Obsługa posprzedażowa: jak utrzymać zaangażowanie klienta po zakończonej transakcji?

Janusz Sobczak

Zespół sprzedaży zakończył transakcję sukcesem i w firmie otwieracie szampany? Gratulacje. Jednak na tym nie kończy się rozmowy. Teraz zaczyna się obsługa posprzedażowa.

W tym momencie do gry wkracza ekipa z działu Obsługa Klienta. Waszym wspólnym celem jest to, aby klienci zostali na dłużej.

7 sposobów na poprawę Customer Experience

To, jak traktujesz klientów po sprzedaży, ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności i zaufania. Proste działania mogą czynić cuda, dlatego warto się nad nimi zastanowić.

W międzyczasie zobacz jakie działania proponuję i co zrobić, żeby dostać jak najlepsze opinie. Kompleksowa obsługa posprzedażowa bardzo Ci w tym pomoże.

1.     Wysyłaj spersonalizowane podziękowania

Jeśli kiedykolwiek wysyłałeś komuś kartkę lub wiadomość SMS z podziękowaniami, jesteś już zaznajomiony z tą praktyką i tym podpunktem.

grafika przedstawiająca przychodzący mail. obsługa posprzedażowa

Wysyłanie wiadomości z podziękowaniem do klienta nie musi być skomplikowane. Wystarczy, że w swoim systemie ustawisz przypomnienie o „podziękowaniu”. Będzie ono kolejnym krokiem w zautomatyzowanym procesie sprzedaży, a Ty nie zapomnisz o małym geście, który na pewno pozytywnie wpłynie na Wasze relacje.

W zależności od Twojej działalności rozważ osobistą rozmowę telefoniczną, e-mail, a nawet spotkanie. Dobór sposobu zależy od Ciebie.

2.     Zapewnij szkolenia, które pomogą zrozumieć produkt

Sprzedajesz produkt, który nie do końca może być zrozumiały od razu? Spraw, aby szkolenia były częścią zakupu. Pomóż nowym klientom nauczyć się zasad dzięki samouczkom, filmom, aplikacjom. Ale nie bój się włączyć również w szkolenia offline. Gdy klient zauważy, że angażujesz się w to, aby jak najlepiej sprawdzał się u niego Twój produkt, na pewno to doceni.

Niezależnie od tego, w jakiej formie są Twoje materiały szkoleniowe – wirtualnej czy fizycznej oceń, czego potrzebują klienci, aby ich doświadczenia po zakupie były przyjemniejsze. W końcu chcesz, aby od razu mogli w pełni korzystać z produktu. Przeciwdziałaj frustracjom i informuj, w jaki sposób najlepiej mogą się skontaktować z działem obsługi w razie pytań.

3.     Wsparcie w kryzysowych momentach

Czasami jednak sprawy nie idą po myśli. Jest to normalne i zdarza się najlepszym. W takich momentach wsparcie jest na wagę złota. Ułatw klientom zorientowanie się jak uzyskać pomoc i za pomocą jakich kanałów mogą się skontaktować z Obsługą Klienta.

Pamiętaj, że każdy ma swoje preferencje co do kanałów kontaktowych. Jedni docenią infolinię, innym będzie wygodniej skontaktować się przez czat z botem lub przedstawicielem. Są też tacy, którzy będą szukać informacji na stronie internetowej, aby samemu uporać się z problemem.

grafika przedstawiająca całodobowy serwis. obsługa posprzedażowa.

Przewiduj problemy z wyprzedzeniem. Musisz być przygotowany na każdą ewentualność i rozwiązanie. Klienci oczekują  natychmiastowych pytań, szczególnie jeśli chodzi o krytyczną sytuację. Ponad dwie trzecie klientów uzależnia pozytywne doświadczenia z obsługą klienta. Upewnij się, że Twoi klienci, sięgając po wsparcie, mają ułatwiony dostęp do pomocy.

4.     Pytaj o zadowolenie z usługi

Nie czekaj w niepewności, aby poznać poziom zadowolenia z zaoferowanych przez Ciebie usług. Wyślij klientowi ankietę z pytaniami. Dowiedz się, co się podobało w kontaktach z Tobą, a co jest do poprawy. W taki sposób masz opinię z pierwszej ręki i wiesz, na co zwrócić większą uwagę.

Ułóż jasne i zrozumiałe pytania, aby nie było wątpliwości, o co Ci chodzi. Ukierunkowane pytania przynoszą przydatne dane. A dodatkowe benefity, które klient może otrzymać za wypełnienie ankiety, jeszcze bardziej go zachęcą do zrobienia tego.

5.     Szybko naprawiaj błędy

Każdy popełnia błędy i na pewno zdarzyły się takie sytuacje, że wysłałeś klientowi nie ten produkt, który zamawiał. Wtedy najczęściej pierwszym wyborem jest skontaktowanie się właśnie z obsługą klienta.

Jeśli tylko możesz, uprość proces wymiany lub zwrotu produktu przez klientów. Bezproblemowa polityka zwrotów, wyróżnia Twoją firmę na tle konkurencji i może przechylić szalę na Twoją korzyść.

grafika przedstawiająca błąd. obsługa posprzedażowa.

6.     Wprowadź program lojalnościowy  

Stali klienci bez wątpienia zasługują na uznanie. Nagradzaj lojalność i zachęcaj do ponownych zakupów. Nie od dziś wiadomo, że utrzymanie klienta jest o wiele tańsze niż pozyskanie nowego. Dlatego dbaj o tych, którzy już z Tobą są.

Rabaty, promocje, punkty, jakkolwiek zdecydujesz się nagradzać lojalność bądź szczodry. Klienci, którzy są objęci takim programem, zazwyczaj wydają 18% więcej niż ci, którzy nie uczestniczą. Warto mieć to na uwadze.

7.     Poproś o referencje

Referencje są pomocne przy pozyskiwaniu nowych klientów. Nie wstydź się o nie prosić. 91 procent osób, które korzystały z usług firm, jest gotowych wystawić taki dokument, jednak tylko 11 procent sprzedawców faktycznie o nie prosi.

Konsumenci, którzy dowiedzą się o Twojej firmie z polecenia, są o wiele bardziej skłonni do zakupu. Dlatego zadbaj o pozytywne doświadczenie obecnych klientów i proś o polecenia.

grafika przedstawiająca referencje. obsługa posprzedażowa

Podsumowanie

Niezawodny proces sprzedaży jest cykliczny. Nie kończysz współpracy z klientem po dokonaniu transakcji. Przygotuj swoich przedstawicieli, zapewniając im odpowiednie wsparcie, aby angażować klientów przed w trakcie i po dokonaniu sprzedaży.

Zadbaj o to, aby klienci byli zadowoleni przez lata. Pomoże Ci w tym kompleksowa obsługa posprzedażowa. 

Umów konsultację z ekspertem wdrożeniowym eVolpe

Potrzebujesz doradztwa w sprawie oprogramowania dla biznesu? Chcesz wiedzieć, kiedy dokładnie zadzwoni telefon? Zobacz, jak możemy Ci pomóc.

Janusz Sobczak
Przewiń do góry