Obsługa posprzedażowa: jak utrzymać zaangażowanie klienta po zakończonej transakcji?

Maria Gmerek

Zespół sprzedaży zakończył transakcję sukcesem i w firmie otwieracie szampana? Gratulacje!

Jednak na tym nie kończy się relacja biznesowa. Pora na etap obsługi posprzedażowej.

W tym momencie do gry wkracza ekipa z działu Obsługa Klienta.

Waszym wspólnym celem jest to, aby klienci zostali z firmą na dłużej.

7 sposobów na poprawę Customer Experience

To, jak traktujesz klientów po sprzedaży, ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności i zaufania. Proste działania mogą czynić cuda, dlatego warto się nad nimi zastanowić.

W międzyczasie zobacz, jakie działania proponuję i co zrobić, żeby dostać jak najlepsze opinie. Kompleksowa obsługa posprzedażowa bardzo Ci w tym pomoże.

1.     Wysyłaj spersonalizowane podziękowania

Wysyłanie wiadomości z podziękowaniem do klienta nie musi być skomplikowane.

Wystarczy, że w swoim systemie ustawisz adekwatne przypomnienie. To kolejny krok w zautomatyzowanym procesie sprzedaży, dzięki któremu na pewno nie zapomnisz o małym geście, który pozytywnie wpływa na relacje z klientami.

grafika przedstawiająca przychodzący mail. obsługa posprzedażowa

W zależności od Twojej działalności rozważ osobistą rozmowę telefoniczną, e-mail, a nawet spotkanie.

Dobór kanału komunikacji zależy od Ciebie i preferencji klienta (jeżeli są Ci wiadome).

2.     Zapewnij szkolenia, które pomogą zrozumieć produkt

Sprzedajesz produkt, który nie do końca może być zrozumiały od razu?

Spraw, aby szkolenia były częścią zakupu. Pomóż nowym klientom nauczyć się zasad dzięki samouczkom, filmom, instrukcjom. Możesz zainwestować również w szkolenia offline.

Gdy klient zauważy, że angażujesz się w to, aby jak najlepiej sprawdzał się u niego Twój produkt, na pewno to doceni.

Niezależnie od tego, w jakiej formie są Twoje materiały szkoleniowe – wirtualnej czy fizycznej oceń, czego potrzebują klienci, aby ich doświadczenia po zakupie były przyjemniejsze.

W końcu na pewno chcesz, aby od razu mogli w pełni korzystać z Twojego produktu.

Przeciwdziałaj frustracjom i informuj, w jaki sposób najlepiej mogą się skontaktować z działem obsługi w razie pytań.

3.     Wsparcie w kryzysowych momentach

Czasami jednak sprawy nie idą po myśli. Jest to normalne i zdarza się najlepszym. W takich momentach wsparcie jest na wagę złota.

Ułatw klientom zorientowanie się jak uzyskać pomoc i za pomocą jakich kanałów mogą się skontaktować z Obsługą Klienta.

Pamiętaj, że każdy ma swoje preferencje co do kanałów kontaktowych.

Jedni docenią infolinię, innym będzie wygodniej skontaktować się przez czat z botem lub przedstawicielem.

Są też tacy, którzy będą szukać informacji na stronie internetowej, aby samemu uporać się z problemem.

grafika przedstawiająca całodobowy serwis. obsługa posprzedażowa.

Przewiduj problemy z wyprzedzeniem. Klienci oczekują  natychmiastowych odpowiedzi, szczególnie jeśli chodzi o krytyczną sytuację.

Ponad dwie trzecie klientów wiąże pozytywne doświadczenia z jakością obsługi klienta. 

Upewnij się, że Twoi klienci, sięgając po wsparcie, mają ułatwiony dostęp do pomocy.

4.     Pytaj o zadowolenie z usługi

Nie czekaj w niepewności, aby poznać poziom zadowolenia z zaoferowanych przez Ciebie usług.

Wyślij klientowi ankietę z pytaniami. Dowiedz się, co się podobało w kontaktach z Tobą, a co jest do poprawy.

Ułóż jasne i zrozumiałe pytania, aby nie było wątpliwości, o co Ci chodzi.

W taki sposób masz opinię z pierwszej ręki i dowiesz się, na co zwrócić większą uwagę.

P.s. Dodatkowe benefity, które klient może otrzymać za wypełnienie ankiety, jeszcze bardziej zachęcają do udziału w badaniu.

5.     Szybko naprawiaj błędy

Każdy popełnia błędy i pewnie zdarzyły się takie sytuacje, że wysłałeś klientowi nie ten produkt, który zamawiał.

Wtedy najczęściej pierwszym wyborem jest skontaktowanie się właśnie z obsługą klienta.

Jeśli tylko możesz, uprość proces wymiany lub zwrotu produktu przez klientów.

Bezproblemowa polityka zwrotów, wyróżnia Twoją firmę na tle konkurencji i może przechylić szalę na Twoją korzyść.

grafika przedstawiająca błąd. obsługa posprzedażowa.

6.     Wprowadź program lojalnościowy  

Stali klienci bez wątpienia zasługują na uznanie. Nagradzaj lojalność i zachęcaj do ponownych zakupów.

Nie od dziś wiadomo, że utrzymanie klienta jest o wiele tańsze niż pozyskanie nowego. Dlatego dbaj o tych, którzy już z Tobą są.

Klienci, którzy są objęci programem lojalnościowym, zazwyczaj wydają 18% więcej niż ci, którzy w czymś takim nie uczestniczą. 

Warto mieć to na uwadze.

7.     Poproś o referencje

Referencje są pomocne przy pozyskiwaniu nowych klientów. Nie wstydź się o nie prosić.

91 procent osób, które korzystały z usług firm, jest gotowych wystawić taki dokument, jednak tylko 11 procent sprzedawców faktycznie o nie prosi.

Konsumenci, którzy dowiedzą się o Twojej firmie z polecenia, są o wiele bardziej skłonni do zakupu.

Dlatego zadbaj o pozytywne doświadczenie obecnych klientów i proś o polecenia.

grafika przedstawiająca referencje. obsługa posprzedażowa

Podsumowanie

Podsumowując, skuteczna obsługa posprzedażowa to kluczowy element budowania długotrwałej relacji z klientem i wzmacniania jego lojalności wobec marki.

Wprowadzenie działań takich jak:

  • Wysyłanie spersonalizowanych podziękowań,
  • Organizowanie szkoleń,
  • Oferowanie wsparcia w sytuacjach kryzysowych,
  • Szybkie naprawianie własnych błędów

nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale również pozwala firmie na zdobycie ich zaufania.

  • Regularne pytanie o opinię,
  • Wdrożenie programu lojalnościowego,
  • Prośba o referencje

dodatkowo wpływają na pozytywne doświadczenia klientów i mogą być motorem napędowym do pozyskiwania nowych, zadowolonych odbiorców.

Wdrażasz strategię CX w Twojej firmie?

Rozwiąż ten 10-minutowy quiz. Poznaj stopień zaawansowania strategii Customer Experience w Twojej firmie.

Pytania, które Ci zadamy będą dotyczyły trzech kategorii: kultury organizacyjnej, procesów biznesowych i wykorzystywanej technologii.

Na końcu otrzymasz podsumowanie i wynik testu dojrzałości z zakresu CX. Jeśli okaże się to zasadne – odkryjemy przed Tobą obszary, w których warto się rozwijać.

Maria Gmerek
Scroll to Top