wydany na CRM przynosi zwrot w wysokości 8,71 USD.

Dla wielu jest jasne, dlaczego inne biznesy chcą zacząć inwestować w system CRM. W zależności od tego czy kierujesz swój przekaz do klienta indywidualnego, czy do innych przedsiębiorstw – czeka Cię inna przygoda.

To, że B2B i B2C to inne sektory biznesowe, raczej wiadomo. W realiach B2C transakcja zwykle przebiega szybko. B2B to trochę bardziej skomplikowany proces. Tutaj występuje określona procedura, a droga zakupu może trwać od kilku miesięcy do kilku lat.

Specyfika klienta w B2B

Jak wiadomo firmy B2B i B2C potrzebują odpowiednich systemów, aby zarządzać relacjami z klientami.

Skupmy się na B2B, ponieważ to właśnie tam pozyskanie klienta z długoterminową perspektywą wydaje się być najtrudniejsze.

W B2B Twoim klientem są inne firmy.

A te charakteryzuje liczny komitet zakupowy, który ma wiele do powiedzenia. W B2B decyzja rzadko jest zależna tylko od jednej osoby. Dyrektor IT, menadżer sprzedaży czy marketingu — wszyscy oni mają sporo wymagań na każdym etapie zakupu.

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Gartner, klienci postanawiają się skontaktować z dostawcą, dopiero gdy proces zakupowy jest już zaawansowany w 57%.

89% kupujących przyznaje, że było w stanie odszukać interesujące ich materiały online dotyczące konkretnego tematu. W takich sytuacjach kupujący radzi sobie sam, a sprzedawca nawet nie ma okazji z nim ponegocjować.

Grafika przedstawiająca wykresy i kobietę. CRM dla B2B

Oznacza to, że większość decyzji o kupnie lub nie jest podejmowana bez kontaktu ze sprzedawcą.

Customer Journey – skup się na kliencie

Oprogramowanie CRM dla B2B powinno być wyposażone we wtyczkę, która obsługuje bardzo skomplikowaną podróż klienta.

Customer Journey nie jest linearne, wygląda raczej jak plątanina zdarzeń. Klient, czasami do pewnych etapów wraca, a niektóre czynniki pomija. Podróż konsumenta nie wygląda tak: potrzeba-research-wybór-zakup.

Często nawet nie zdajesz sobie z tego sprawy, że ktoś właśnie przegląda Twoją stronę internetową i jest zainteresowany usługami, które oferujesz. Właśnie w tym momencie zaczyna się proces sprzedażowy. Dobrze byłoby mieć nad nim kontrolę, prawda?

Grafika przedstawiająca mężczyznę z mapą. CRM dla B2B

Zachowania odwiedzających stronę internetową możesz zbadać między innymi przy pomocy Google Analytics. Bez wątpienia uda Ci się dokonać konkretnych analiz i wyciągnąć wnioski w danej sprawie. Jednak oprócz analiz danych archiwalnych warto wsłuchać się w potrzeby klienta, a to będzie możliwe dzięki Customer Journey Map.

Mapa podróży klienta pomoże Ci uporządkować i zrozumieć ten nielinearny sposób działania osoby, która może być zainteresowana Twoim produktem lub usługą. Ta funkcja pomoże Ci się skupić na potrzebach Twojego potencjalnego klienta. A ty zyskasz wpływ na Customer Experience i proces zakupowy.

Podsumowując, Twój system musi Ci pomóc w takich rzeczach jak:

  • Rozpoznanie i priorytetyzacja potrzeb klienta
  • Zdefiniowanie wymagań
  • Ocena aktualnych możliwości
  • Oszacowanie gotowości zakupowej
  • Zdefiniowanie kryteriów sukcesu
  • Ostateczna decyzja

Skuteczne zarządzanie kontem z klientami B2B

Użytkownicy oprogramowania CRM dla B2B mogą w łatwy sposób przesłać dane klientów do bazy danych, ustawić priorytety i przypomnienia o rozmowach telefonicznych lub spotkaniach.

Dzięki systemowi CRM już podczas pierwszej rozmowy z klientem szybko stworzysz ofertę, która jest dopasowana do zgłaszanych potrzeb lub historii wcześniejszych interakcji. A po całej rozmowie możesz szybko zaktualizować informacje, które uzyskałeś co następnym razem, na pewno usprawni spotkanie. W tym momencie zmniejszasz ryzyko wysłania błędnej oferty do klienta i dostarczysz ją na czas.

Analiza szans sprzedaży dla B2B

System CRM idealnie nadaje się do prowadzenia szans sprzedażowych, które w B2B są kluczowe. Dzięki oprogramowaniu bez problemów zaplanujesz i udoskonalisz proces sprzedaży.

Pomogą Ci w tym następujące funkcje:

  • Konwersja lejka sprzedaży – jest to raport, który dostarcza informacji o konwersji szans na każdym etapie,
  • Utracone szanse – raport, który wskazuje utracone szanse sprzedaży oraz przyczynę utraty
  • Lejek szans sprzedaży – raport, który graficznie przedstawia wartości szans na poszczególnych etapach
  • Aktywność handlowców – graficzne przedstawienie aktywności pracowników według typów zadań

Dzięki wszystkim możliwościom, które stawia przed Twoją firmą system CRM, z łatwością zauważysz słabe punkty w sprzedaży i je wyeliminujesz.

Analiza i raportowanie w systemach CRM dla B2B

Inną funkcją, która na pewno zostanie doceniona przez Ciebie i Twoich pracowników jest analityka i szczegółowe raportowanie.

Prowadzisz kampanię promocyjną, ale nie wiesz, jak sprawdzić jej wyniki? Właśnie w tym momencie pomocne będą raporty i analizy, które wygeneruje system.

Każdy nowoczesny system jest wyposażony w dashboard, który pokazuje wszystkie potrzebne metryki, a pracownicy mogą błyskawicznie wygenerować raporty z wynikami osiągania targetów czy KPI na kwartał lub rok. Dzięki tej funkcji masz kontrolę nad efektywnością pracy oraz jej wydajnością

grafika przedstawiająca analizę. crm dla b2b

W prowadzeniu analizy pomoże sztuczna inteligencja. Przewidywanie nastrojów, interpretowanie tekstu i słów wypowiedzianych przez klienta w trakcie rozmowy, aby określić poziom ich zadowolenia, to tylko część tego co może AI.

Dzięki takim przewidywaniom łatwo określisz, który klient powinien być priorytetowy. Taka analiza pomoże w późniejszym kierowaniu marketingiem i sprzedażą firmy. Ułatwi to konkretyzację celów i znalezienie większej ilości klientów.

Sztuczna inteligencja w B2B pozwoli na szerszy obraz tego, jak Twoją firmę postrzegają osoby z zewnątrz, a Ty lepiej dostosujesz do nich swoją ofertę.  

Integracja z Marketing Automation

Sztuczna inteligencja to nie jedyny trend, który zawojował świat systemów CRM.

Inne narzędzie, na które należy koniecznie zwrócić uwagę jeżeli prowadzisz biznes w  B2B są systemy marketing automation. Oprogramowanie tego typu ma na celu wyeliminowanie ręcznych procesów marketingowych. A do czego przydaje się sprzedawcom?

grafika przedstawiająca osobę z magnesem. crm dla b2b

Dzięki integracji systemów CRM i marketing automation sprzedawca widzi, gdy klient jest aktywny na stronie internetowej i po niej „chodzi”. Jest to jasny komunikat, że może być zainteresowany produktem lub usługą firmy. W tym momencie osoba z działu sprzedaży wie, że warto się do takiego klienta odezwać i nawiązać kontakt.

Marketing automation również wspiera lead scoring. Jedyne co trzeba wprowadzić to skalę punktową, a gdy lead zdobędzie konkretną ilość punktów, zostanie w sposób automatyczny przesłany do sprzedaży.

Firmy korzystające z automatyzacji marketingu odnotowują większe zadowolenie klientów i zyskują bardziej wartościowe leady.

Podsumowanie

System CRM pomaga firmom B2B lepiej zrozumieć swoich odbiorców, ustalić priorytety i uporządkować przechowywane dane. Dzięki niemu Twój zespół pracuje efektywniej. Nie pojawią się sytuacje, w których klient będzie przypisany do kilku osób, a jego dane będą się powielać. CRM pomoże również uporządkować kampanie sprzedażowe i marketingowe, dzięki czemu będą one miały określone etapy i cele, a Ty skończysz się opierać na intuicji.

System CRM dla B2B powinien:

  • Obsługiwać skomplikowaną, wieloetapową podróż klienta (Customer Journey)
  • Mieć wgląd w podróż klienta i jego odczucia związane z firmą
  • Być przejrzysty i łatwy w obsłudze
  • Pomagać w dopasowywaniu ofert dla klienta
  • Pomagać w analizie i raportowaniu pracy działu sprzedaży
  • Mieć funkcję analizy i raportowania np. uzyskanych targetów
  • Przewidywać kolejne kroki klientów za pomocą sztucznej inteligencji
  • Korzystać z wiedzy zbieranej przez system marketing automation

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz, jak możemy Ci pomóc.

Sławomir Wnuk
Przewiń do góry