matematyka customer experience cx

Matematyka Customer Experience

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)

Zadowolony klient chętniej zapłaci więcej za ulubiony produkt lub usługę. Jeśli zadbasz o jego doświadczenie, skrócisz też proces decyzyjny podczas kolejnych zakupów. Łatwiej bowiem wybrać coś, co już się sprawdziło niż przechodzić przez etap badania rynku ponownie. Oznacza to, że o wiele bardziej opłaca Ci się troszczyć o stałych klientów niż organizować agresywne kampanie w celu pozyskania nowych. Jak obliczyli specjaliści Harvard Business Review nawet 25 razy bardziej! Zresztą „policzmy to” razem.

ZADOWOLENIE KLIENTA ⇒ ZWIĘKSZONA SPRZEDAŻ

„Jak sprawić by klient był zadowolony?” Warto sobie często zadawać to pytanie. Warto też szukać na nie odpowiedzi we wszystkich działach w firmie. A to dlatego, że sukces zespołu handlowego jest nierozerwalnie związany z tym, jakie Customer Experience udało się zbudować  na wskroś całego przedsiębiorstwa.

Zmiana perspektywy z „jak więcej sprzedawać” na „jak pomóc klientom” to najlepsze, co możesz zrobić, aby się dalej prężnie rozwijać.

CUSTOMER EXPERIENCE = 360° RELACJI KLIENT vs. FIRMA

Zapomnij też o tym, że sprzedajesz wyłącznie na jednym etapie relacji. Przestań upatrywać szans sprzedażowych na osi czasu od wypełnionego formularza kontaktowego do wystawionej faktury.  Marnujesz wówczas aż 2/3 potencjału!

Jako sprzedawca czy zarządzający biznesem musisz się zaangażować w całą Customer Journey. Także w marketing i obsługę po zakończonej transakcji.

Oczywiście nie mówię tutaj o personalnym zaangażowaniu. Po to budujecie zespół, aby się tą pracą efektywnie podzielić. Chodzi po prostu o transparentność komunikacji oraz wsparcie ponad (po)działami. Tak, aby dostrzec i kompetentnie zaadresować potrzebę klienta.

Sprzedać coś komuś można zarówno na etapie Customer Service, jak i dzięki skutecznym działaniom marketingowym. Sprzedawcy powinni się więc zaangażować w obie sfery. Najlepiej, jeżeli są świadomi zarówno aktualnych kampanii marketingowych, jak i działań związanych z obsługą zgłoszeń od stałych klientów. Wskazane jest, aby w miarę możliwości inspirowali poczynania marketerów oraz wyciągali wnioski z retoryki rozmów z klientami po formalnym rozliczeniu sprzedaży.

ZWROT Z INWESTYCJI > WYZWANIE ORGANIZACYJNE

Koordynacja wysiłków na wskroś organizacji brzmi jak bardzo dużo obowiązków. Nie możesz przecież być wszędzie! Nie w każdy aspekt relacji z klientami powinieneś się zresztą osobiście angażować. Jak to pogodzić?

Najłatwiej przy pomocy systemów IT.

Rekomendowane podejście to połączenie oprogramowania Marketing Automation, Customer Relationship ManagementCustomer Service w jedną, spójną platformę Customer Experience.

O wszystkim, co wymaga uwagi, zostaniesz wówczas powiadomiony pop-upem lub mailem. Bez względu na to, w której aplikacji odnotowano aktywność. Informacja „Cię odnajdzie”, gdy temat będzie dotyczył przydzielonej Tobie sprawy.

Zawsze możesz też samodzielnie zmienić optykę patrzenia na dane i podejrzeć wszystko z perspektywy rekordu osobowego lub rekordu Kontrahenta. W odpowiednich zakładkach/subpanelach odnajdziesz kontekst całej relacji z rzeczonym podmiotem.

„Zdobycie nowego klienta jest od 5 do 25 razy bardziej kosztowne niż utrzymanie istniejącej relacji.”

Harvard Business Review

Przykład? Jakiś czas temu bardzo obiecująca szansa sprzedażowa zakończyła się niepowodzeniem. W systemie CRM niedoszły klient widnieje jako „uśpiony”. Ponowny kontakt zaplanowałeś dopiero w następnym kwartale. Osoba kontaktowa informowała Cię przecież o wykorzystanym na ten moment budżecie. Masz zamiar sprawdzić jak sytuacja, ale dopiero za kilka miesięcy.

Tymczasem klient właśnie powrócił na Twoją stronę internetową. System Marketing Automation pęka od powiadomień dotyczących odtworzeń pewnego archiwalnego case study… Odnotowaliście również pobranie wydanego niedawno e-Booka. Nie ma sensu dalej czekać! Ewidentnie powinieneś przyspieszyć zaplanowany follow-up.

Bez połączenia MA i CRM tego typu informacja mogłaby Ci umknąć. A żelazo najlepiej kuć, gdy jest gorące.

I to jest właśnie bardzo ważny aspekt strategii Customer Experience. Być tam, gdzie klient potrzebuje wsparcia i wtedy, kiedy go potrzebuje.

System IT pomoże Ci to właściwie zinterpretować. Gwarantuję, że telefon z follow-upem będzie o wiele lepiej przyjęty, wtedy, kiedy klient aktywnie szuka informacji na temat Twojej oferty i doświadczenia. Koszt połączenia będzie podobny. Ale zwrot z rozmowy może być nawet 25 razy większy! 😊


Masz pytania?

Wypełnij formularz, żeby je zadać.

Sławomir Wnuk
Latest posts by Sławomir Wnuk (see all)
Przewiń do góry